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評価の分析方法について
- サービス提供したメンバーの評価方法を考えています。単純な5段階評価で平均値での評価を考えていましたが、回答率が違う場合を想定していませんでした。
- 回答件数を考慮しながら、サービス評価が高い人を考えるためにはどのような考え方があるのか、教えていただけないでしょうか？
- 評価の分析方法において、件数が多い人が不利にならないような公平な評価方法を考える必要があります。
- rakko3
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＃３です。 「この回答へのお礼」を読みました。 ＞従業員には質と量を求めたいと考えております。 単純に考えれば。。。 アンケートを得た回数に、ウェイト付け（重み付け）する事ではないでしょうか。 例えば、ご質問の例では、回答件数が９～１０件であれば平均点の１０％増し、７～８件の場合は平均点の５％増しにすると言うのは如何でしょうか。 そうすれば、Ａさん、Ｄさんも、Ｂさん、Ｃさんの回数の少なさに対する不公平感は少なくなるのではないかと思います。 また、量に対する考慮（回答数によるウェイト付）するのであれば、Ｂさん、Ｃさんの場合も、回答数の不足分に対して、０点というほど厳しくする必要はなくなるかも知れません。 むしろ、顧客からのクレームがなかったので、中間点の３点を挙げても良いのかも知れませんし、各人が得た回答数と総得点で単純平均しても良いのかも知れません。 量（回答数）に対するウェイト付（％数）や不足分回答の評価点については、会社の方針や管理者の方の従業員に対する期待等によって、数値を変化させてバランス良くする事が必要だと思います。 ただ、バランス良くすると言っても、実際には、なかなか難しさもあるでしょうから、この辺は、試行錯誤しながらという事になるのだろうと思いますが。
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- plokij75
- ベストアンサー率45% (716/1567)
＃１です。 「この回答へのお礼」を読みました。 確かに、管理者の立場に立てば、５点、４点と平均より質の高いサービスを行った人の評価を高めたいと思う気持ちは良く分かります。 しかし、全員が同じ回数（ご質問の場合は、１０回）行っている場合は、Ｂさん、Ｃさんの不足分の回答についてですが、回答が得られないほどサービスの質が悪かったと理解すべきではないでしょか。 つまり、回答が得られない分は、０点評価です。 また、サービスの実行回数が、回答数と同じであれば。。。 Ｃさんのサービス回数（＝回答回数：１０回）を評価して上げても良いのではないのでしょうか。 Ｃさんだって、サービス回数が少なければ、それだけ丁寧なサービスが出来て、４点、５点の評価を得られたかも知れないのではないですか。 多分、担当者（従業員）の立場からは、サービスの質（評点）と量（回数）の組み合わせ評価して貰いたいと思うでしょう。 また、質（評点）と量（回数）の両面から評価しないと、質ばかり追求して、量をこなさなくなってしまうのではないかと思うのですが、如何でしょうか。
お礼
回答ありがとうございます。また、日にちが経過しての御礼で申し訳ございません。 おっしゃる通り、サービスの質（評価）と量（サービス回数or回答件数）を組み合わせて評価をしたいと考えております。 従業員の行ったサービスに対する評価ですので、100%の回答率になるとは考えておりません。回答がなければそれはそれで0点評価で仕方ないと考えています。 ただ、集まった回答をもとにした場合、件数が少なく高評価（Cさん）と件数は多いが評価はふつう（Dさん）の評価をどうすべきか、件数が多いと評価が割れる可能性があり、平均評価で考えると回数が多い人のほうが評価が下がる可能性がある（Aさん）という現象が考えられます。 pｌokij75様のおっしゃるっとおり、従業員には質と量を求めたいと考えております。その際に、量に差が出るアンケートによる評価で良い案がありましたら、ご教授いただければと思います。 なお、実際のアンケートは数か月にわたって行いますので、有効回答が1枚といったレベルにはならないと考えております。
- kgu-2
- ベストアンサー率49% (787/1592)
