販売員の立場。お客の立場。

質問

私はとある、某有名量販店に勤めていました。
ある日レジに立っていた時、サラリーマン風の男性が、既に並んで待っている人と逆の方向に並んできていきなり「今の会計は俺の番じゃないのか？」と因縁をつけてきました。並んで待っているお客様がいるのに随分非常識な事を言うもんだと思いつつ、「申し訳ございませんが、レジの順番はこちらからなのでお願いします」と、丁重にお断り申し上げました。
するとその男性は順番は自分が先と主張して譲らず、かといって、本来の位置で
順番通り並んで待っているお客様を無視してまでその男性の会計を済ませる訳にもいかず、完全な言いがかり故に最終的に口論する段階までに発展してしまいました。

その後の推移を簡単に説明しますと、
(1)責任者（店長）がでてきたが、その男性は急に態度を変え、いかにも自分が被害者の様に責任者に訴えた。こっちは（販売員の立場なので）立場が弱く完全に私に非があるとされてしまった。
(2)しかもご丁寧に、後日その男性がその量販店の本部に電話までして、事実を相当捻じ曲げて私の対応（状況）を訴えた。
(3)そしてその結果、私は退職に追い込まれた。問答無用でした。

ここで問いたいのは、世の中あまりにもサービス業にかかわっている人達に対する人格が無視されすぎている様に思うのです。

この場合がこちらが我慢すれば済むのでしょうが、お客の立場を利用して、常識外れな理不尽さを突きつけられ、今回の様に退職に追い込まれてしまう事もあると、こっちの言い分も言えないなんて私はおかしいとおもうのです。
私の場合など世間ではほんの一部分の事だと思います。それゆえにいかにも大した事ではないと片付けられると思うと、いてもたってもいられないです。他にサービス業で働いている方、もしくはお客の立場からでもかまいませんので、何か意見があれば聞きてみたい気持ちでいっぱいです。。。。。

回答No.6

noname#1125 · ベストアンサー

なんてひどい！！！その客も、上司たちも！問答無用なんて論外じゃない
ですか！！サービス業としてはお客様は神様として、お客の言い分を「はいはい」
と聞くと思うんですよ、確かに。お客とそのまま対決しちゃうことって
ないですよね。東芝のクレーマー事件はかなり珍しい対応だと思うし。
大抵、店頭で怒鳴れば客の意思が通るのが常のようですね・・。
店員さんの対応がまずかった場合などは言って当然だと思いますが
世の中には信じられない馬鹿っていますからそういう馬鹿の言うことを
真剣に受け止めてしまう会社もヤバイですよね。

　わたしが一時サービス業で店頭に立っていた時、やっぱり頭おかしい人って
くるんです。頭おかしいとか馬鹿っていうのは自分の都合のいいように話を
代えて、口頭や電話のように証拠の残らない会話を捏造してやってくる人の
ことをいいます。まさにsaiyajinさんが遭遇した客のことです。
　でもわたしが恵まれていたことは上司が部下を信頼してくれていたこと
なんです。クレームが発生するとすぐ人を代えて謝るっていうのが鉄則ですよね。
結局上司の世話になってしまうのですが、クレームが収まった後、事情を
店員から聞きながら、非はこちらにはないと決着つけてくれました。
　本来、そういうべきものなんじゃないの？！と、怒ってしまいました。
立場上サービス業の人は弱いです。でも、会社や仲間のフォローがあって、
それで成り立つものじゃないですか・・。saiyajinさんを解雇なんて・・。
問答無用って・・。

　今はわたしは消費者です。saiyajinさんの事件を読んで、自分が
もしその場に居合わせた列に並ぶ客だったらyuyupapaさんも言っている
ように冷たい客にはなるまい！！と思ったのでした。

