施工不良と言われたものに対する理解を得られる回答

質問

建設会社に勤める現場監督（見習い）です。

先日、過去（15年前）に建築したお宅から「敷地内にある電気の引込ポールが斜めっているので、直して欲しい。施工不良だったんじゃないの？」と言われました。
お恥ずかしい話し、その当時の施工状況について、きちんと写真を撮っておくなどの管理はされていなく、今となってはその時の施工不良だったのかどうなのかを証明する根拠がありません。
個人的な見解では「もう15年も経っているのだから、今更施工業者の責任だ」と言われても、常識的に考えたらそんなの経年劣化（変化？）ではないかと思ってしまいます。
しかしお客様に対して「常識的に・・・」ということを話しても、恐らく感情的になるだけで、これっぽっちも理解されない気がします。

そこで質問なのですが、こうした場合お客様に対して納得はしてもらえないにしろ、少しでも理解はしてもらえるような、理屈めいた回答の仕方ってないでしょうか。
何か法律的にということでもよいのですが、難しい話しになると余計お客様もご立腹されてしまう気がします。
昔しの事とはいえ、せっかくわが社の住宅を買って頂いた大事なお客様ですので、ケンカ別れはしたくありません。
だからと言って何でも無償でやりますとは言えません。
恐らく同様なことはこれから先もたくさんあると思いますので、今回の事例だけのことではなく、こういった時に対応出来るような、そんな回答の仕方をお願い致します。

尚、ご回答頂く際のお願いですが、見習いなんだったら先輩や上司に聞けばとか、顧問弁護士に聞けばなどの回答はお止めください。
専門の方がお答えをして頂けるにせよ、世論の声として捉えたいと思いますのでお願い致します。

また今回の件も、無償で対応しようということは考えていません。
あくまでも直すのであれば、費用は100％ご負担して頂くつもりです。

っと、これを言い切る為の前説部分の質問です。

皆様、よろしくお願い致します。

回答No.3

soilquality

参考までに

法廷で争う訳ではないので、施工不良云々とか経年変化云々などの証明できない原因追究は意味をなさないでしょう。
クレーマーによっては、負けることを良しとしませんから、理由じゃないんです。
きっと、貴方も論破することが目的でもないでしょうし。

私なら、『直したい（直してあげたい）』という気持ちを伝えつつ、お金を取る方法を考えるべきです。
たとえば、通常、ポールを建替えるには直接費○万円が必要で、当社諸経費△万円を加えた□万円を請求するのですが、我社とのご縁も鑑みて当社の利益△は頂かず、作業員の実費○万円のみ頂く訳にはいかないでしょうか？　っと話を進めてはどうでしょう。
顧客の心境としては、『ぼったくられる』と言う不安が常にあります。
逆に『得した』『安くしてもらった』っと印象受ければ、話はスムーズに進むと思う。
常識人のクレーマーなら作業員が一日無償で動いてくれるなんて誰も考えないでしょうし。

当然、『直接費○万円』は、多少の利益を載せて伝えるんですけどね。
色々なクレーマーがいると思うけど、印象は大切。

お礼

ご回答ありがとうございます。

ご指導頂きました内容については既にお伝えしました。
それでもという状態になっているので、困っております。

やはり「常識的に・・・」以外は、事細かくご理解頂くまで通わなくてはいけない問題なのかもしれません。

今回の事案を基に、今後このようなことが起きないよう、保証内容については事細かく設定し、始めにご理解頂いておくということを確実にしていこうと思います。

ありがとうございました。

回答No.2

mukaiyama

＞15年前）に建築したお宅から「敷地内にある電気の引込ポールが斜めっている…

まあ建てたときはまっすぐだったという前提で、傾いた理由として考えられることは、

1. 根入れ深さ不足、ねかせ【根械】なし、支線なし、などたしかに施工不良。
2. 15年のうちに、大雨や地震などで地盤が緩んだ。
3. 15年のうちに、想定外の強風または大雪があった。
4. 15年のうちに、お客様が電気の契約を増やしたことによって、引込線が太くなった。
5. 15年のうちに、お客様がケーブルテレビその他別の電線を架けた。
6. 15年のうちに、電力会社の都合で電柱が引っ越しし、径間距離が伸びた。

などでしょうか。

＞見習いなんだったら先輩や上司に聞けばとか…

いやいやそうではなく、建築会社の監督さんレベルではもともと無理な話です。
村の診療所に一人で勤務する医師に、難病を完治させよといっているようなものです。
難病は大学病院ででも診てもらわなければ、治療はおろか原因さえつかめません。

電気工事の実務が分かる者に見させて、原因を追及することが大事ですし、お客様を納得させるよりどころにもなります。

＞あくまでも直すのであれば、費用は100％ご負担して頂くつもりです…

もちろん、専門家の診断結果が 1. 番であったとしても、15年も過ぎていれば時効と主張して良いですが、とにかくお客様に分かってもらうように努力することは必要でしょう。

お礼

ご回答ありがとうございました。

ただ、こういった理不尽とも思える訴えの場合、いくら専門的なことをご説明したとしても、逆に感情的な部分をさかなでしてしまう恐れもあるのではないでしょうか。

恐らくお客様の身内で、そういった専門家の方がいらっしゃって、その方が説明する場合と、こちらから説明する場合とでの受け止め方って違うような気がします。

何れにせよ解決しなくてはいけない案件ですので、皆さんのご意見を参考にトライしていきます。

ありがとうございました。

回答No.1

merciusako

１５年前に施工したということですが、施工完了時には当然様々なアフターサービス保証があったはずです。

その中で、今回の「引込ポール」についても何らかの保証対象にはなっているはずです。
ただし、当然無償修理期間は過ぎています。

そこで、その保証書などを見せながら「引込ポールは施工当初は〇〇の保証対象で、施工後××年まででしたら無償補修でした。現在施工後１５年を経過しておりますので、無償での補修期間は過ぎてしまっております。もし、補修をお望みでしたらお引き受けいたしますが、有償となってしまいます。いかがでしょうか」というようなことだと思いますが。

お礼

早速の回答ありがとうございました。

お恥ずかしい話し、今回の「引込ポール」対する保証を促すものはありませんでしたので、ご指導頂いたようなお話し方は出来ません。
仮にそれがあったとして、ご指導頂きましたように話してもご理解頂けない雰囲気でした。

やはりこの辺りの問題は難しいものなのですね。

とにかく貴重なご意見ありがとうございました。