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混雑時の順番待ちの出来事、誰が一番悪いでしょう？
銀行等で順番待ちの為の発券機がありますよね。 あれについて、先日見かけた光景なんですが、誰が一番悪かったんだろう？と思った出来事がありましたので質問します。 １０人近くの待ち状態の旅行代理店での出来事です。 1.店の人が「５０番の方」と何回か呼び出しました。 2.５０番の方の返事がありません。 3.５１番の方は「よし、じゃあ５０番は飛んで次は自分だな」と構えます。 4.お店の人がもう一度「５０番の方」と呼んでから、いない事を確認して「５１番」に切り替えました。 5.「５１番」さんは、勢い込んで窓口に向かいます。 6.そこへ、今までいなかった「５０番」さんがどこからか登場。「５０番です」とお店の方に告げます。 7.ですが、「５１番」さんはもう、自分の用件をしゃべり始めています。（５０番が来た事には気がついたようですが無視でした） 8.お店の方は焦りますが、もう５１番に切り替わっているので、「申し訳ありません、少々お待ち下さい」と言います。 ここで「５０番」さんがキレたのです。 ５１番さんに向かっては「何でこっちが来たのに代わらないの」と言い、お店の方には「早くしてちょうだいよ」と言いたい放題でした。 ５１番さんも気の強そうな方で、最初から最後まで無視してましたから、それもある意味凄いな～とは思いましたが。 私は客の立場でしたが、お店の側だったら泣きたいような状況だ～と他人事ながら同情してしまいました。 さてこの場合誰が一番悪いのでしょう？ １.遅れて来たくせに威張っている５０番さん？ ２.上手くさばけなかった、店員さん？ ３.知っててその場をどかない５１番さん？ ご意見お聞かせ下さい。
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質問者が選んだベストアンサー
大人気ない50番でしょう。 2度も呼ばれたのですから。 「あら、気付かなかったわ。じゃあ次にお願いします」 くらい言え、と思います。
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１だと思います。店の人は何回も呼びかけており（文面にはありませんが、最後方にはゆっくりと大きな声で呼んでいたと思います）、その上で窓口に行かないで、次の人の番になったのはやむを得ないでしょう。自分がいることを告げることはかまわないと思いますが（そうしないと永遠に呼ばれない可能性もあるから）、キレたのは明らかに非があります。 もっともお店にも非があります。発券機制度を採る店につきもののトラブルのはずですから、対応マニュアルを整備していなかったのは問題でしょう。
お礼
はい、店内を見回して近寄ってくる人がいないのを確認していました。 お店の人は忙しいのに笑顔で一生懸命だったので、同情してしまいました。あれがもっと不機嫌そうな人だったら、私も「お店ちゃんとしろよ～」と思ったかもしれないんですが…。 確かにその人個人というよりも、お店の落ち度もあるのは確かみたいですね。 回答ありがとうございました。
１．です。 悪いのは５０番です。 呼ばれたときにいないのがいけません。 ５１番さんは正しいです。 ５０番さんは常識なさすぎです。
お礼
５０番さん。いなかったのに、何であんなに威張ってるのか不思議でした。 回答ありがとうございました。
- yuko0401
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50番の人にも非はあると思いますが、やはり店側の対応が悪かったと思う、元大型スーパー食品売場チェッカー係（２店で歴５年、うち片方ではリーダーも経験）です。 銀行とかにもある順番待ちの発券機。あれって大抵「番号を呼ばれても来なかった方は順番が代わるかもしれません、ご了承下さい」みたいな内容の注意書き、書いてありますよね。多分その機械にも書いてあったと思います。周りの人は守ってるのに50番さんはそれを見落とした、あるいは無視した、自分だけ特別と解釈した、どれとも取れます。52番以降の人に別に強気の人がいて「そこに書いてある文字が読めねーのかよ」とか言われても仕方がないかと。 それにコンビニで単品買いとかならともかく、旅行代理店ですよね。手続きとかですよね。途中で中断しろって、それは難しいんじゃないですか。 でも一番の落ち度は店側の対応だと思います。 まず客に落ち度があったとはいえ、怒らせてしまった訳です。窓口が開いていなくても、窓口担当の上司なりが出てきて事情を説明した（この場合、呼ばれた時にいなかった50番にも落ち度はあるから「お呼びした時にいらっしゃらなかったので次の方をお呼びしました」と説明すべき）上で謝罪し、しまっている別のカウンター、なければ何かのテーブルで対処ができたはずです。