しつこい勧誘はどこまで許されるのでしょうか？

質問

先日、生命保険（正確には共済ですが）を見直したところ、ムダがあったので、担当者に不明点を確認したうえで、解約を依頼しました。
そこそこ大きな契約だったので、食い下がられるかと心配しつつも、やむを得ず覚悟を決めて伝えたのですが、
それほどしつこくされることもなく済み、ホッとしていました。

年払いでつぎの保険期間まで時間的に余裕があったので、そのタイミングでということになり、書類だけ渡してあったのですが
そうこうするうちに、景気悪化が深刻だという空気が世の中で濃厚になってきました。

そして、先日年始に支店長ともう１名が挨拶に現れついでに、保険を解約しないでくれと頼みだしました。
こういう情勢でとても苦しいので、せめて半分でも残してほしいとか、なんとかならないかとか。
必要もないものに余分なお金は払えないと断ったのですが、何度も何度も同じことを繰り返して、こっちは忙しいのにしつこいのです。

土下座まではしませんが、前時代的営業方法にうんざり。
はっきり断ってるのにいつまでも繰り返す。
脅迫されたわけじゃないけど、自分よりもはるかに年上のおじさんが、繰り返し頭を下げるのを拒否するって、
こちらだってとても嫌な気分だし、逆恨みされるのもイヤなので、
どうしても言葉を選びます。

約款では、契約者はいつでも好きなときに解約できるとなっていますよね。
保険営業はしつこいもの、ということにもうなってしまっていて、疑問視しなかったんですが、
よく考えてみれば、いらないとわかっているものを、自分たちのために解約しないでくれということ自体、
そもそも相当おかしな言い方です。

こういう営業方法って法的に問題ないんでしょうか？
保険業法とかである程度倫理規定のようなものはないのでしょうか？
保険業界団体の行動規範とかもあると思うのですが。
詳しい方教えてください。

回答No.3

rokutaro36 · ベストアンサー

「営業は断れたときから始まる」という有名な話があります。
売りに行って、すぐに買ってくれると言うのは、営業では「ありえない」話なのです。
「解約したい」と言われて、「はい。わかりました」では、営業マンは不要です。
「なぜ、解約をするのか」という理由を探るのが営業マンの仕事です。
その理由によって、解約をするのか、別の提案をするのか……色々な方法が見えてくるのです。
もう一つ、営業マンには、売り上げを上げるという使命があります。
そのために、「解約」というと理由を知るという本来の役割よりも、売り上げを「下げない」ことが優先してしまうのです。
保険業界に限らず、継続性のある業界では、どうしてもそうなります。
さらに、「他社に取られた」という意識も働きますから、営業マンに被害者意識というか、負けたという意識が強くなり、それが逆に、負けたくない、取られたくないという思いに繋がってくるのです。
それが、「しつこい」ことに繋がります。
だから、嘘でも「他社と契約をしてしまった」と言えば、負けたという意識が確定して、すんなりと引き下がるケースも数多くあります。
これは、「決着した」ことですから。

言い方は悪ですが、「脅かす」「強要する」ことは禁止されていますが、「泣き落とす」「拝み倒す」ことは禁止されていません。
「しつこい」勧誘は禁止されていますが、「熱心」な勧誘は禁止されていません。
それを決めるのは、かつては第三者的な視点でしたが、今は、客側の視点がかなり重要視されるようになっています。

一般の方にとっては、共済と保険では、監督官庁が違う、根拠となる法律が違うということ自体、違和感のあることだと思いますが、現状はそうなのです。
そういう意味でも、統一したガイドライン、統一した法律が望まれるのですが、現実にはかなり難しいです。
消費者庁のニーズが高まっているというのも、こうした問題があるからです。

ご参考まで。

お礼

再度のご回答ありがとうございました。

＞言い方は悪ですが、「脅かす」「強要する」ことは禁止されていますが、「泣き落とす」「拝み倒す」ことは禁止されていません。
＞「しつこい」勧誘は禁止されていますが、「熱心」な勧誘は禁止されていません。
＞それを決めるのは、かつては第三者的な視点でしたが、今は、客側の視点がかなり重要視されるようになっています。

私が聞きたかったのは、おっしゃるようなことです。

保険営業はもうしつこいものと相場が決まっていて、このサイトでも
それからどうやって逃げるかみたいな話が出てきます。
そこまで客に圧迫感を与えるのは、明らかに問題だと思いますが、
それで当たり前になっています。

これとは別に生保の保険も最近解約しまして、
改めて自社商品のよさを説明するとか、
解約したらこういうふうにもったいないとか、
そういう話が出るのかなと思ったのですが、
ＪＡにしろ生保にしろ拍子抜けするくらいそんな話はなく
そういう熱心さは感じられなかったです。

客側の視点が重要視されるようになったというのは、どのような背景があるのでしょう？
収益構造に問題があるとか、いろいろ理由はあるにしても、
だからといって、客が逃げて我慢している理由もないと思うのです。
いったいどうしたら、改善されるのか知りたいです。

回答No.4

rokutaro36

No.3です。
●客側の視点が重要視されるようになったというのは、どのような背景があるのでしょう？

共済を含めて、保険業界が顧客の視点をもっと重視しようという転機になったのは、あの不払い問題です。
それまでも、掛け声だけはあったのですが、不払い問題でやっと実体も付いてくるようになりました。
とは言っても、ある日突然に体質が変るはずもなく、その方向へ進み始めたということです。