お礼

sawawaさん、本当にありがとうございます！正直、私が一番感じるのはまさに
周りのフォローがなかった事の残念さです。実は現場レベルでは皆は私を擁護してくれて、守ろうとしてくれたのです。ところが、sawawaさんが指摘したようにこのようなケースは証拠が残らないのです。（運悪くその時は仲間が誰もいなくて、
誰も様子を知らなかった）。　　そこへ持ってきて、本部に電話されて捏造されてしまったのです。（ちなみに本部の人間と私は部署が全く違うので、普通は遠い存在でした）。そしてその会社は何回も繰り返しになってしまいますが、お客様至上主義のうえ、現場は本部のいいなりにしかない存在です。
証拠がなくて、お客様の意見が第一。これに尽きてしまいました。
それゆえ、せめてあの時並んでいた人の誰かが証言してくれれば・・・・・
でも、やっぱり普通は逃げますよね・・・

回答No.10

mataza

saiyajinさんのお話では、件のお客さんは疑いなく非常識で理不尽
ということになっていますが、その男性の主張には本当に一点の理
もなかったのでしょうか。お客さんの誤解や勘違いを招いてしまう
ような状況が存在していたとは考えられないでしょうか。というの
も、私にはむしろ、その男性に近い立場で非常に不快な思いをした
ことがあるからです。

それはラッシュ時の地下鉄ホームでの出来事でした。電車を待つ列
の最後尾にならんでいた私は、駅員の「電車がつづいております。
恐れ入りますが、次の電車をご利用ください」というアナウンスに
素直にしたがい、無理に乗り込むのをやめて、そのまま次の電車を
待つことにしました。そんな私を尻目に、後から来て、電車に飛び
乗る人たちも何人かいましたが、近くにいた駅員たちは、特に注意
することもありませんでした。

はたして、次の電車がホームに入り、私が乗り込もうとしたところ、
一人の駅員が猛然とやってきて「割り込みをするな！」と私を突き
飛ばしました。そう、ラッシュ時の混雑もあり、その駅をはじめて
利用する私は気づかなかったのですが、私の斜め後ろに、次発電車
待ちの列ができていたのです。

アナウンスを無視して、ダイヤが乱れるのも構わず、無理矢理乗り
込む客が何人もいた中で、むしろ駅員に協力し、次の電車を待った
私は、結局暴力を振るわれた挙げ句、次の電車にも乗ることができ
ませんでした。近くには駅員が２、３人おり、少なくともその中の
一人は、私がアナウンスにしたがって、前の電車を見送ったことも
見ていたはずです。にも関わらず、そこで待っていた私に、駅員は
一言も声をかけることなく、いざ次の電車に乗り込もうとしたら、
力の行使に出たわけです。さすがに温厚な私も腹が立って、駅長室
まで抗議に赴きました。しばしのやり取りの後、駅長以下、みんな
謝ってくれましたが、私を突き飛ばした当の駅員だけは、最後まで
不服そうな顔をしていたことが今でも忘れられません。察するに、
彼は私こそが非常識かつ理不尽であり、自分が悪いことをしたとは
つゆほども感じていなかったのだろうと思います。私が去った後、
彼が散々悪態をついたのだろうと思うと、いまだに釈然としません。

ひとは自分が正しいと信じ込んでしまうと、おのずとそれとは対立
する立場の相手を全否定してしまいがちです。けれども、好んで人
と争おうとする人は少ないはずです。相手のいうことにも一理ある
のではないか、と改めて考えてみる姿勢も必要ではないかと感じた
次第です。

お礼

その地下鉄の駅員の行動には私も疑問を感じます。ヒドイ話ですね。。。
それでご質問にもありましたが、その男性を理不尽で非常識と決めつけている点ですが、これは全くそうだったと断言せざるを得ません。
その店のレジは道伝いに一直線にしか並べないレジで、常に一方向にしか並べないのです。くわえて列の並び方向を指示する標識も大きくでているので、普通は間違えようがない場所になってます。私が完全にぼーっとしていて、仕事に身が入ってなかったと想定しても、レジの順番を間違えるような環境にありません。
ちなみにぼーっとしてませんでした（笑）。滞りなくレジを進めていた状況でしたよ。私もお客の立場でいやな思いをした事もあります。ここでは販売員が悪い、お客が悪いの討論はやめましょう。
質問にも書きましたが、ここで伝えたかったのはサービス業に関わる人の人権がいかにも軽く見られている事を指摘したかったのです。
実際、販売業を職業にしてるだけでどうしても軽く見られがちです。そうでない事もありますけど・・。私もお客様に喜ばれた経験もあるし、この職業に誇りを持って働いていたのですけど、このような事件にあったものですから、
いったい販売員の人権ってなんだろうな・・と思った次第です。
ちなみにmatazaさんに一点だけ御理解頂きたい事があります。今回の件ではその男性は全くなんの咎もなく（お客様なので当たり前です）、私は退職に追い込まれた事実があるという事です。

