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自動車保険会社の対応について
- 自動車保険会社の対応について、代理店が休みや時間外の場合の「事故受付センター」や「総合窓口」の対応について疑問がある。
- 代理店営業時間外に事故や故障が発生した場合の対応や、保険会社の初期対応可能時間帯について明確な回答が得られなかった。
- ダイレクト系の会社のホームページでは受付時間や初期対応についての情報が明記されており、代理店の対応に不満を感じている。
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質問者が選んだベストアンサー
ま～ぁ どこも似たり寄ったり 五十歩百歩？ 顧客も千差万別 代理店も色々 行きはよいよい帰りは怖い ですかね。 ＞保険会社本体の方が「代理店に聞いてください」という対応もあり、「あれ?」と思っています。 代理店を中に挟むことにより、責任の擦り付け合いや、対応がいまいちのような気がします。 ここはその通りです。保険屋本体は出来るだけ直接対応は避け、確答を避ける傾向にありますよ。 代理店と契約者の間にはいるとその責任は直接及びます。あくまで代理店を中に挟み、直接の責任所在を代理店に負わせて、後で対応すればその分本体に掛かる責任は半減、もしくは回避できます。 したがって、保険屋母体にはなくてはならない、使い勝手のよい楯というべきものでしょうかね。 代理店の資質もピンからキリまで・・・。 大型代理店です。総代理店です。と自慢げにさも誇らしげに語らいながら、スカスカ代理店もありますからね。 保険屋本体の思惑による、整理統合の波に乗っかって、手数料引き下げを逃れるための野合集団、数字だけ大型代理店も数多くありますからね。また保険屋本体と同じような時間受付体制としたりね。 あなたが感じてることは、他にも同様に首をかしげたり、他で契約することで溜飲下げる方もいるでしょうね。 故障や事故は時を選びません。特に自力走行出来ない場合の対応に、24時間対応は受付のみでは何の受付対応でしょうかね。 実際に夜中にロードサービスを利用したり、契約者が利用したというケースがないのでわかりませんがね。 パンフにはＪＡＦを利用することもあるようなので、夜中はこちらを手配したりするのでは・・・？ １００％お客様満足というわけにはいかないでしょうが、実務では宣伝文句通りにはなかなかいかないんでしょうね。 しっかりした代理店を捜すことです。保険会社作成満期案内をそのまま利用するような担当者は特別な担当者とは云えないでしょうね。 ひとつの目安は、顧客一人一人にその担当者独自に勘案作成した案内を出すようなところなら、独自性を持ったひと味違う代理店といえなくもないとは思いますが・・？
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- ag0045
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ほとんどの保険会社の夜間受け付けはあくまで受付だけです。 受け付けは正社員ではなく、派遣かアルバイトであり、 翌営業日にサービスセンターがその受付を見て行動を 起こします。 他の回答にもあるように修理工場も時間外なら手配も 出来ませんし、夜中でもすぐに動く必要もありません。 相手との交渉もその日に終わるわけでもないので、 翌日以降の行動で十分間に合います。 しっかりとしたプロ代理店で加入しておれば、その代理店が 夜間でも相談や指示してくれる場合もありますが、大型の 法人代理店なら夜間は無理です。 通常まともな保険に加入していればロードサービスはどこも ２４時間ＯＫです。 ただ最近は有料の特約や車両保険に加入している契約のみしか ロードサービスは受けられない会社が増えてきています。 証券をよく確かめてください。 遠隔地での事故・故障には宿泊代や交通費が支給されるのが 一般的です。 代車は特約があれば個人で手配されてもＯＫのはずですが、 その辺の内容は加入の代理店にしっかりと説明をしてもらう しかありません。 保険会社も商品の内容も分かりませんので、一番契約内容を よく知っているはずの代理店に聞くのが一番です。
お礼
はじめまして。貴重なお時間ありがとうございます。 相手との交渉や支払い等については、当然後々で問題ないと思っています。 また、代車特約に入っているとしても、常識的に考えてレンタカーの営業日や営業時間から推測して、深夜の対応というのは、いくら特約加入をしていても、それは無理難題で文句を言う方が問題と思っています。 加入している保険は「代車特約あり」、「ロードサービスあり」ということは確認して契約していたのですが、質問の後者の方では念のため、自分の契約内容を確認しようと、総合窓口に確認したところ、以上のような始末になってしまいました。 このような社会情勢なので仕方ないと思うのですが、対応されていたオペレーターの方も明らかに慣れていないようで、数年前に事故に遭ったときとの対応がかなり変化していました。 事故に遭わないよう、また故障しないように当たり前ですが、日常点検や法定点検には出していますが、保険会社を責めるような質問ですが、ご回答をいただき「やっぱりねぇ」と思いました。 また、保険会社本体が以上の対応のため、結果的に代理店に甘える形となってしまうのですが、「代理店」の本来の役目とは違うと思いますし、そういった権限は持ち合わせていないと理解しているところです。 自動車に限らず「万が一」の保険なので、代理店だけでなく、本体がしっかりしたところを選択するか、自己責任でいろいろ調べて保険会社に請求できるようにして、ダイレクト系の自動車保険への更新も考えています。 いずれにしても、窓口が複数あると、こんなものかなと思います。 ただ、実際大きな事故であれば、代理店の存在は大きいと思います。 契約者もよく勉強しないと、お金だけ払って、いざというときに使えない!なんてことが、ありそうですね。 なかなか大変な時代ですね。ありがとうございました。