どんな業界でもそうですが、「自浄作用が無い」のが当たり前なのです。
そんなものが存在するならば、そもそも問題など生じません。
だからこそ、外圧が必要なのです。
保険業界では、不払い問題でマスコミに叩かれ、生命保険協会へのクレームが増加したことが、浄化への後押しになったことは明らかです。

●いったいどうしたら、改善されるのか知りたいです。
それは、お客様の声の一つ一つです。
クレームが一件だけでは、会社は例外だと思って動きません。
それが一万件集まれば、動かざるを得ません。

お礼

丁寧に回答いただき、ありがとうございました。

顧客のクレーム＞深刻な被害＞監督官庁が無視できなくなり指導、
あたりかと想像していましたが、
不払い問題が表沙汰になったのはごく最近のことですよね。

どこも横並びでそんなだから、顧客無視でもやってこられたわけですね。

損保会社との垣根がなくなったりの規制緩和があったようですけど、
そういうことも多少は影響があったのでしょうか。

パイを同じように取り合うばかりで、戦略的にしつこく
営業しない方針をとろうとする余地なんてまったくないわけですか？

保険で客にとって大事なのは、必要なときに必要なことが
スムーズにできることだと思います。
保険請求はもちろんですけど、
不要なものを自由に解約することと、
必要になったときに新しいものに加入することは
こちらにとっては同列のことで、
そんな基本中の基本、最低限のことを尊重されてないとわかれば、
新たに必要になってもそこに頼むのは二の足踏みます。
どこもそんな風だから、逆におかしなこと言われないという
たったそれだけでも信頼感は増します。

でも、営業マン個々のレベルでそういう考えがあったとしても
ひたすら目先の契約をとらなきゃ食べていけないし、
上からもプレッシャーかけられるってことなんでしょうか。

今まで多少不快な思いをしても、方便でもなんでも言って、
その場の用件が済めばそれで済ましていました。
こちらだっていちいちクレームするのは面倒なんで。

以前ある生保が営業所間でえげつなく契約の取り合いをして、もっとずっと嫌な思いをしたことがありました。
さすがに怒りましたが、支店長がのらりくらり言い訳して、悪びれる様子もなかった。

それに比べたら、今回の件は悪質とまではいえないでしょう。
せいぜい感覚がズレてるという感じです。
でも、お客のみんなが私のように面倒くさがって、その場が済めばいいと流してると、
認識のズレにも気づいてもらえず、めぐりめぐってまたイヤな思いをどこかでするのかなと思いました。

回答No.2

rokutaro36

解約の意思を伝えれば、それを拒否することはできないのですが……

＞こういう営業方法って法的に問題ないんでしょうか？
＞保険業法とかである程度倫理規定のようなものはないのでしょうか？
＞保険業界団体の行動規範とかもあると思うのですが。

そこそこ大きな契約……ということは、ＪＡ共済でしょうか？
ＪＡ共済は、保険業法の対象外です。
生命保険会社は金融庁であり、保険業法の対象となります。
ＪＡ共済の監督官庁は、農林水産省であり、根拠法は農業協同組合法です。

国民生活センターへ相談してはいかがでしょうか。
http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

お礼

紛らわしい書き方をしてすみません。
今回の件はJA共済です。
照会先を教えていただきありがとうございます。

ただ、共済に限らず、保険または保険に類似する業界で、
こういう営業方法は、公にＯＫとされているのかと疑問に思いました。
それで、より一般的な保険という言い方をした次第です。
法律に限らず、一般的慣例やガイドラインなども含めて。

馴れ合いの現場で泣き落としがあっても不思議はないけど、
建前的には、もうそういうやり方は望ましくないということに
なっているのかと思ってたので、ちょっとびっくりしたのです。

支店の成績なんて知るか、と思ったのですが、
まぁ変なこと言って恨み買っても損なので、飲み込みました。

苦情言って荒立てるまでしたくはないですが、改めてはほしい。
とりあえず組織の本部は、どういう認識でいるのか
尋ねてみようかな。

補足

しつこくするのがどこまでＯＫなのか？と書きましたが、

「客がいらないと言っているにもかかわらず、自分たちの営業成績のために頼む、
なんて身もフタもなく言っちゃう売り方はアリなのか？」

というのも疑問に思いました。

保険商品は一般の物品販売よりも厳しい規制がありそうに思うので
実態はともかく、ルール的にはどうなのだろうかと。

回答No.1

02031968

最近は減ったんですが　そういう営業方法がまだあるんですね。
そもそも担当者が解約をやめてくれと頼む理由は生命保険業界の給与体系に問題があります。その担当者はあなたからいただいている保険料の何割かを８年間給料として受け取っています。さらに初年度はその手数料の６０％を給料として受け取りますので　もし解約されるといままで受領した給料をすべて返金させられます。ちなみにわたしのいた会社では月５万円の保険料で月1万円以上は私の給料でした。
もしあんまりしつこければ　ホームページ等から相談センター等で解約を書面でかわしたいので必要書類を送ってくれというのが効果的です。

お礼

ご回答ありがとうございました。

今回の件は、これ以上何か言われることもないと思いますが、
あまりにも時代ズレしたやり方であきれてしまいました。