通販会社セ○○○のお客様相談室の担当者の態度

質問

大手通販会社セ○○○で家具を注文しました。
商品が届いたのですが、あきらかにわかるような傷がありました。
見ればすぐ分かるような擦り傷のようなものが目立つようにはいってました。
すぐに通販会社に電話して返品交換してもらいました。
その際、そのメーカーから電話させて欲しいと言いましたが、それはできないけど、必ずメーカーに出荷前に厳重に検品させると通販会社の「お客様相談室」の担当者Ａに言われました。

そして数日後、交換商品が届きましたが、またも傷がありました。
すぐに通販会社に電話しました。
「お客様相談室」のＡは休みだったのでＢという男が電話応対しました。
その際、Ａと交わした条件がむこうのパソコン履歴に残っていなかったようでした。
「話が違う」と私がＢに言ったら
「ですから私ではわからないのでぇ～！　Ａから明日電話させます」
と怒りながら答えました（電話でも言い方で分かります）。
私は急ぎだったのですが、２回も傷があり、「とにかく早く交換品を届けて欲しい」というと
「１週間以上かかる」といわれたので
「２回も傷があって、メーカーからも電話出来ないでは、いつまで待てばいいのか」と怒りました。
「１週間かかるのは仕方ないじゃないですか！」と逆切れ。
その後も、開き直ったような言い方で、一応形の上では「傷があった件は申し訳ないですけど、出来ることしかできません！！」といわれました。

１週間かかるのは仕方ないことですが、対応の仕方があると思います。
文章では伝わりにくいですが、Ｂは最初から横柄な言い方でした。
とにかく開き直ったような切れ気味の言い方がイラつきました。

その後、Ｂのセクションを統括しているＣと話しました。
Ｃは冷静で落ち着いた物腰の人で、しっかりとした謝罪をしてくれました。

通販会社の対応なんて、こんなものですか？

消費者センターに電話するしかないですか？

回答No.5

terepoisi

＞通販会社の対応なんて、こんなものですか？

商品を確認することなく配送するのですから、そんなものだと思います。
返品交換の代替品も同じルートでしょう。
2度3度と同じミスが重なってもおかしくありません。
カタログとして現物を展示している大手家具店も似たような対応です。
商品を直接確認できるお店で持ち帰りで購入するのが確実です。

＞消費者センターに電話するしかないですか？

こちらの回答で解決できないようでしたら
最寄のセンターに斡旋の依頼をしたほうがいいと思います。

回答No.4

Merry,G（@BLEND-CAFE）

質問と回答を読ませていただいたので、一言二言、言わせて下さい。

あなたは購入先の通販会社に、これ以上の何を求めてらっしゃるのですか？

理解に苦しみますね。
そりゃあ取り替えてもらった代替品までもが傷ついた商品であった事に関しては私に限らず誰もが「そんな事あったんですか、えらい目に合いましたね」と、あわれに思い同情もするでしょう。
しかし読んでいる限りでは残念ですが通販会社の対応には何の、落ち度もない様です。
お客様相談室＝クレームの受付です。最初にあなたからのクレームの電話をとったＡさんは、お客様である、あなたにマニュアル通り誠心誠意、対応しているし二度目のＢさんは対応の仕方（言葉使い）が悪いとは思いますがＰＣに、あなたとの対応の記録を打ち込んで残していなかったＡさんのミスであり「話が違う」と、あなたに言われてもＢさんはＡでないと…と答えるしかないと思います。人間の性格上、多少の事（違い）は仕方なしとするしかないのでは…。こんな事でイラついていたのではキリがありませんよ。

最初の件で会社ぐるみ全ての人に話が通じていると思われたのではありませんか？　入力のミスでスムーズに対応できない⇒これは会社の不手際である事に間違いありません。

そこで統括する長とも話されて、しっかりと謝罪を受けられたのだから、これをもって【善（よし）】とするべきです。これ以上の事を望めば先に何方かが、おっしゃってましたが【クレーマー】ですよ。

急いで欲しかった家具が二度に渡り取り替えざるを得なかった、あなたの気持ちも分かりますが No.1 と No.2 さんの回答は正論であります。
製造メーカーとのコンタクトなんて無理ですが話せたとしても「出荷の際には万全を期しました。確認しました」で終わりです。キズが有るの分かってて出荷したなんて答える人はいませんよ。
輸送中にキズ付く場合もありますからね。
社会の流れを冷静に見つめ直した方が賢明です。完璧等、何処にも有り得ない事です。

企業も努力しているはずです、お客様の声を聞きながら…。

回答No.3

morino-kon

＃１です。

>「○○だから仕方ないじゃないか」という日本人的気質

「○○だから仕方ないじゃないか」というのは、日本人的気質でしょうか？
おいくつか知りませんが、ある程度の年代のかたですと、秋葉原のステップを覚えてらっしゃいます。
http://akibamap.info/archives/51117478.html?utm_source=iNeZha.com&utm_medium=im_robot&utm_campaign=iNezha