補足
すみません。補足させてください。 質問前者の事故発生時刻はお昼で、仕事等の都合で入庫連絡、代車依頼等の電話が夕方6時ごろとなってしまいました。 後者の故障は、夕方6時ごろに発生しました。 どちらも微妙な時間帯ではありますが、安いダイレクト系の会社でも夜間・時間外の初期対応は、この時間以降も行っており、従来の代理店を持つ損害保険会社の対応改善の過渡期なのかも知れないとも思っています。
- aaa1099
- ベストアンサー率15% (33/217)
保険会社はJAFではありませんし、 保険会社が対応する必要があるのは休み明けであってもなんら支障がないからです たとえ事故を起こしても すぐその場で支払いをしなければならないケースはありません ですからそれで何も問題ありません 保険会社の宣伝にも確かに問題がないとは言えませんが それにのっかってしまうほうも問題だとワタシは思いますね 運転者の責任ってドコへいってしまったんでしょうか？ ってな具合にね・・。
お礼
早速のご回答ありがとうございます。 確かに事故も故障も自己責任ですよね。 質問の仕方が悪かったのかも知れませんが、「支払い」の手続きは当然営業日・時間の対応になると思います。 しかし、万が一のときです。 ・事故に遭いました。 ・車が自走できません。 加入の保険で、ロードサービスや代車特約等の補償をつけていなければ話は別ですが、私の加入の保険も含め、現在の多くの保険が、そういったJAFの機能またはそれ以上を兼ね備えた保険である場合があります。 その場合の「支払い」ではなく、代車やレッカー手配等の保険会社の対応(アドバイスや当方からの質問に対する明確な回答や代車手配等の初期対応)について、このような対応なのでしょうかねぇ。というものです。 ダイレクト系の会社の場合、事故受付とロードサービスの受付窓口が一本化しているような感じを受けています。 現実、質問のようなケースでスムーズに対応されているケースが見られます。 逆に代理店を通す保険会社の場合、事故受付センター、カスタマーセンター、ロードサービスセンター、代理店等窓口が多数あり、相談するところを誤ると今回のようなケースになるのかなぁと思いますし、まして「代車特約」という事故の場合代車を出しますよ。という補償がありながら、休日は対応できないというのは、私が常識無いのか何だか釈然としません。ただし、明確に休日や時間外は対応できませんよ!という明確な記載があれば、当然、事故を起こした本人が悪いということになりますが、今回は他の保険会社と異なり、その部分が明確にされていません。 折角回答いただいたのにすみません。 確かに保険会社は休み明けでも支障はないでしょう。 ただ、事故は自分だけでなく相手もあるもので、いつ起こるかわかりません。 運転者の責任はもちろんですが、万が一のときに何でもかんでもという訳でないですが、約束を守れない保険ってどうなの?と思います。 そのような商品を買う私も問題ありますが、売る方も明確にして欲しいものです。 事故に遭って、いろいろ気づくことがありました。
お礼
こんばんは。貴重なお時間ありがとうございます。 たいへんわかりやすい回答でした。 お客である私自身も反省したり考えなければならない点は多々ありますが、やっぱり予想通り、どんな業種でもそうだと思いますが、サービスをよくしないと客は集まらない、しかし、経営上の問題から人件費や中間マージンをできる限り排除して、その中間にいらっしゃる方や中間でなくても対応窓口が専門知識をほとんど有しない方の対応となってしまっているようですね。 昔は違ったのになぁと思っていたのです。 今の代理店は大変満足しています。 しかし、肝心の本体組織がだらしないと、契約者はもちろん、見えないところで代理店の方に迷惑をかける結果になってしまうと思っています。 100%の満足というのは難しいでしょう。 ただ、何社か直接電話をし、明確に回答していただけるところと、そうでないところが、くっきり分かれました。 保険会社も契約者も当然代理店も、とても難しいというか、困った世の中になりましたね。 「できないものは、できない!」と明確に書いていただければ、私は納得するのですが、そうでないので、カチンときてしまいます。 心穏やかに、事故に遭わないよう、また、加害者にもならないよう、とにかく気をつけます。それが一番円満なことですよね。 とても納得の行く回答でした。 やっぱりどこもこんなものなのでしょうね。あとは代理店か、自身の勉強次第かというところのようですね。 また機会がありましたら、アドバイスいただけましたら幸いです。