クレームの返答 バイト

質問

今日スーパーでバイトをしていたら、おばあさんが「○○が欲しい」とおっしゃられたので売り場を案内して差し上げたらその商品は一つしかなく、「これじゃあ話にならないじゃない、ひ孫にお菓子を贈ろうと思ったのに」といわれました。「そうだったのですか、申し訳ございません、ただいま切らしているんですよね」と私が言ったらそれでも尚「話にならないじゃない」と言われ、なかなか離していただけませんでした。何と切り替えしてよいか分からず、仕方なく、こっそり逃げ出してきてしまったのですが、何か良い方法はあったのでしょうか？

回答No.6

tabtab9

ちょっと気になったのですが・・・

>逃げるというのは一番最悪な対応です

っていう回答がありましたが、今回のケースで客を引っ張る必要はあ

りますでしょうか。

良いタイミングで切り上げる、ということをしないと、客に捕まって

しまっては、身動きできなくなります。また、揚げ足のさらに揚げ足

をとるクレーマの人もいます。

今回のレベルで、あくまでも今回の内容のレベルであれば、あーだの

こーだの言うよりも、うまくタイミングをみはからってその場を切り

抜ける、ていうのがセオリだと思います。

クレームをする人のタイプにもよりますが、くどくど話して納得させ

るほうが難しいし、思わぬ方向にも転ぶ可能性があります。

『良いタイミングで、その場から切り抜ける』ことを心がけるってい

うのが結果的に得策ではないでしょうか。

私の使った『逃げる』という意味は、無責任に振舞う、という意味で

はなくて、不必要にその場にいないこと、という意味で、特に揚げ足

取りのクレーマ対策には定石ではないでしょうか。

お礼

ありがとうございます。
私が使った逃げるという意味もまた不必要にその場にいないという意味です。
「逃げる」ことが得策だったのでしょうか？少し救われました。

回答No.5

mojitto

たまに苦情を受けることがあります。
よく対応の後に「あぁしとけばよかったぁ」って思うことがあります。
もし僕が反省するのであれば…

○お客様のニーズに近い商品を提案する
そうですね、こちらの○○ですと、△△と味や食感も似てますし、小さいお子様にも非常に人気がありますよ。

○こちらから新しい商品を提案してみる
こちらの□□は、新商品なのですが、小さいお子様に大変喜ばれてます。ぜひお試しになってはいかがでしょう？

など、どうですか？

バイトにしつこく絡んでくるお客様にも問題はありますが、お客様はバイトとパートと正社員の区別が付きません。
仕方ないことかもしれません。
根気強くネバるか、ダメなら素直に応援を呼ぶのも手です。

お礼

回答ありがとうございます。
今回のケースは実を言うと、チルドになったとうもろこしでした。きっとひまごさんに加工されていない目に見えるそのままの形の、スナック菓子ではないものを贈りたかったんだと思い違う商品を提案して差し上げることができませんでした。
冷凍になったほぐしてあるものや缶詰もダメといわれた後に何を提案すればよかったのでしょうか？

回答No.4

gogokenta26

言葉遣いには気をつけましょうね。
バイトといえども、そのお店の人間には変わりなく、お客様から見ればバイトでもパートでも立派なお店の人。

「申し訳ございません。只今品切れとなっております。
裏（バックヤード）に在庫がある場合がございますので、担当者に確認させていただきます。しばらくお待ちください。」
などともうちょっと気を利かせても良かったですね。

もし在庫もなかったら入荷日を調べ
「●日に入荷する予定です。宜しければまたお越しいただけますでしょうか？」
などと言う事もできたはず。

お菓子部門担当者に交代するなどして対応しましょう。
逃げるというのは一番最悪な対応です。。。笑

お礼

ありがとうございます。
書き忘れていたのですが、その日に荷物を送りたいと言っておられました。

回答No.3

wasuregai

お客様からのクレームは売り場責任者や店長さんに引き継いで、
自分だけの判断で対応してはいけません。
>こっそり逃げ出してきてしまったのですが
厳しい言い方ですが、これは最悪の対応です。
取り残されたおばあさんは怒り心頭！！。
店長さんや本部に「しつけがなって無い！あんな娘はクビにしろ！」
なんて厳しいクレームが行くかも？・・・。

また、「ただいま切らしているんですよね」これは親しい人に言う
タメ口です。
お客様に使う言い方ではありません。

でも、良い経験をなさいましたね。
お客様は千差万別、学校のお友達とは違います。
これにめげないで「お客様の要望第一」でお身体大切に頑張って
ください。
経験した事はどこかで必ず生きて来ます。

お礼

ありがとうございます。
良い方向に努力して参ります。

回答No.2

tabtab9

こんにちは。
あの～これってクレームですか？
事実として、無いものは無いですね。
客がなんと言おうとも、無いものは無い。
>「そうだったのですか、申し訳ございません、
>ただいま切らしているんですよね」
っで、その場を離れるのがベスト。
lasanepiさんがその場にいる時間だけ、ある意味、お客様に期待を
持たせる可能性もあり、「本当は倉庫の中にあるんじゃない」など
とと、かんぐらせることになります。
で、さらに例えば、直後に、そのお菓子の補充が急きょ、あったとし
たら、本当のクレームになって、どんどん、深みにはまってしまう
ことも考えられます。
どっちみち、こういうクレーム？で結果として、こっそり逃げるの
なら、早めに火の粉を払ったほうがすべて丸くおさまります。

お礼

ありがとうございます。
近くにその商品を管理している方がいらしたのでお客さんにも聞こえるように在庫ありますかと聞いたらないとのことでした。私からも「今担当の方におたずねしたところ在庫もありません。申し訳ございません」と言いました。

指摘されて見るとクレームとはいえないかも知れないですね。

回答No.1

_riry_

上役にそのお客様の要望を伝え、接客を引き継いでもらうのはどうでしょうか？

上役（社員）ならば、そのお客様の要望に答える術を提示出来る可能性があるかもしれません。

お客様が「最善の努力をしてくれたと感じ、結果に満足」してくださるように持っていくとよいと思いました。

お礼

確かに自分よりキャリアの長い方に引き継いでいただくのはお客さんにとっては良いかもしれませんね。
でも自分にとっては良くないと思います。他人に任せるのは自分の考える力や可能性を縮めることになるものですから。そういいつつここで質問している自もなんだか・・
どうもありがとうございます。