クレーム対応

質問

通販の会社でアウトバウンドで販売をしている会社です。お客様からクレームのハガキが届きました。　
内容もこちらに非があるので他県ではありますが直接訪問しお詫びをしたいと思います。ハガキはお怒りの内容でお詫びに来いという内容ではありません。

この場合訪問日時の連絡を伝えずいきなり伺った方がいいのでしょうか？それとも日時だけでも連絡した方がいいのでしょうか？
ハガキには今後電話営業をするなと記載がありました。

回答No.3

katokato

仕事とはいえイヤですね
ただ相手の立場に立って考えましょう。怒った勢いで来るなといいがちですよね。謝られて、勢いが収まらない場合もあるがだいたいの人はしばらくたつと落ち着くのでは。そこで冷静になり、又は怒りが増幅しなど客観的な厳しさも増します。
よって数週間スパンでどう接するかが重要だと思います。はじめは断られても、会って説明するつもりなら引き返して又言ってもいいです。電話して起こられていくでも良いのでは？
人は何度も顔を合わせると感情移入が始まり拒否しなくなる　という心理法則もあります。効率や早目の解決も必要ですが、長期で解決を考えると丁寧にやればうまく行くのでは！　こじれると長引きますが、短期的にやろうとしてもこじれますので　バランスと相手の心理読みが重要ですね。

回答No.2

naokita

お詫びの手紙を書くのが宜しいかと。

・自筆で書く。
・マニュアルにとらわれずに自分の気持ちを誠心誠意伝える。
・その後、時期を見て挨拶状も何度か書いた方が良いでしょう。

回答No.1

tyontyon7

わざわざ「電話（営業）無用」と記してあるなら、電話もしない方が良いと思います。
理由は、
・電話無用と書いてある。
・電話して、お留守の場合はどうするのか？という点です。非通知では当然失礼になりますし、
　番号通知の場合「留守電になったら切る」でも失礼に当たります。では、メッセージを残す？
　わざわざ電話無用と書いてあるのにメッセージでは、反って誤解されたり、お怒りになる場合も多々有ります。
以上の理由から、アポ無しで当然訪問などは考えられません。

謝罪をされるなら、先ずは書面での謝罪が一番良いでしょう。内容から書面での謝罪で済みそうな気もしますが、
どうしてもご訪問され、謝罪されたいのであれば、
書面にその旨を書き、「何月何日何時」に謝罪伺わせて頂きたい旨お書きになるのが良いと思います。
また、お送りする書面はただの会社名ではなく、
（ご質問者の）お名前（部署役職が有れば、それも書いて）で送るのが良いですね。※名刺の肩書き+氏名で
また、書面にお送りする方の名刺を同封しても良いと思います。

クレームの謝罪は、１００点（完璧）な方法は有りません。
新たなリスクを生む様な「賭け」をせず、消去法的な考え方が必要です。
「たら？」「れば？」で、ＹＥＳ・Ｎｏ方式で、
もし？こうなったら？、こう言われたら？思われたら？という考え方が必要です。
「合格点」や「着地点」を始めに決めて取り掛かりましょう。

補足

回答有難うございました。
上記のような対応をしようと社長にかけあったところ、「謝るのにゴチャゴチャする必要はない。すぐ行ってお詫びすればいい。門前払いだろうがいいだろ！。怒られたとしても相手にはこちらの気持ちは伝わるのでは」とのことでした。
ただのこちらの自己満足のような気がしますが個人ならともかく企業の対応としてはどうなのでしょうか？