回答No.9

littlekiss

ちょっと釈然としませんね。
退職に追いやられたことが、どうにも合点がいきません。
素直に聞き入れるしかなかったのですか？腹立たしいですね。
接客業において、『お客様は神様です』というのが日本のサ―ビス業界におけるモット―なのかもしれませんが、横暴な振る舞いをされるお客様にあなたがキレタ！この点は、理由はどうあれこのモット―の元ではペナルティ―を課せられても致し方ないというのはある部分認めざるおえませんね。ただ、こういったケ－スは、いくらでも想定できるし、これまでにも会社としても経験してきているはず、即、退職というのはちょっといき過ぎではないかと私には思えるのですが・・・一言でいえば不況・就職難この社会背景が強い昨今だからこそ、会社も人手が一人減ろうが二人減ろうが、働き手はいくらでもいると考えがみえみえ。時期が悪かったとしか言いようがありません。お気の毒です。社員の扱いをそのように考えられている会社ろくなもんじゃないです。こっちから、辞めてやった！ぐらいのお気持ちもたれてください。ろくでもない会社のろくでもない対応の仕方に腹をたてている時間もったいないです。いままで培われた販売経験をいかされて、もっと社員への対応の仕方があたたかい会社を見つける為に行動起こしましょう～♪ケセラセラ～なるようになるさぁ―☆ここで一つ、販売員をつづけていかれるのであれば、『申し訳ございません。』の言葉をうまくつかいこなしましょう－。順番を守られないお客様にこちらがキレたら・・・・その時点で負けです。深深と頭を下げ、『申し訳ございません』と、礼儀正しく低姿勢でひつこいぐらいおっしゃってみてください。他のお客様もおられるなか、横暴な振る舞いをされる方、横暴に振舞っていることに恥ずかしさ覚えます。自分が低姿勢な態度をとることで相手に気づかすのです。おそらくその横暴な振る舞いをされた方も引かれるとおもいますよ。逆に今回のような場合、あなたが相手の態度にキレてしまうと。他のお客様の手前、相手も引くに引けなくなります。あなたによって恥をかかされたと言われなき因縁をつけられる羽目になります。いち販売員といっても制服を着てネ－ムをつけていれば、お客様からしてみれば、入りたての子も長年勤めている人も見分けはつきません、みんな販売のプロとして見られます。プロ意識をおもちならば、ここは割り切って『申し訳ありませんでした。』の言葉をうまくつかって、頭をさげることもプロとしては大事なことだと考えます。あなたに次のお仕事がはやく見つかりますよう私もどこかで願っています。

お礼

今回の件を身近な人に話すと、大半の人が同情してきました。しかし、一部の人の意見の中にやはり私が怒ってしまった事に対する諌めもありました。怒ってしまったら方が負けだぞと。お前の対応にも非があると。
littlekissさん、本当に丁寧親切な文面で、全くおっしゃる通りだと思います。
どのような職業であれ、プロである以上、私の行動は社会人失格です。
だからという訳ではないのですが、それゆえ退職したのも偽らざる心境です。
そのような理論で言われると、実際会社でも全く反論できなかったです。
ただ少々いい訳がましく言わせてもらうと、私は最初から「申し訳ございません、
レジはこちらの列から～」と説明し、対応もこれ以上どうすればいいの？というくらい丁寧に行ったのです。su3さんも指摘してましたが、「これはマズイ！」と直感で思ったので、なおさら気をつけて対応したのです。頭も下げ、誤りもしたのですが聞き入れてもらえず、口論になってしまったのです。。。。
その点が私の未熟な部分だったと思います。ありがとうございました。

