大手、サービス会社 窓口の対応 これって普通？

質問

大手データ通信サービスのカスタマーサービスを利用したのですが、
その時の担当スタッフAの対応に問題があったので、
「部署の責任者とお話がしたいので代わってもらえますか？」とお願いしたところ、
「客とのやり取りは我々スタッフの仕事なので繋ぐことは出来ない」の一点張りで取り次いでもらえず、責任者の名前も教えてもらえませんでした。
また、A以外のスタッフにも聞いてみたのですが、やはり同じ答えが返ってきました。

現在のやりとりの理由は
契約にあたり、オペレーターの方のミスがあり
　月々の使用料が無料といっていたサービスが有料となり、
　　それを止めると解約事務手数料が９０００円ほど取られるという流れになっているという背景です

常識でいえば当たり前なのでしょうか？

回答No.1

kadakun1 · ベストアンサー

お住まいの「消費生活センター」に苦情を言ってみては？
対応が180度変わるかも知れませんよｗ
（もちろん、そのカスタマーサポートの対応は録音しましょう。）

きっと責任者たるものから、電話があると思います。

回答No.4

eroero1919

誰だってクレームの対応なんてしたくありません。コールセンターの電話口に出ているスタッフなんてのは100％時給いくらのアルバイトです。
で、お偉い正社員様なんかはいちいちクレーム客の相手をしたくないから「クレームがきたら『私が承ります』といって社員様に仕事を振らないこと」とマニュアルで決めて対応させるのです。

そこのセンターではマニュアルでそうなっているからなにをいおうと同じ対応をされますよ。もしそのオペレーターが不覚にも上司に仕事をつないでしまったら、後でクレームを聞くよりキツーイお説教をされますからね。

回答No.3

doctorelevens

窓口の対応と原因（「解約事務手数料が９０００円ほど・・云々」の件）の解決は分けて考えましょう。

窓口の対応は基本的にご質問の通りです。
「上を出せ！」って言われて交代していたら仕事になりませんね。
向こうからしたら、「代わらなければその人と話を続けるしかないんだから、粘れ」ってこと。
そのうち冷静になるかも知れないし。
上が対応しないと収まらないってことになれば担当がやる意味はないです。
カスタマーサービスにおける、コールセンターの基本は、どれだけ現場など（バックヤードの）の負担を減らせるか、です。
顧客が納得するかどうかなんて、電話の窓口の人間は考えていないし、そういうマニュアルになってないですから。

問題の解決は他の質問に書いておられるようなので、こちらでは割愛します。

回答No.2

FEX2053

単純に「オペレーションセンターの業務が外注に出されており、部署の担当者を呼ぶ権限がオペセン側に無い」ってことじゃないかと。案外ありますよ、オペセンの外注。