以前勤めていたスーパーにはそういう処理用のレジが別にあったし、その前はサービスカウンターで対応することも可能でした。 私もレジにいた時「上の者を呼べ」というお客様、結構見ました。大抵こういう人は本当に上司（マネージャークラスとか、副店長とか。本当に店長が来た例は稀ですが、さすがに）を呼ぶと、最初は怒ってますけど結局は納得されて帰っていくんです。前の前の会社で、パート社員とはいえリーダーとして、深夜時間帯に主任代行していた時にやはり来て、今は私しかいません、申し訳ございません、本人には後で指導しておきます、本当にすみませんでした、とひたすら謝り通したら何とか納得していただいたことがあります（深夜は一部を除いてほとんどのレジを精算してしまうので、別のレジという手段が取れなかったんです）。 という訳で１の50番が25％、２の店員(というか店全体)が75％、だと私は思います。
お礼
窓口に座って別のお客様の対応をいた一人がその場の責任者だったと思われます。全員フル稼働って感じでした。それがそもそも間違いなのかもしれないですね。 知人がスーパーで働いているのですがどうしようもないクレーマーみたいな人がいて、店頭で大騒ぎした挙句、店長に公衆の面前で土下座させたらしいです、こわいです…。 回答ありがとうございました。
- genki-mama
- ベストアンサー率26% (334/1267)
店側だと思いますねえ。 発券機を置かねばならないほど「待たせる」のがまずひとつ。旅行代理店なら、この時期は混むの常識なんだから、窓口を増やすとか、発券時に『お呼びしても不在の場合、次の方を優先致します。その場合改めて券をお取りください』と表示しておくなど、事前に周知させておくべきでした。いろんな人間がいるのだから、後から来ても、私が先に番号をとったのだから、番号順に対応してもらえるはずだ、と思う人が出ても不思議ではないのだから。 そういう説明なしで「申し訳ありません、少々お待ちください」だけだなんて、接客教育もなってないと思います。 レジで混んでる店で、「二番目にお待ちのお客様、こちらのレジを開けますからどうぞ」と店員が言ったら3番目が真っ先にやってきてしまい、ケンカになったのを見た事がありますが、やはり店員が上手に処理していました。いろんな客がくる商売してるなら、それくらいできなくてどうする、と思います。
お礼
＞後から来ても、私が先に番号をとったのだから、番号順に対応してもらえるはずだ、 ＞と思う人が出ても不思議ではないのだから。 そうですね、いろんな人を想定しないといけないんですね。私はあんなずうずうしい人は初めて見ましたが、接客業をしていればいくらでも有り得るんですもんね。 やはり接客業は大変ですね。 回答ありがとうございました。
そこは、ケイタイ電話の窓口では、ありませんか？ どちらも悪くないと思います。 ５０番も５１番もそれぞれの立場で、クレームをつけたら、受け入れられると思います。 もちろん、自分がキレたことは、申告しないでしょうし。 私があなたの立場だったら、プチ修羅場を楽しんで、見物していると思います。 自分の順番は、更に遅くなるでしょうが、「この人の身辺って、トラブルが絶えないだろうなぁ」と、思いながら見物していると思います。
お礼
旅行代理店の窓口です。 でも携帯の窓口もいつも大混雑ですよね。あんな感じでした。 ＞「この人の身辺って、トラブルが絶えないだろうなぁ」と、思いながら見物していると思います。 これは思いました。こんな人が身近にいないで良かった～と思ってました。 回答ありがとうございました。
１と店全体の落ち度が大きいです。 ２では窓口係だけの責任ということになりますよね？そうではなくて店全体の責任だと思います。 色々な人がいるので、店員一人でさばけない問題というのはあります。しかしそれを「さばけないのは接客業失格だ」と言うのは簡単ですが、それでは問題の解決にはなりません。 一番の問題は「さばけなかった原因を追求し、同じ事が起こらないように対策を立てなかった」店全体の体制です。店員に落ち度があると言う事は店全体のシステムに落ち度があるということだと思います。 ３の立場は仕方がないでしょう。店のシステムにしたがって行動したのに迷惑を被ったわけですから一番の被害者だと思います。 １のような人に下手に答えたりすると問題がややこしくなってしまうので、あえて相手にしないという選択もありだと思います。私でも面倒な人がいて、同じ立場だったとしたら一瞥はしますが相手にはしません。下手な事をいって自分まで悪者にされるのは嫌だからです。不良にインネンを付けられたから相手にせずに安全な場所に逃げると言うのと同じことです。 他の方も仰っていますが、１と店全体の落ち度について挙げてみます。 Ａ）１の落ち度は番号が呼ばれたにも関わらずその場にいなかったことと店側だけでなく３をはじめとする他の客に迷惑をかけたことです。 