回答No.8

su3

私だったら直感的に、
「このお客、ヤバイぞ」
と感じて、とりあえずヤバクない側のお客さんを多少犠牲にして話を聞く側に回ったと思います。「すみやかに鎮火」するというイメージですね・・・。デカイ炎から先に！。
あなたのそのお客さんに対する態度ですが、まず、「非常識」な人物に対し、
「順番でこっちにならんでるでしょーっ？」
と「モラル」を振りかざしたことに間違いがあります。
そこまで「他の人が列を作って並んでいる状況」に「理解を示す事ができない人物」ですよ？
正論が通じるはずはありません！本当です。こちらの状況をくどくどくどくど述べれば述べるほど相手の感情はヒートアップしたハズです。目に浮かぶようです。
品性も人柄も千差万別のお客さんたちを「平等」に扱おうとした時点でトラブルが発生してあたりまえだったのです。こういうのって「人対人」じゃなくて「店対客」ですからね・・・。ただしこれは「お客様は神様です」的な、「媚びろ！」的な精神論では決してありません。形ある、ケースバイケースなプロとしての修羅場の技術です。
えらそうに書いてしまいましたが、上記のようなことを当然のようにさ～っと私は考えてしまったので、すでに意見をされた方々の中に同情票が多い事に「はあ？」と思ってしまいました（他人とは違う主張をしたい訳ではけっしてありません）。たとえば舟に大小の穴があいて沈みかけたのならデカい穴から先にふさぐでしょう・・・？。店を代表する立場にいる人物ならば、「無事これ万事」というのが身にしみてわかるはずなのに。それに比べたらたかだか従業員の「常識人の正論」など秤にかけるまでもありません。それより江戸のかたきを長崎で討つ、ではありませんが、業績をさらに伸ばし続けてさらなる出費をお客さんに願う方がなによりのリベンジになったと思います。
でもあなたのいきどおり、やり場のない怒りは私にはよ～く分かります。

お礼

おそらくsu3さんが言いたいのは、もっと上手くやりなさいって事ですね。
その事はよくわかってました。今までも理不尽な目に会った事は何回もあるので、
その都度su３のいう、プロの修羅場の技術は使ってきた事もあります。
でも、ケースバイケースではないでしょうか？
そして、私の今回言いたかった事はケースバイケースの話ではなく、サービス業に関わる人達の人権が無視され過ぎていないかという事です。
終わってから、ああすればよかった、こうすればよかったの話は正直あまりしたくありません。誰しも当事者でないとなかなか事の本質（実際の状況）はわからないものです。でも、su3さんの意見はごもっともです。私も対岸の火事的な立場だったら同じ事を言ってます。もっと上手くできなかったの？と。その答えはできませんでした。その点は充分反省してる部分です。。。

回答No.7

erimeg

私は、順番を抜かされるのが何より嫌いです。
電車待ちしてて後から来た人が割り込んで座ったりしたら、そいつの降りる時についていこうかと思うほど立腹します。
レジ待ちとか、飲食店でのオーダーでも、後から来た人が要領よく、あるいは店員さんのミスで、先に処理されたら、私は２度とそのお店には行きません。
お客さんの順番を見分けることも、店員さんの能力です。
ですので、saiyajinさんの対応は、全くもって正解。
ここで、あのクレーマーにゴネ得されたら、待ってたお客は２度と行かなかったりしたのでは。
ところで、少なくともクレーマーには頭を下げても、陰で、というと変ですが、社員を信じて、こういう場合の対処について考えるのが本部の務めです。
あまりの対応、腹が立ってこれまた当然。
もう退職してただの人なのですから、「お世話になりました」調の手紙で、想いの丈を本部宛に送ってはどうですか。
別に返事とかもらわなくても、すっきりしそうな気がします。
それと、あの人物は要注意です、とでも結んでおけば、更にすっとするのでは。

