商品のアフターケアについて

質問

ネットで布物雑貨を販売しています。製品はオリジナルで自社生産しています。
先日、「２ヶ月ほど前に御社の製品を買ったのですが、（ある部分の）縫い目がほつれてきてしまいました。なんとかなりませんか？」という問い合わせをいただきました。

こちらについてどのように対応すべきが悩んでいます。
布製で、修理をするのはかなり難しい（いくつものパーツを組み合わせて縫っているので）し、仮に修正するとすれば丸１日かかってしまうほどです。しかしわりとこういうケースはレアケースなのでなんとか対応したいと考えています。（不良品なのかは今のこと不明ですが、通常では糸が切れた場合を除きありえないことと思っています。）
考えられるのは下記のとおりなのですが、どれが一番ベストでしょうか？

（１）修理をする
　　→布物なのと製品の性質上、実質無理。
（２）新品と取り替える
　　　→可能。代金はどうするか？
（３）修理は無理なので断る
　　　→冷たすぎる？

正直、無償で代替品を送ればいいのかと思っていますが、こういうケースが増えてくるときびしいです。

宜しくお願いします。

回答No.4

fleurir · ベストアンサー

私もネットで布雑貨を作り、販売したことがあります。
まず、２カ月も前のことですよね。
この２カ月の間、購入者がどのような使い方を
されてきたのか、販売者としては知ることができません。
乱暴に扱ったのか、そのまま保管しておいたのか。
まず、購入者は購入した時点で商品に破損部分がないかどうか
調べるべきです。それを怠ったとしたら購入者の責任。
また、その時点で何かあったのに言わなかったとしても購入者の責任。
また、布製品は消耗品です。
使っているうちにほつれるのは仕方のないこと。
それだけ一生懸命使ってくれたと思うと嬉しいことですよね。
どの部分が、どのようにほつれたのか理由を聞けたらいいですね。

２カ月も前のものを修理・交換する義務はないと思います。
どうしても修理、交換してほしいのなら、
購入していただいているということで
代金を少し安く、送料はもちろん購入者負担でとするべきだと思います。
断るのは冷たすぎることはないと思います。
それが普通だと思います。
理由をきちんと言えば相手も理解してくれるのではないのでしょうか。

ただ、ネットは顔の見えない商売です。
お詫びの品を送るとか、少しの気遣いで
相手も嫌な思いのまま終るということがなくなるでしょうね。

＊ホームページには、返品・交換などは１週間ないしは２週間以内など
記載されているのは当然ですよね？

回答No.5

noname#116235

No3さんが書き込んでいるように、交換が望ましいと思います。やはり、現物を見て判断するのが良いと思いますし、今後の対応や製品に生かせれば、トラブルも糧になります。

回答No.3

URD

自社で生産している製品なのですね？
「今後の製品改良の参考とさせていただきたいので、お取替させてください」と返事をして、製品を引き取り交換します。ほつれたところを調査し、縫糸の番手や材質を変えるなり、縫い方を替えて改良を行いましょう。
ただ単に「では交換します」という対応よりもお客さんの好感度が上がります。

お礼

ありがとうございます。
それはいい言い方かもしれませんね。
製品は気に入ってくれているようなので、交換してもいいと思ってます。

回答No.2

mackid

「どういう使われ方をしても２ヶ月でそんなことにはならない」という自信があるとしても、あるいは「２ヶ月も使ったのだから製品のせいではない」という理屈が正当だとしても、だからどうするかは質問者さんのポリシー次第ですね。

今回は無償で交換することにして、今後はどうするかをホームページに記載した方がいいと思います。ほつれなどの理由による交換は１週間以内にとか、それ以降の修理・交換・返品には応じられません、とか。

お礼

ありがとうございます。
サイトには１週間以内に、と記載しているのですが。。
なかなか読んでもらえないんですよね。

回答No.1

precog

二ヶ月で壊れていいものでなければ、なぜ壊れたのかが気になりますよね。

わたしなら現物を見たいです。

それと、新品交換は契約でうたうのでなければお店側の「そのときの気分」でもいいわけです。つまり困ってから (オフィシャルな) 態度を決めても問題ないですよね。

お礼

ありがとうございます。
わたし自身が同じものを１年以上使用していて問題はないので、よっぽど手荒く使用されたか、不良品だったのかのどちらかです。
一応、商品到着後１週間以後は返品不可とは記載していますが、基本的にはお客さんが不快にならないようにしようと思います。