客室からの忘れ物（長文です）

質問

宿泊施設にお勤めの方に質問があります。

私も宿泊施設で働いているのですが、業務内容にいくつか疑問があり、他施設ではどのようにしているのか気になってお伺いしてみたいと思いました。

関係者の方でなくても、一般のお客さんとしての意見もいただければ光栄です＾＾

Q１．客室からの忘れ物はどう処理されてますか？
大手のホテルのHPを検索してみたところ、その多くは「遺失物法」なるものに準じて処理していますと記載されていました。
弊社ではタオル一枚でもお客様の代表の方に連絡をしています。恥ずかしながら、笑われることも多々あります。会社の方針として、連絡するということになっているのですが、逆の立場でも、連絡されても、困るんじゃない？！と思っています。改善をしていきたいと思っておりますので、よろしければ、忘れ物の処理、管理方法を教えてください。

Q2.予約管理はどのようになさってますか？
弊社は全館２００室ほどの宿泊施設なのですが、予約受付がすべて電話で、予約を受けて手書きで予約受付表（個別）を作成します。その後フロントシステムに顧客情報を入力⇒予約台帳記入（一覧）⇒受付表をファイルに閉じるという作業があります。
フロントシステムもあるのですが、あくまでも手書きの予約受付表が主体になっています。変更もそこに記載します。なので、多くの問い合わせ変更があった場合は、受付表がぐちゃぐちゃになることも。。。

チェックインの受付は手書きの予約台帳を照らし合わせて、お客様を案内することになります。お支払いも、レジはあるものの、暗記をした料金をレジに打ち込んで、お客様にお支払いいただくので、複数部屋があったり、食事の予約があった場合は計算漏れがないか冷や冷やします。。。フロントシステムで見ることも可能なのですが、チェックイン画面には合計金額は表示されていないのです。。。料金もほぼ手入力になるので、非常に効率が悪いです。。。

私がお客さんで泊まる時はほとんど待たされることないので、他のホテルさんはどんなシステムになっているのか非常に興味があります＾＾

大変長分になりましたが、たくさんの方のお話が聞ければと思っております＾＾よろしくおねがいします。

回答No.2

yuyuyunn

Q１．客室からの忘れ物はどう処理されてますか？
帝国ホテルだったかと思いますが
忘れ物室があってそこにしまって置くそうです
ゴミ箱も一日置いておくそうです
連絡はお客様から連絡があってからで良いと思います

Q2.予約管理はどのようになさってますか？
見ているだけで予約を落とされそうな気がします
正直不安です
クレームないですか？
余り手順が多いとなんでもそうですが、ミスが多くなると思います
システムの変更があったほうがこれから良いと思いますし
常連のお客様とかですとすぐにわかるというメリットも出てくると思います

お礼

連絡はお客様から連絡があってからですよね。。。
予約ミスはないです。それが、不思議なくらい、チェックが重ねられています。ただ、その分私たちの負担はかなり大きいので、予約業務以外の業務に手が回らない時も多々あります。。。
リピーターのお客様情報は予約システムに残っているので、履歴は出てきます。いつ、何回利用したか、どの部屋を利用したかはすぐにわかるようにはなってます＾＾；
新しいシステムとなるとやはり、費用がかかるので、今すぐに改善とはなりそうにはないですが、少しずつ提案してみたいと思っています＾＾

ありがとうございました。

回答No.1

rimurokku

Q１だけに限って。
客の立場からですが、忘れ物の連絡を頂くのはあまり嬉しくないです。
場合によっては連絡が来ると都合悪い場合もあり得ます。
忘れ物にはいずれ自分で気が付きます。
その時点で客側から連絡を入れますので、きちんと日時や部屋番号等を記録して保管してくれれば十分です。

お礼

私も逆の立場で、連絡きても困ると思ったので、会社に今回の改善を提案してみようと思っています＾＾ただ、連絡しないとなると、膨大な量の忘れ物を管理することになるので、それはそれで、大変なことになってしまうのですが＾＾；お客様がお忘れ物をせず、大切なものはすべて持って帰っていただければ、それが、お互い一番いいとは思うのですがね＾＾；