こういう場合の対応の仕方は？

質問

昨日の夕方に取引先から発注の電話がありました。
今日配送しないと間に合わない商品で、在庫もない分でした。
私は、事務なので、「発送可能か確認し、折り返し連絡します」と言い電話を切りました。
取引先は、どうしてもその商品が指定した日にいるということで、
社長や営業マンは外出していたので、工場長に連絡したところ、在庫が足りないが、なんとしてくれるとのことでした。
私は、何とか出せそうなので出荷しますと取引先に再度電話。
しかし、しばらくして、工場長に「やっぱり無理だから、宅配便で出せるかきいてみてくれ」と言われました。
いつもの運送便だと安くいけますが、2日かかってしまう（明日出さないといけない）のです。
私は取引先に再度電話し、「宅配便なら１日で到着する（あさって出しでOK)ので、宅配便代がかかりますけれど、いいでしょうか」と確認しましたが、だめだと遠まわしに言われました。
私は仕方なく工場長に「無理を言ってすみませんが・・」と手配をお願いしました。
今日、それで社長にしかられました。
現場に朝６時３０分にわしが入ったら、工場長はもう仕事をしていた。
朝も早く出社して無理をしている。
取引先は、１ケ月前にFAXをしていたと言っていたと社長から聞きましたが、私は見ていません。
１ケ月前にFAXが来ているなら、ごねられるはずだと私はしかられました。
急にたくさんの数をするとなると、また、いい加減な品を出す恐れがあるとも言われました。
あなたは伝票を出すだけだ、そんなの簡単なことだ。現場はあれもこれもと仕事をする。
原材料をさばいて、商品を作成し、箱やダンボールに品をつめて、賞味期限などのシールも貼る等いろいろある。
手間隙がかかって大変な思いをしている。
現場の大変さをもっと知れと言われました。
と言われました。現場は何人かで作業していますが、事務の私は一人です。
私は、「延期をしてもらうとかなどうまく対応することができなかった、
現場の大変さは知っているが、うまく対応することができなかった。
今まで、営業マンがそういう対応をしていたので、私は対応の仕方を知らなかった」とわびました。
無理な発注があった場合は、どうすればうまくいくのでしょうか？

回答No.4

MARU270 · ベストアンサー

普通の人は良い意味でいい人なんです。が、いい人は利用されやすいのも事実です。
　今回は、取引先の人にいいようにされちゃった。と、思って下さいね。面の皮が厚い人は、言い含められると思ったらどんどんつけ込んでくるものです。
　事務の仕事をしていると、電話の受け答えは全てしないといけませんが、社内や社外の情報は中途半端ということがよくあります。
　事情が分からないから判断出来ないですよね。
　相手が急いでいるから、焦っているからと、自分も同じようになってはいけません。
　返事に時間がかかっても仕方ありません。
　中途半端な返事は、質問者様の負担になるだけです。
　受注の判断をすべき人の指示を仰ぎましょう。

　今回の対応、途中迄は良かったと思いますよ。工場長にも判断ミスがあったようですしね。
　ですが、一度出来ると言ってしまったので社内に無理を言ってしまった。ことは、少々責められるべきかもしれません。
　が、じゃあ『出来ません。』と断って取引全てが無くなっても責任はもてませんし、もう判断出来ませんよね。
　営業を呼び出して対応させるのが良いですよ。
　くれぐれもパニックにならないように、冷静に対応して下さいね。
　って、出来ないんですよね。
　私も、工場長が出来るって言ったくせに、取引先に謝るのも私だし、社長にも怒られた。取引先だって嘘もあるし、みんな勝手すぎる。と思いますから。

　社長に謝る事が出来た質問者様は立派です。
　事なかれ主義に徹するのもいいですし、「この前は苦労したんですよ。社内でも叱られたし、今回は前回の倍は注文してもらいますよ。」と取引先を脅せるくらいになると、それはそれで楽しいものです。

