シマンテックのサポート

質問

会社でsymantecのghostという製品を使っています。200ライセンスほど持っているのですが、先日トラブルが起きてsymantecに電話してみると「サポート契約をしていないので質問には答えられない」と言われＨＰのＱ＆Ａを見て自分で解決するように言われました。

自力では解決できなかったので電話したのですが、ほんのちょっとした質問に関しても一切答えてくれませんし、担当窓口の電話も教えてくれませんでした。あまりの不親切さと冷たさに憤慨して、質問文も送ってみたのですが、やはり返事は同じでした。

明らかにsymantec社の製品が原因でトラブルが発生しているにも関わらず、「サポート契約がない」ということを理由にsymantec社は一切関知しないということなんでしょうか？こんなことあり得るのでしょうか？

またいろいろ調べていて分かったのですが、元々サポートがついていない（つけたくてもつけられない）製品も販売しているようですが、これについても何が起こっても責任は一切取らないということなんでしょうか？

回答No.4

noname#96023

>明らかにsymantec社の製品が原因でトラブルが発生しているにも関わらず、「サポート契約がない」ということを理由にsymantec社は一切関知しないということなんでしょうか？こんなことあり得るのでしょうか？
あなたは商品(サポート)を買っていないのだから、商品を受け取る権利はありません。
特にsymantecなんて外資系なので対応は非常にドライですよ。
私もsymantecの法人サポートと戦ってみたことありますけど、惨敗でしたね。

>会社でsymantecのghostという製品を使っています。200ライセンスほど持っているのですが
200ライセンスというとSymantec Ghost Solution Suiteですか？
それだとベーシックメンテナンス無しでは購入することが出来ないと思いますが。。。

回答No.3

236735

シマンテックではありませんが、別のメーカーの企業ライセンス・サポートの購買をした経験があります。

基本的にこの種のソフトを企業で購入する場合は、年間サポートは必須と考えてよいかと思います。彼らもこういったソフトを安価で提供するかわりにアップグレードやサポート・ライセンス発行を別途設定しています。

特にＰＣ管理ツールはサーバーまわりなど、会社の基幹となっているものですから、問題があったら会社自体が機能しなくなることも考えられます。パソコンなどのハード関係は保守やメンテの契約はされているかと思いますが、ソフトも同様にメンテ契約する必要があるかと思います。購入時にシマンテックや代理店からそういった案内はされているはす（ＨＰなどにも記載）です。

ささいな質問であっても、サーバーまわりの話では場合によっては重大な問題になる可能性もあるので、そうなると話を途中で辞めることが出来なくなる（結局無償で対応させられる）こともあるから、一切答えないのです。

要は、回答としては「そういうもの」です。

しかし疑問に思うのは、この製品はどなたが購入されたのでしょうか？前述のとおり、サポートはどうするのか説明があったかと思いますが・・・？「出所」も確認したほうが良いかと思います。

サポートがついていない製品はよくわかりませんが、ユーザー登録をすれば対応してくれるものでは？
要はサポート料込みでサーバー・クライアント製品ではないもの（オフィスソフトなどネットワークがらみではないもの）
かもしれませんね・・・

ちなみに私は個人ＰＣでシマンテックのインターネットセキュリティを使用していますが、1年毎に更新してサポートを受けています。

回答No.2

crew21

No.1です。
もう少し加えると、例えサポート契約しても、何か問題が起きたときにそのサポートで問題が解決するというのは、そうそうあるもんじゃないよ。

これは経験的に言ってることです。

何か困ったときに、ほんとに満足するようなサポート契約をしようとしたら、ソフトにもよるけど、質問者さんが書いてるようなソフトで、ある程度の規模のものだと、年間数百万単位のお金を要求される。
それくらいのお金を払うようなサポートだと、トラブルが起きたときにそのメーカから人間（専門家）が派遣されてきます。場合によっては何日も通い詰めるような感じ。

でも、そこまでのお金払うのは、たいてヤだよね。
だからこそ、ソフトは高額であればあるほど、事前調査を入念すぎるくらいにやるのです。
できればメーカに交渉して、プレ版（購入意図ありげな客向けに用意されたソフト）を数ヶ月使わせてもらって、問題点を洗い出して、「これなら使えそうだな。仮に問題が起きても社内でなんとかなりそう」というところまで判断してから買うのです。

回答No.1

crew21

かわいそうだけど、かなりあなたの想像通りだよ。

一にも二にも三にも「契約」。コレにつきる。
特に外資系の会社はこれがあるとないとで天国と地獄になる。

質問文なんて送ったって無駄。何か法的に問題が発生しそうなものを除いて、読んですらいないんじゃないかな。

>元々サポートがついていない（つけたくてもつけられない）製品も販売しているようですが、これについても何が起こっても責任は一切取らないということなんでしょうか？

もちろんそう。だから安いんですよ。そういう製品は。
例えばよく「ＬＩＴＥ版」て売ってるでしょ。早い話がその製品の「軽い版」ですよ。機能がちょっと削られてたりする。
何かの製品にバンドルされて無料のこともある。

たまに機能がほとんど削られてなくて、製品とほぼ同等に使えるのとかもあるけど、経験的にだいたいそういうのはサポートないし、責任なんて一切取ってくれないよ。

だからソフト買ったら、特にセキュリティ系は速攻でサポート契約しないとだめだよ。
でもおかしいな。会社で買った製品なんだよね。それでサポート契約を一切しないってのもヘンだと思うんだけど。

仮にあなたがサポート契約を忘れていたとしても、会社（や情報システム部門）がそれをやるように言ってくると思うのだけど。