謝罪してください、という内容の引き継ぎ

質問

四時間の夜間パートに出ていますが、四時から八時の電話応対の事務です。朝から八時間勤務の同じくパートの同僚からですが、五時ごろに、いろいろ当社がご迷惑をおかけしている内容があったので、お客様に謝罪しておいてくださいという内容の引き継ぎを、一時間に電話を三十件受けている時間帯に受けました。何のことかよくわからなかったのですが、汚らしいメモとともに、とにかく七時以降でないとお客様は在宅ではないのですから、謝罪の電話を入れてくださいということを口頭でいわれました。しばらく電話をたくさん取っていたのですが、四年目の先輩に相談してメモを一緒に読んでもらったら、コールセンターの私たちが謝って済む問題でなく、担当部署の上役から電話を入れてもらう内容だそうです。あわてて担当部に引き継ぎに行ったのですが、内容がそこでもよく把握できず、本人に上役から電話が行きました。
翌日、本人に私たちの統括部門の代理から注意があったようですが、その日に本人から詰め寄られて、自分なりの理屈で私に言ったことが誤解されて心外だと、強く言われました。
謝罪してくださいというひどい引き継ぎをしたことを悪いとは少しも思っていないようでした。
そのあと、ほかのメンバーに私にこれから引き継がなければならないのか、この人は引き継げないようだと、馬鹿にしたように言っていました。
今後、この人との引継ぎはどうしていったらよいと思いますか。引き継げる内容と引き継げない内容があると思います。しばらくは黙って無視ししようと思います。

回答No.3

noname#127300 · ベストアンサー

ご質問を私なりに理解すると

貴女はコールセンター勤務。
引継ぎ勤務のときに、前のシフトの方から迷惑をかけたお客様がいるので謝罪をお願いされた。
その件の詳細は貴女のいう所の汚らしいメモと供に詳細がかいてあった。
それは忙しい時間帯だった。
結局コールセンターには出来ない仕事で結局本人がこの問題を処理した。
こういうことですか？

それで貴女は怒っている・・・？
話がおかしいです。

(1)貴女とその問題の人は同じコールセンター勤務で彼女に処理できて貴女に処理できないことがおかしい。4年目のひとも能力なし？
(2)彼女の問題ではなく会社として1つの問題を担当制にしてないためにお客様にも迷惑が掛かっている社内システムの問題。
だれでもわかるように、誰が引き継いでもわかるようにする、というコールセンターの趣旨にも反しています。
彼女だけの問題でしょうか？
いくら沢山の電話を受けている時間帯であろうとも、きちんと引き継ぐのは当然です。
違いますでしょうか？

>謝罪してくださいというひどい引き継ぎをしたことを悪いとは少しも思っていないようでした。
え？何故でしょうか？
なにが悪いのですか？そもそも下手に受けてしまった、確認をしない貴女に問題があります。
どんな仕事でも忙しいから確認をしなかったというのはありえません。
まして、ひどい引継ぎなんて良くあることではないですか？

>この人は引き継げないようだと、馬鹿にしたように言っていました。
悪いけど、言われると思います。
貴女のしたことは四年目の先輩を引き入れて味方につけただけです。

>今後、この人との引継ぎはどうしていったらよいと思いますか。
どの人の引継ぎも同じように受ける。
それしかありあせん。
>引き継げる内容と引き継げない内容があると思います。
貴女のスキル不足で？それを判断するのは一社員ではない。
会社です。

>しばらくは黙って無視ししようと思います。
論外です。
貴女の質問文章はとてもわかりにくいです。
無駄なことも多くある。
そして感情面でも幼稚です。
大人として幼稚にも「黙って無視」なんてよくかけますね。
貴女に問題があると思いますよ。ここだけ見てもね。

大人として解決するのであれば個人間の問題じゃなくどうしたら会社として正しく引き継げるのか？
問題点をあげて、多くの皆が賛同する解決方法を提案するべきではないでしょうか？
まあ、間違っても無視なんてないですが。
それと質問を読んで思ったのですが、貴女はもとからその人が嫌いなんでしょう。
だから汚らしいメモという表現をされるのです。
感情面でのセーブがないと貴女が解雇されますよ。
もし問題があるとしたら書式やお客様との必須事項の雛型がないことです。
貴女の質問文だけでこれだけ見えるのです。

貴女にはまだまだ人として修行が必要なんじゃありませんかね。tinycat19さん。

お礼

彼女自身が処理したというのは違います。上役が処理したのです。
自分でもできないから、電話をかけ続けたと言い張りますが、まずいものがあるとみんなこちらに処理を引き継ぐのです。
処理自体ことを大きくしていくタイプで、少し本人にも問題があります。

その点と、新しい視点が見えるご意見でした。確かに私のスキルがといわれる内容ですが、私たちが電話して、さらに二次クレームになった場合、損をするのは私たちです。
その点を四年目の先輩は心配したのですよ。
わからないときは上の人の判断を仰ぐべきだと思います。
違いますか。
上の人が見ても、なんでも時間が来たらいる人に引き継げばよいという内容と何が書いてあるかわからない、そのうえ口頭でまずい内容を言ってくる姿勢に腹を立てたのだと思います。
しばらく感情を交えないで対応しようと思います。

補足

お客様とのやり取りのひな形の統一フォームがない、という意見は取り入れることにしました。提案を書いてセンター長に持っていきます。
もとは自由にメモを書いたものを引きついていることに問題があると思います。
午前中、反省しました。
あなたの意見は辛口ですが、的確です。

回答No.2

nabituma

謝罪が引き継げない話はあなたの問題ではないので、冷静に客観的に説明すること。
相手に腹を立てて、感情的になれば相手の思うつぼです。
しばらくは事務的に対応して、不都合があれば上司に相談です。

相手も一時的な感情がおさまればそれ以上言わないと思いますが、ぐだぐだ言い続けるようであれば
びしっと上司のいるところで話をした方がいいです。
あくまでも客観的に。

お礼

そうですね。いざとなったら、話し合う姿勢は大切だと思います。
ありがとうございました。

回答No.1

sanzoku38

困った同僚ですね。職場には色んな価値観や職業観を持つ人の集まりですが、私の経験上、今までの勤めた職場には自分が当たり前だと思う価値観を持っている（自分と合わない）人は必ずいます。そして、そんな人に限って自分が一番正しいと思っているから困ります。私なら、大変なことは人に責任転嫁をする人には、本人に「この前の引き継ぎの件ですが、メモの内容が解りにくかったので、今度は、詳しく書いてくださいね。謝罪内容が私が対応できる範囲を超えていて大変でした。」と本人に直接言わないと今後も同じことに悩まされます。先延ばしにしても解決しません。感情を抑えて、伝える事です。なにせ相手は宇宙人のような人だから。ＰＳ　　もし部署内で会議とかあったら、引き継ぎの困難例の対処法の議題で話し合ってもいいですね。信頼できる上司に相談できませんか？　　　　早く悩みが解決するのをいのります。

お礼

私の心情を組んでくださるご意見で、心を打たれました。
本人には、四年目の先輩に見せて判断したことを話してあります。
これからも分を超えた内容の時は、上の判断を仰ぐことと、安請け合いはしないことにします。
ありがとうございました。