この場合オンラインゲームの運営会社に損害賠償請求はできますか？

質問

K社が運営する三國志を題材としたオンラインゲームにおいて、あるキャンペーンが行なわれました。ゲーム内で特定の条件を満たすと入手できるポイント（ゲーム内アイテム等と交換できる）が通常よりも多くなるというものです。月額課金のこのゲームを続けるかどうか迷っていた時期でしたが、結局キャンペーンに釣られてプレイ料金を前払いしました。
　ところが、プログラムに不具合があったために肝心のポイントが加算されないという現象が複数回起こりました。運営側にこの事を報告すると、その10カ月後（苦笑）に不具合修正をしたとの公式アナウンスがありました。この公式アナウンスとは別に、私宛に個別のメールが届いており、そこには加算漏れとなったポイントの補填はしない旨や、こういう決定をした経緯や理由は一切回答しないといった内容が記されています。もちろん料金の払い戻しなどありません。
　このゲームはアップデートをする度に、ほぼ間違いなく問題が発生し、その都度メンテナンスを行なうといった悪循環を繰り返しています。ですから、運営側もキャンペーンを行なうにあたって、何かしらのアクシデントが発生する事を十分に予測できていたと思われますし、その対応策も事前に用意できていたはずです。しかし結局のところ何の救済措置も取ることなく、私のようにモノに釣られて課金したプレイヤーが不利益をこうむるという結果だけが残りました。
　このような場合、K社の運営に過失があったとして損害賠償請求をすることはできるのでしょうか？

回答No.2

d-y · ベストアンサー

>何かしらのアクシデントが発生する事を十分に予測できていたと思われますし、その対応策も事前に用意できていたはずです。

こういう場合の一番普通の対応策は、利用規約の中に「何らかのアクシデントによりお客様の期待に沿うサービスが提供できなかったとしても、当社は一切責任を負いません」というお断りを入れることです。

そういう条件に同意の上で料金を払ったのなら、文句を言ってもダメだと思いますよ。

お礼

回答ありがとうございます。
　確かにおっしゃるとおり、利用規約の中に「～責任を負いません」といった趣旨の一文があります。
　誠意のある企業であれば予測可能な障害を回避する姿勢を見せるものかと考えていましたが、そうでない企業は顧客からのクレームを回避するために前述のような規約を用意しておくものなのでしょうか。
　20年ほど前からこの企業の製品を購入したりしていたのですが、本音の部分がかいま見えたようで残念な気持ちになりました。

回答No.4

d-y

別に庇ってあげる義理はないんだけど・・・

だけど、本気で修正しようとすると、期間中に何ポイント取ったか調べないといけないわけでしょう？それってすごく大変なような・・・

単純にイベント開始時と終了時のポイントの差を取ればよいのだとしても、二つの時点の全ポイントデータがバックアップされていないとダメなわけです。

イベント期間中に、ポイントをアイテムに交換することが可能だとすると、アイテムの増減も見なくてはいけない。

イベント期間中に、アイテムを使って消費したり、よそからアイテムをもらったりとかもあるなら、期間中の全データのバックアップが必要になります。
普通そんなに頻繁にはバックアップ取らないんじゃないかな？
（だって、僕の知っている他のオンラインゲームだと、サーバが落ちたときには、せっかく頑張ってプレーしたデータが巻き戻っていたりしますもんね）

多分、技術的に対応不能のような気がします。
（勘違いや的外れな点があったら、ごめんなさい）

お礼

ユーザーサポートに聞いた話では、保存してある過去ログを調査すれば、いつの時点で何ポイント所有していたかという情報は確認できると言うことでした。ポイントも頻繁に増減するものではなく、キャラ毎の頻度であれば、増が月数回、減はもっと少なくなります。まあ確かにすごく大変な作業と思いますが、顧客の立場からすると「それが運営の仕事でしょう」と言いたくなるところですし、そのための10ヶ月だったと認識しています。
　ともあれ、さまざまな御意見ありがとうございました。とても感謝しています。途中、損害賠償の話からはちょっと逸れちゃったのは申し訳なく思っています。

回答No.3

d-y

＞誠意のある企業であれば予測可能な障害を回避する姿勢を見せるものかと考えていましたが、そうでない企業は顧客からのクレームを回避するために前述のような規約を用意しておくものなのでしょうか。

必ずしも誠意の問題ではなくて、要するにどこまでやるのが経済的に一番効率がよいかの話だと思います。　

予測可能な障害を全て回避できるように万全のチェック体制で臨み、万一失敗があったら１００%責任を取る・・・というのは、一見「誠意」があるように見えるかもしれません。
でも、本当にこれをやるとコストがいくらかかるか分かりません。企業は金儲けでサービスを提供しているわけですから、結局はそのコストはお客さんが負担することになります。
ご質問者が考えているようなサービスを提供するとなると、その料金はとんでもなく高くなってしまうでしょう。

合理的な料金でサービスの料金を提供するためには、やはりどうしても「できるだけ頑張るけど、失敗したらごめんね」という条件にせざるを得ないだろうと思います。

お礼

再度の回答ありがとうございます。
　提供されるサービスと料金のバランスについては分かるのですが、仮にもK社はコンピューター関連の業務を行なっている企業です。電子情報の扱いには長けているはずなのに、顧客のデータに誤りがあるのを把握しているにもかかわらず、修正をしないというのはいかがなものかという思いがあります。
　しかし、この程度の仕事しかこなせない会社なんだと考えると、今回の問題も当然の成り行きと捉えられなくもありません。長年お気に入りにしていたメーカーだった（過去形になってますが・・・）だけに、私自身変な期待を寄せすぎていたのかもしれませんね。

回答No.1

zorro

一般的な運営方法とあなたへの対処に食い違いがあるなら可能です。

お礼

回答ありがとうございます。
　ここの運営陣はプレイヤーへ行なった対処の内容等を公開していません。また、私の周りにも同じ不具合に見舞われた人がいたのですが、あの10ヶ月の調査の間、さすがに呆れ果て、結果を待たずしてこのゲームから手を引いて行きました。
　そんな訳で一般的な運営方法というものが把握しづらい状況にあります。もう少し運営方法等に関する情報を集めてみたいと思います。