銀行や役所などでも順番待ちというのはありますし、10人待ちという状況から考えて、１は「結構時間がかかりそうだから、待っている間に他の用事を済ませよう」としたのだと思います。 銀行によっては順番が過ぎていたとしても申し出れば他の窓口係が応対するので待たされることはありません。その感覚でごり押ししようとしたのかも知れません。 もしかしたら、自分に落ち度があるのが分かっているけどプライドが許さなくてそういう大人気ない行動に出たのかも知れませんね。接客業をやっていると結構そういう人は見かけます。ただ、大声を出してだだをこねることで他の人に不快感を与える事は決して褒められる事ではないと思います。質問者様もそういう意味では３と同じ被害者と言えます。 Ｂ）店全体の落ち度は問題文のような状況が予想されるにも関わらず対策を立てなかったことです。 恐らく、１ほどのクレーマーは珍しいにしても、番号を飛ばして対応した際のトラブルというのは初めてではないはずです。こういう事態が起こった際にどのように対策を立てるのかということを考えるのも接客業の大切な仕事だと思います。 先に触れた銀行のように順番飛ばしの際は他の窓口が応対したり、「番号を呼んでもその場にいらっしゃらなかった場合は、次の番号の方を優先させていただきます。予めご了承ください。」といった注意書きを番号札と窓口の前に貼ったりということは出来ると思います。もし張り紙をしてもルールを守らない人がいるとしたら店長など責任者が出て話をつける必要があります。 細かいと思われるかも知れませんが、最近は昔の常識が通じない方も増えています。常識で考えろと言っても問題は解決しませんから、１のような人にも理解できるようにルールを作ると言った事も必要だと思います。
お礼
店のシステムですね。そういえば私もその時、責任者が奥にいたりしないのかな～、と期待しましたがそんな人も現れませんでした。 私も被害者だったんですね。その時は考えても見ませんでしたが、確かにかなり嫌な気分でした。 一緒にいたご主人もなんだか情けなかったです。奥さんの暴走を止めてよ！と思いました。 常識が通じない人増えましたね。 回答ありがとうございました。
- panda-66
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１番悪いのは遅れて来た５０番さんだと思います。いつ番号を呼ばれるかわからないのですから、きちんとその場で待っているべきだと思います。 お店の方は２度確認した上で５１番さんを呼んだのですから、問題はないと思いますので、キレた５０番さんは自己中心的で大人気ない人だと思います。
お礼
人間的には。やっぱり５０番の方はちょっと…という感じですね。 回答ありがとうございました。
かわいそうだけど２の店員さんm(_ _)m 人間的には１の５０番さんだけど、社会人としてね 似たような状況で店員さんサイドに立った経験があるので気持ちは痛い程わかります でも、やっぱりそこは接客業。神様同士を喧嘩させちゃあ、いけません ５０番さんがキレるのは止められなくても、 最低限、５１番さんでなく自分が責めを受けるようしむけなくてはね
お礼
＞最低限、５１番さんでなく自分が責めを受けるようしむけなくてはね そうですね。確かに。 でもあの５０番さんは恐かったです。いきなり５１番に文句言いましたから（直接ではなく、あからさまに聞こえるように大声で…感じ悪いですやっぱり）。 接客業は大変ですね。 回答ありがとうございました。
どう考えても50番さんだと思います。 何か事情があったにしろ、聞いてなかった方が悪いです。 待ってる人はたくさんいることを自覚しないと～。 それにお店の方は「申し訳ありません、少々お待ち下さい」と 丁寧に言っているので、店側と51番さんは問題なしです。 もし私が51番さんなら用件を話し出す前に50番さんがきたら 譲りますが、すでに話し始めていたら譲らないですね。 私は番号を呼ばれるのを待っているときは ひたすら耳を研ぎ澄ませています＾＾；
お礼
お店の方は、一瞬にして真っ青でした。若い女性だったので、余計に気の毒でした。 ＞私は番号を呼ばれるのを待っているときは ＞ひたすら耳を研ぎ澄ませています＾＾； ですよね。私もです。 ショッピンクセンター内だったので、どこかで時間をつぶしてきたようです。５０番さんは、家族で来ていたので、一人は残ればいいのに…と思いました。 回答ありがとうございました。
- yukarikihara
- ベストアンサー率11% (42/359)
銀行の店員及びシステムそのもの。
お礼
旅行代理店でした。 システムですか、考えても見ませんでした。 回答ありがとうございました。
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お礼
「あら、気付かなかったわ。じゃあ次にお願いします」 世の中このように言える人ばかりではないみたいですね…。恐かったです。 回答ありがとうございました。