お礼

そうですね・・・よく世間では我慢する事が大事とは言いますが、順番を無視した人を先にしてまで会計するのは絶対よくない事です。それ故に口論するところまでいってしまいました。私は今回、その男性にも会社にも負けましたが、自分は決して間違った行動はとらなかったと思ってます。
会社側は怒らせたお前が悪いの一点張りでしたが、この程度の悪事を簡単に許す方が絶対間違ってると信じます。
私は別に正義の味方でも、出来た人間でもないです。でも、この様な事は許してはいけない。と、思うのです。erimegさん、その手紙を送るのはなかなかいい案だと思いました。ただ、正直言ってポイ捨てでしょうね（苦笑）残念ながら。
でも送ってみます。もしかしたら何か変わるかも知れないので。。。

補足

ちなみに今回の件の男性はまったく普通のサラリーマン風の男性でした。
４０代後半位です。これがもし、ちょっと見た目おかしな人だったり、いかにもその道風の人だったら、違ったのかも知れません。言葉に誤解が生じそうですが・・・。本当に一般人の人でした・・・世の中ちょっと怖いです。

回答No.5

noname#1733

(あっもう沢山の具体的な回答がございますね。)

この件に関してsaiyajinさんは、何に対して一番怒りを感じていらっしゃいますか？その客はもちろんですけど、「何よりも」会社に対して怒るべきですよね。
理不尽な客や、態度の悪い接客員の話や経験など、皆さん掃いて捨てるほど持っているのでここではキリ無いので控えますが、深刻なのはお勤めになっていた会社ですよね。一方だけの意見を聞き、社員を守らないとはひどい会社があるもんです。
昨今のリストラに関する事を新聞・雑誌等で見聞した限りでは、会社は目をつけた社員にそれこそ因縁をつけ退職に追い込むと言う話を聞いたことがあります。目をつけられるのには、時にはその人の能力・年齢・キャリアなどに関係なく、たまたま転んだ奴(今回の様に)や上司が個人的に嫌いな奴・・・・こんなあきれた状態があると聞きました。
　この件は、ハッキリ言って労働者と使用者の問題です。
「ふんっ、こんな会社こっちから願い下げじゃ！どうせお前ら、長ないぞ！」で済ますか、喧嘩するかの問題ですね。
　どちらにするかは、saiyajinさんのご選択ですが・・。私には頑張って下さいとしか申し上げられません。

お礼

今回一番怒りを感じるのは、接客業にかかわる会社全てに言えるのですが、
事実関係を全く調べず、何がなんでもお客様の意見が大事で、それをすんなり受け入れてしまう事が極めてよくありすぎると言う事です。
私の勤めていた某量販店は毎日いかなる時間でもＣＭを流しまくっている有名店です。そんな会社ですから、トラブルとか販売員とお客が何かあると、やっぱりイメージを損なう事が怖いように思ってるのです。
そのしっぺ返しが一販売員に常にかかってくるのです。私が今回一番皆様に訴えたいのは、今の接客業全体に蔓延している何がなんでもお客様至上主義に対して
なにも出来ない従業員の権利とは何なのかを訴えたかったのです。
今回は私は個人的には、その男性（もちろん名前も知らないが）、会社とも争う気はもうありません。正直いって疲れてしまったので・・・でもなんとか気持ちを
持ちなおして今後の人生を頑張ります。beavasさん、ありがとうございました。

回答No.4

noname#4793

問答無用で解雇、と言う事は全く話を聞いてもらえなかったのですね。
それはおかしいです。
他の方の回答読みましたが、こういうことは結構あるのですね。
話を聞かずにお客さんの言葉を鵜呑みにするのは、とても危険なことと思います。

saiyajinさんの対応は、まっとうなものですよね。
お客さんは、その人だけではないのですから。
ただ、時々見かけますが、店員さんはそのお客さんを先に済ませてしまうことも
多いですね。気づかないふりをする人とか・・・。
これは、本当のサービス業とはいえないですね。

