苦情対応の仕方について

質問

こちらの落ち度に対して、激怒して来る相手に、謝罪をする時に、「接待から、話の切り出し方など」気をつけることを教えてください。

回答No.4

IXTYS · ベストアンサー

こんにちは。　＃３の再入場です。　

謝り方を間違えると、却って火に油を注ぐようなことになりかねません。　また、ビジネスにおいては、下手に謝罪してしまうと「責任を認めた」ことになり、不利な状況に追い込まれることもあります。

謝罪の仕方ひとつで、その後の展開が大きく変わるといっても過言ではありません。

１）愛想笑いでごまかす
２）真剣に反省している態度を見せる
３）普通のスタンスで議論する
４）謝罪を撤回して完全に逆ギレする

この四つの方法が考えられます。　チームで対応するビジネスでは１）はお薦め出来ません。　先ず担当者が２）で顧客の怒りを鎮め、今後の処理を話し合うため上司と一緒に訪問し、３）の方法で顧客と話し合う。　それでも解決出来ない時には、訴訟も辞さずという強硬な態度４）も時には必要でしょう。

しかし、４）の態度に出る前に顧問弁護士と相談が必要になります。　負ける喧嘩はしてはいけませんから。

苦情処理を成功させるには、先ず担当者が素早く出掛けて行って『謝る』　これが成功の秘訣だと思います。　そしてすぐに上司に報告して次の対応を行う。　何事も上司と良く相談することです。　担当者だけで処理すると、卑屈になり過ぎて却って失敗することもあるのです。　苦情処理は一流営業マンになるための『登竜門』です。

回答No.3

IXTYS

＞　謝罪をする時に、気をつけることを教えて下さい。

こんにちは。　私は今年70才になる男性です。　大手企業の販売を十年経験しました。　製品クレームなどで、これから顧客の購買部に謝りに行く時、上司からいつも言われました。

『今がチャンスだぞ。　上手に叱られるようになって来い。　そうしたら、次から倍注文が貰えるぞ。』

若い販売担当者は顧客からこっぴどく叱られる。　一切口答えはしない。　ただただ𠮟られる。　次に電話で上司が謝罪の電話を入れ、ほとぼりが収まったころを見計らって上司と一緒に訪問し、値引き交渉や必要な処理を講ずる。　大手企業の若い販売担当者は『謝るのが仕事』でした。

謝るのにマナーなんかありません。　ただしおらしく叱られる。　これも慣れてくると格好がついて来る。　一流の営業マンほど叱られるのが上手。　だから顧客に可愛がられるのです。　相手も興奮していろいろ述べるのですが、一段落すると結構気を許して普段見せない顔を見せて呉れる。　逆に親しくなれるチャンスにもなります。　

販売は若いうちに経験しておくと、人生に役に立ちます。　いつも机にかじりついているスタッフ部門や技術者は年を取るとつぶしが利かなくなるといわれています。　きっと謝るのが下手なんでしょう。

お礼

貴重なご意見ありがとうございました。
経験不足の私には、ありがたい言葉です。心に刻んでがんばります。
チャンスだと思い、心を切り替えます。

回答No.2

noname#139377

苦情＝嫌なもの、と考えるから悩むんですよ

苦情とは言葉尻はどうにせよ、今以上によくするためにアドバイスをくれているんです

あなたは言葉尻だけを見て話の本質が見えていないんです

苦情を言う方を我が師と思い、師からのアドバイスに対して自分はどうするべきか聞かれれば、こうして他人に聞かなくてもわかるでしょう

むしろ、こうして他人に聞く姿勢をそのまま苦情を言う相手に向ければ良いのですから

お礼

ご助言ありがとうございます。
多くの方に助けていただき、うれしく思います。
苦情は「我が師」大切にします。

回答No.1

blue-555

相手が男ならひたすら相手の話を聞きうなずきながら聞いてあげてください。
まぁ一般的にはしばらく相手の主張に同意してあげることですね。
おかしいと思っても絶対に割り込まない事。しばらくすれば、おさまります。
そこから具体的な話をします。

ケースによって違うので大変でしょうけどね。
頑張ってください。

お礼

ありがとうございました。
相手の話を聞くことは大切ですね。
罵倒されましたが、少し最後は収まりました。