>サービス提供したメンバーの評価方法を考えています。 日本語と状況が理解困難ですが、「Aさん １０件」は、「Aさんは10件に回答した」とも解釈できますが、「Aさんについて、10件の回答があった」＝「Aさんに対して、10人が回答した」と読めばよいのでしょうか。 この場合でも、5というのが、小数点がないので、質問が１項目で、としか解釈・想定できないのです。「Aさんの５段階で評価をして下さい」なんぞの明解な質問１項目でしょうか。 私が回答者なら、『子供向けの下らん』『馬鹿にするな』と・・・ 社会人でしょうから、厳しく書けば、ご質問の表現が分かりにくい。 実際のアンケートが私の想像どおりなら、方法、内容が稚拙。 アンケートの回収率が悪いのは、致命的。Cさんは、回収率の低さだけでも問題にできる。 まず、比較する場合は、条件が同一でないと、話になりません。 Aさんが入口、Cさんが喫煙所で実施したなら、評価が異なって当然。 回答者も、性別、年齢、住所などは、同一にしないと。 月日、特に曜日も。 Cさんが１件、そして評価5というのは異常。親戚が回答したとしか想えない。 アンケートは、「結果がでたあと、処理の方法を教えて」というのは、泥縄に劣ります。 処理を想定し処理法を決定してから、アンケートを集めて下さい。 特に、Cさんの回答が１件、そしてBさんの５件も原因を明確にし、それをクリアしないと アンケートとは言えません。結果の評価以前の、アンケートをした方が大問題(というより、大問題と書くことさえ恥ずかしい)。
お礼
回答ありがとうございます。また、日にちが経過しての御礼で申し訳ございません。 質問の仕方も悪く、思いが伝わらなかったようですいませんでした。 アンケートについては、1項目ではありません。 お聞きしたかったのは分析の方法としての考え方として、回収率の差があるアンケートの結果を、どのように評価をすべきかお知恵をいただきたかったため、簡易な情報しか記載しませんでした。 サービスを利用したお客様に従業員の評価アンケートを考えています。当然、回答してくれるお客様、してくれないお客様が存在します。ここを１００％同じにすることはできないと考えています。 そのような場合に、回答件数と評価をどのようなバランスで評価すべきかをお聞きしたく、件数も仮の件数として記載いたしておりました。わかりづらく申し訳ございませんでした。
- plokij75
- ベストアンサー率45% (716/1567)
個人の評価は難しいものですし、アンケート（？）の内容も把握していないので、アドバイスは難しいですが、私ならの考え方では。。。 案１：平均点に換算しないで、評価は合計得点で行う。 ＝＝＞Ａさん４２点、Ｂさん２２点、Ｃさん５点、Ｄさん３０点 案２：評価を平均点で行う場合は、最大の回答数を得た人の回答数（この場合は、１０件）で、全員の合計得点を割る。 ＝＝＞Ａさん４.２点、Ｂさん２.２点、Ｃさん０.５点、Ｄさん３.０点 案１の変形でしかないですが。。。 案３：案２の考え方で行くと、ＢさんとＣさんの回答件数は、それぞれ、５件、９件不足していて、この不足分の回答件数に対しては、０点で評価されたことになります。 この０点評価が厳しすぎると感じられるようであれば、この不足分の回答件数に対しては、１点（５段階評価の最低得点）と評価する。 合計得点＝＝＞Ａさん４２点、Ｂさん２７点、Ｃさん１４点、Ｄさん３０点 平均点＝＝＞Ａさん４.２点、Ｂさん２.７点、Ｃさん１.４点、Ｄさん３.０点 となります。 唯、案３は、場合によっては、ＡさんとＤさんか見ると、回答が得られなくても、１点貰えるので不公平感が出て来るかも知れませんね。
お礼
回答ありがとうございます。 不足回答数の0点評価は考えてなかったです。 そのような考え方もあるのですね。ありがとうございます。 ただ、評価としては、5・4をもらえているメンバーを評価してあげたいと考えてます。 例の場合の評価としては、ＡさんがNo1（回答数、5評価が多い）、次いでＢさん（回答数は平均、評価が5と4が多い）と考えています。 平均点だとＢさんが上になり、、合計点だとＤさんがＢさんを上回ってしまいます。 また、一般的に3評価というのは「ふつう」ですので、「ふつう」評価が10件のＤさんと、1件の5評価であるCさんでは、果たしてどちらを上に選ぶべきか・・・ この点は、判断基準が設けられていないのが問題だと思うのですが・・・
お礼
回答ありがとうございます。件数に対する重みは考えてませんでした。やはり会社の方針が重要ですので、ご意見いただいた件を参考にしながら、バランスを見ながら重みをつけていきたいと思います。ありがとうございました。