今回、解雇になってしまったとのことですが、長い目で見たらこういう会社は
辞めて正解なのではと思います。サービス業って、わりに軽く見られがちですが、
サービスのスペシャリストだと感心させられる人も沢山います。
saiyajinさんを認めてくれる会社も必ずありますよ。

お礼

ありがとうございます。普段から丁寧な対応で皆からも評価され、信頼もされていたのにこんな些細な事で、こんな結果になってしまい無念です。
私もお客様第一主義ですが、従業員を守ってくれない会社ってなんなんだろうと
つくづく思いました。

回答No.3

noname#166310

なんてひどい！
でも、実際他でもある話なんですよね・・。
私も同じような経験ありますから・・。

私の場合は組合がある会社でしたので、組合に抗議したり、無料相談の弁護士に相談したりとして、知恵をつけたこともあって、結局退職せずにすみました。・・がそんな会社に嫌気がさしたので自分からやめました。

これは明らかに不当解雇だし、解雇権の乱用。
でも、退職を勧められたときに「わかりました」といったり、退職願を提出したりしたのでしょうか？それは求められてもする必要がありません。
退職に追い込まれる前に、知識があれば闘えたかもしれない・・。

労働組合のない会社の職員を守るために「ユニオン」という組織があります。
私の友人は今ここでお世話になって、闘っています。
もう退職してしまったので、遅いかもしれませんが、一度こちらに相談されてはいかがでしょうか？ＵＲＬは関東のユニオンですが、他の地方でも窓口を紹介してくれるかもしれません。

泣き寝入りすることはありません。
会社は自分を守ってくれません。自分の身は自分で守るためには制度や行政の知識を身につけることも必要です。
こんなことに負けないで下さい。

参考URL：

http://www.t-union.or.jp/

お礼

こんなに具体的詳しく・・・本当にありがとうございます。
私も抗議しようと思ったのですが、その量販店は兎にも角にも、お客様の意見
第一主義で（サービス業は全て当たり前なのですが）、全く私の話を聞かず、
逆にお客様を怒らせる販売員はいかなる理由があろうとも言語道断だと厳しく
注意を受けました。当時は心身共に疲れ果ててしまって、退職を受け入れてしまいました。自分を守る知識となると、全く持ってなかったです。

回答No.2

yuyupapa

最初にもめた際に、正規に並んでたお客たちは味方になっ
てくれなかったんですか？　冷たい人たちですねぇ・・・

大体、お客さんともめたからと言ってそれを理由に解雇
するのは、行き過ぎですよね？
普通、会社は社員を守るもんだ！

労働基準局に訴えたらいかがですか？「不当解雇」ですよ

お礼

そうなんです・・・その時並んでいた人達は正直言って見て見ぬ振りでした。
大きいお店でしたので、さっさと他のレジに行ってしまったので、誰も証言してくれなかったのです。トラブルに巻き込まれたくなかったのだと思います。
その気持ちはわかるのですが、やっぱり・・・ちょっと辛かったです。

回答No.1

artist0

絶対許せません、そのクレーマー！
職場の対応がどうであれ、そのクレーマーにだけはそれなりの制裁を受けて欲しいです。
「お客様は神様です」と言う言葉がありますが、これはサービスをする側から見てのことだと個人的には思っています。
「客」というのは、（自分がその立場でも）わがままなものですが、
不当なまでに大きな態度を取る人が確かに多くいます。
何様のつもりでしょうか。
「客」がわがままなのは当然のことですし、それは構いませんが、最低限のマナーなり、エチケットなりは守るべきです。

ぜひ弁護士さんに相談してください。

お礼

ありがとうございます。今回の件に関してはあまりにもお客様の行為が
不当だった為、せめて名前だけでも聞いて今後の対処を考えたいと思ったのですが
やはり会社側と責任者がそんな事は許すはずもなく（あくまでお客様の立場最優先
で、逆に何を考えているのだと怒られた）、なにも出来ないまま退職になってしまいました。