まだ日本ではディスカウントショップや大型量販店が珍しかった時代です。体育館や倉庫のような場所に商品がつまれていて、「５つのＮＯ！」というのが、特徴でした。
説明はしない、問い合わせも受けない、笑顔もない、サービスはしないけど、価格だけは安いというものでした。
結局、日本人には受け入れられず、方針転換することとなりました。
http://www.computernews.com/scripts/bcn/vb_Bridge3.dll?VBPROG=ShowWeeklyArticle&MEM=1&Title=%83X%83e%83b%83v%81%40%81u5%82%C2%82%CC%83m%81%5B%81v%82%A9%82%E7%93%5D%8A%B7&File=F:%5Cinetpub%5Cwwwroot%5Cbcn%5CWeekly%5CBCNarchive1%5C1994060602218142958.htm

ですから、「５つのＮｏ！」は、日本人にはなじんでいません。

問題は、あなた様がこの会社の対応が悪いことに対して、何を要求するかということです。
ただ意思表示をしたい、謝罪の要求、なんらかの代償品・・・どこでオトシマエをつけるつもりか。
その要求に応じて、方法があります。

回答No.2

R48

その会社の実態は知りませんが、多くのコールセンターは他社への業務委託が大半です。
つまり、他の会社の看板を背負っています。
また、製造元の会社と販売会社の間では売買契約を締結していますが、殆どの場合でエンドユーザーとのは窓口は販売会社となります。
あなたが購入した際も約款に相当する事項が提示されているはずです（恐らく見落としていると思われます）、それには事故の場合の対応が提示されているのが普通です。
お怒りはわかりますが、製造元から連絡させるというのは筋違いです、サービスを持っている家電とは違います（家電でも本社ではなくサービス会社が行っています）。
100歩譲って製造会社と話ができたとしたら、販売会社のコールセンター以上に訳のわからない返答をされる可能性が高いです。
なぜならばエンドユーザーからのクレーム対応スキルが無いからです。
会社であればどんなところでも思い通りのクレームを申し入れられるとは考えない方が宜しいですよ。

ご相談の件に関しましては、傷であり製品そのものの瑕疵ではありませんから、消費者センターに電話したところで何の解決もしません。
ましてコールセンターでは”コールセンターの不手際”について丁重にお詫びされたとのことなので、残っている問題は傷の付いた製品だけですよね。

しかしよく考えてください、２度とも似たような傷があるということですから、その会社の製品は「そのようなもの」なのではないでしょうか？
私なら交換品が同様でしたら再度の交換ではなく返品解約します。

補足

>多くのコールセンターは他社への業務委託が大半です

当然、そう思いますよね。私もそう思って確認もしたし調べもしたが
その販売会社の本社の部署でした。

＞しかしよく考えてください、２度とも似たような傷があるということですから、その会社の製品は「そのようなもの」なのではないでしょうか？私なら交換品が同様でしたら再度の交換ではなく返品解約します。

よく考えなくても普通そうするでしょ。

回答No.1

morino-kon

確かに、対応はよくありませんし、怒りたくなります。

ただ、消費者センターに電話して、何を要求するかです。
仕方のないことは、要求しても無駄です。
謝罪を要求するのですか？

態度が気に入らないということでしたら、
「Ｂのセクションを統括しているＣ」からの謝罪でおわったことではありませんか？
あとは、本人に直接言うべきで、それ以上のクレームを言っても、相手も怒りに対してなだめる以外に、方法がないでしょう。
モノを要求すると、度を越したクレーマー扱いになるかもしれません。

通販会社は、電話対応は、バイトや派遣です。
丁寧なソツのない対応も商品の一部であるなら、三越などのように、高い金額を気にせず購入する客を相手にするようなところに注文すべきです。

メーカーと連絡とれないことは、ある程度しかたありません。
メーカーの連絡先をあらかにしていない場合は、海外で直接製造させていたり、今後通販会社を経由しないでメーカーに直接販売されては困るとか、通販会社の特別仕様だったりとか、さまざまな理由がありますから。

補足

まぁ消費者センターに電話するというのは、質問する上で何らかの処置の可能性があればと思って出しましたが、本当に消費者センターに電話しようとは思ってませんよ。

セクションを統括しているＣに確認したところ、Ｂは４２歳の正社員ということでした。
確かに声は若くはないし、言い方も年相応だと感じました。
が、本当のところはわからないですけどね。

二度と傷のないものを出すという姿勢を出してもらいたかったから
「メーカーから連絡」という言葉を吐いたのですよ。

でなければ口だけになっていしまいますし。

それにＣはちゃんと「組み立てサービス」や他の手段を提示してきましたし、それでなくても少なくても怒りを助長させるような不遜なモノの言い方はしませんでしたが。

本人からちゃんと謝罪させます。
みなさんのように甘ったれた態度では臨みません。

「○○だから仕方ないじゃないか」という日本人的気質が嫌なんですよ。そういう人間に限って何か問題あると騒ぎ出すんですよね。
morinoさんの事ではないですよ。