苦情電話に涙ぐむ同僚

質問

コールセンターのようなところで四時間のパート勤務をしています。
昨日のことなのですが、二年ぐらい先輩の女性（五十近い）が、二件ぐらい、こじれた電話に当たったらしく、鼻をすすっていました。
彼女は、感情が増幅するタイプなので、きつい言葉や怒鳴り声を電話で聞くと、感情的になってしまうので、冷静に対処できずに相手の真意がつかめないところがあります。昨日も男性職員に代わってもらって、相手を収めていたようでした。
こちらも手一杯の電話の数なので、先輩だしなかなか聞いてあげることはありませんが、たまたま聞いていたら、誰かほかのものが受けてその苦情なのか、ということをお客様に聞きただしていました。
その時間には私ともう一人の大先輩しかいません。軽い悪意を感じましたが、私はお客様とのトラブルを避けるために、ある工夫をしています。
・ゆっくり大きな声で話す。
・まず、締め切りで本日に配送に出来ない場合は、判断できた早い時点で、今日は無理ですが明日以降なら、と約束を取り付ける。
・声のトーン、口調を工夫し、こちらに興味をひきつけられるように、七色の声を心がける。
・お客様の役に立つように、こちらからの提案を入れてお話したり、心がける
昨日は、以上のことを気をつけたせいか、スムーズに苦情も無く済んだ様に思います。

同僚ですが、こんなことが続けば辞めるかもしれないと心配しています。怒鳴られたら、冷静になって、解決策を見つけることだと思いますが、どう接してあげたらよいでしょうか。

回答No.4

pmmp · ベストアンサー

正直、この業界はかなり精神的な切り替えと精神力が必要です。

私も、仕事としてクレーマーと対峙するのですが、結構精神力が必要な事を理解しています。

彼女は、怒鳴られたりするとパニックに陥るダイプではないでしょうか？
最初は、誰もがパニックにもなりますが、経験を積む事で対処法を学びます。

彼女には、アドバイスするには、正直言葉では伝わりませんから、笑顔で頑張ろうと一言だけ言ってあげて下さい。

お礼

ご回答ありがとうございます。

回答No.3

noname#95574

＞彼女は、感情が増幅するタイプなので、きつい言葉や怒鳴り声を電話で聞くと、感情的になってしまうので、冷静に対処できずに相手の真意がつかめないところがあります。昨日も男性職員に代わってもらって、相手を収めていたようでした。
☆彼女の耐性の問題です。
こればかりは、資質の問題ですから、上司であれどうにも出来ません。
向く仕事、向かない仕事はどうしてもあるもの。
感情を抑え、冷静なあなたには向いている業種です。

＞同僚ですが、こんなことが続けば辞めるかもしれないと心配しています。
☆向かない仕事なのはご本人が一番解っています。
けりをつけるのも、ご本人でしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。

回答No.2

2009ken

彼女のキャパなのでしょうから、向かないと思えば、辞めるしかないと思います。年齢的にも、他人の言うことをきかなくなる時期でもありますし、自分のスタイルは変えにくくなるでしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。

回答No.1

henjin26

会社組織でミィテングは無いですか、担当したお客さんのクレームで此処で躓いたけどどう対応して居るか、お互いの思いを出す事で同じ思いに変わる自分だけが悩んで居ないんだと言う安堵感など、同じ仕事をする上で気持ちのの共感的合意など・・・・
　質問者さんは自分で自己処理をして居るけど、これはチームで行う仕事です対応が此処バラバラにしないで共通化した意思の確認事項で上司なりがコーチングをするなど、落ち込む人を作らないシステム作りが出来ていないのでは。。。。。
　一人ターゲットにするのではない、その方の思いでどうして躓いたのかは布石にして行く事に誰もが共感的態度で挑むのもコールセンターとは皆の一気団結する気構えです。
　上司の出来に悪さです、落ちこぼれを出さない気配り出来ない人の采配が振るえない使えない上司の典型です。

お礼

ご回答ありがとうございます。