お礼

どうもご丁寧にありがとうございます。
謝らないと、午前中一杯くどくどと注意を受けるので（同じことを何十回とくどくど言う）、謝りました。
わが社の社長は、私が社長のくどくどに疲れ果て、ぜんそくの発作を起こしても、私が落ち着いてきたら、またくどくど言う方なのです。
それで、また私が発作を起こすという・・・疲れてしまう結果になるのです。
受注の判断をすべき人の指示を仰ぐ、それをしていきます。
おっしゃることをがんばって実行します。
もうどうしていいやら困ってしまいましたので、とてもアドバイスとてもうれしいです。

回答No.3

hkinntoki7

質問者様は事務とのことですが質問者様の仕事はどの範囲までなのでしょうか？極端な話し、社長・営業が不在だからと言った理由で勝手に値引はできませんよね？まず、質問者様の職務範囲を確認し、その範囲外の仕事は権限ある社員に振ることです。外出中の担当者から代理で処理するように頼まれたとしても、その担当者が得意先と折り合いを付けた後、伝票処理だけすればよいと思います。

　“取引先は、１ケ月前にFAXをしていたと言っていたと社長から聞きましたが”
　注文書であればどこかに保管されているはずでしょう。また、受信記録を取り寄せれば何時何分にｆａｘ受信したことがわかるはずです。ｆａｘが保管されていれば受信時刻も印字されているはずなので突き合わせをすればｆａｘ受信があったかどうかが判明すると思います。時間があればですがその事実を社長に提出すれば質問者様のミスがなかったことが証明可能です。

お礼

どうもありがとうございます。
私の社長には、証拠は通用しません。
今日、別の件で証拠を見せましたけれど、証拠と言われてもそんなの・・・と証拠が証拠で通用しませんでした。
私は、事務で入社しました。最初は、帳簿付けや入金管理、請求書作成、送り状（納品書にあたる）、給与処理など事務的な仕事だけの担当でした。
それが、社長によると、そういう事務的なことは、会計士さんにまかせて、営業的なことを私にさせたいようです。
お客様に電話して、今日の発注はどうですか？と聞いたり、その他営業的な仕事をしてもらいたいと今日言われました。
面接では、そういう話は一切ありませんでしたし、私がお客様とそういうやり取りをするとなると、売上にとても影響がでることなので、難しいですしなどと言っていったん話は保留しました。社長はそんなに難しくない、気軽に考えろと言いましたが、私の声の調子や言葉選びで、発注が増えたり減ったりその他色々とても難しいことだと思うのです。
第一、営業のことは勉強してきていませんので、難しいのです。
どうもありがとうございます。勉強になりました。

回答No.2

noname#140971

Q、無理な発注があった場合は、どうすればうまくいくのでしょうか？
A、無理な発注を捌く３つの原則。

その１、可能な限り無理な注文にも応える努力をすること。
その２、が、原則的に犯してはならない諸ルールは厳守すること。
その３、関係者の気分・感情を損なわないように十分に配慮すること。

この＜無理な発注を捌く３つの原則＞に則って臨機応変に対応。

お礼

難しいことですね。
１を私は考えていましたが、それではだめだと怒られてしまいました。
３はがんばりたい点です。
勉強になりました。どうもありがとうございます。

回答No.1

sayapama

取引先といってもピンからキリまであります。
どんな無理でも聞かなければ成らない先も有れば、無理を言ってきても聞いてはならない取引先もあります。

良かれとの思いとは言えども、それらの取引先の実情も判らずに、社内の生産ラインを調整させてしまった事は良くない事だと思います。
この様な受注が続くと、社長が言っているような、無駄の多い生産に陥ってしまう懸念があります。

生産と営業は微妙なバランスの元に成り立っていますので、担当の営業が外出中なら、携帯に電話するかメールするかで、その取引先の発注に対してどうすれば良いのかの判断をしてもらうべきでした。

取引先の為に一生懸命に無理をする事が、一概に会社にとって良いと事は言えない事実を認識しましょう。

お礼

ありがとうございます。
最後の一行、分かっていませんでした。とても勉強になります。
おっしゃるとおり実行しようと思います。