クリスマスケーキのトラブルと店の対応について。

質問

昨夜24日のことです。予約したケーキを開けてみたら、なんと苺があるべきところにありません！あわてて店に電話しましたが若い店員の方なので出来るだけ感情を抑えて苦情を述べましたがラチがあきません。店長に代わっていただきましたがお詫びと何と『今から苺をお届けします』の言葉には驚きました。それなら本社の方にメール入れますと言って電話を切りましたが、この対応のまずさで華やいだクリスマスイブの腰を折られてしまいました。即、本社の問い合わせフォームにメール入れましたが本日25日、今現在返答がありません。年末のお忙しい時にこんな質問もどうかとは思いましたが、こういう小さい苦情を公的な消費者相談センターに持ち込まれた方いますか？またこういう経験をされた方のご意見、お聞かせ下さい。

回答No.2

nyonyon · ベストアンサー

せっかくのクリスマスケーキが残念でしたね。
で、確認なのですがあなたは店および本社に対して、何をお望みなのでしょうか？
本社および販売店の店長が直々に来ての謝罪ですか？
もしくは、クリスマスケーキの返品および返金。
更にせっかくのクリスマスにケチを付けられた苦痛に対する慰謝料ですか？

当初の店員の対応がどうだったかはわかりませんが、その後店長の対応では、謝罪と苺を届けるかもしくは返品に応じるという話はなかったのでしょうか？
今回は苺が無かったというクレームですので、苺を届けるもしくは完品との交換、または返品を受け付けるという対応が出されていたのならば、店側の対応に落ち度はないかと思います。
ただこれが「苺を届ける」というものだけならば、本社にクレームの連絡を入れたなる気持ちは分かります。

本社からの返答はどのぐらいの規模の企業かは分かりませんが、大抵メールでの回答は数日かかる事が殆どです。
早急な対応を求めるならば、直接電話した方が速いかと。

ただ、この程度のクレーム内容では消費者センターに相談する程ではないかと思いますが。
店側も対応策は出していますし。
消費者センターもこの程度の苦情を言われても、対応に困ると思いますよ。

当方ならば、店側にクレームを入れて上記の対応（交換、返品）で選んで、後は苦情と応対次第では今後その店では購入しない、ぐらいですね。

お礼

ご回答ありがとうございます。うまく言えませんが、その時の私の望みは誠意ある対応（物や形ではなく）があれば納得出来たかも知れません。質問文のとうり対応のまずさが今だ不快感を感じる理由です。

回答No.3

sssilviaaa

ケーキの上にあるはずのイチゴがなかった(で良いですよね？)とのことで、さぞ驚かれたことかと思います。

さて、回答の前にまず確認と言うか、これからの回答の前提になるのですが、文脈から察するにコンビニかどこか(要はケーキ専門店みたいなところ以外)で購入されておりますか？
ここからはコンビニ等で購入されたと言うことで回答いたします。

実は、コンビニ等ではケーキの上のイチゴのみ別で付けることになっていて、飾り付けはお客様自身でやってもらうことが多いです。
これは、ケーキ本体は事前に製造(冷凍保管)しておきますが、イチゴは新鮮なものを付けるためです。
#ヤマザキにしろどこにしろ、数を作る大手は事前に作って冷凍保管ですね。

ですので、店舗にしてみると「付けなければならないはずのイチゴを忘れた→お届けします。」と言うのは通常の対応かと思います。
#別に、イチゴをどっかから購入して持ってくるわけではありません。

このため、イチゴがなかったと問い合わせられた時に
>『今から苺をお届けします』
との状況になったものかと推測されますが、どうでしょうか？

この場合だと、本社に連絡しても店舗が付け忘れたと言うことなので、
回答としては、同様の回答が戻ってくる気がします。

一応、こんなパターンもありますので、ご参考まで。

お礼

ご返答ありがとうございます。おっしゃるとうりです。先ほど本社からやっとメールが来ました。担当部署には厳重注意、代金は返却との事。代金返却はお断りして改善策を開示してもらうよう返信しました。

補足

コンビニでの購入ではなくケーキ専門店です。

回答No.1

coco1701

お店の対応としては、イチゴをお届けする、または、同じケーキをお届けするになると思います
お店の対応としては、最初の若い方の対応は問題ありますが、店長の対応は普通の対応になります
＞店長に代わっていただきましたがお詫びと何と『今から苺をお届けします』の言葉には驚きました
　・通常の対応です
　・他に当日対応するべき手段はありませんから
　・普通に買物され、その日の夕食の食材に問題があった場合、速やかに同じ食材をお届けするのと同様の対応です

お礼

さっそくのご回答ありがとうございます。おっしゃるとうりです。今考えてみますと『今から苺をお届けします』ではなくて、ミスを認めた上で『代替のケーキをおとどけします。』なら納得できたかもしれません。