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接客業の真髄って何ですか？
こんにちは、カテゴリーが違うかもしれませんが、ぜひ参考のために教えてください。 当方、サービス業に従事していますが、お客に心から感謝したり、常に笑顔ということができません。 もちろん、お客が不快に思わない程度にはきちんと挨拶、礼儀は尽くします(接客に関しては、サービス業の中では厳しくないほうです)。 お客を心からもてなすことができる方は、自営業でもない限り、どうしてそのようにできるのでしょうか。 その仕事にプライドがあるとできるのでしょうか。 理想は、つねに他人に感謝の念を持って接し、私もお客も、気持ちよくコミュニケーションがはかれることです。 しかし、現実的には表面上の愛想笑い、仕事と割り切った挨拶しかできません。 聖人賢者でもない人が、心から人をもてなすことはできるのでしょうか。 皆さんが普段、どのような気持ちでお客と関わっているのか、教えていただければ幸いです。 よろしくおねがいします！
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No.5です。お礼ありがとうございました。 路線バスの運転手をされていると聞いて、驚きました。 私は百貨店を辞めた後、企業の受付をしているのですが、会社への出勤時に路線バスを利用しています。 毎日乗っている中で、朝のラッシュ時で焦っているのに、渋滞で思うように進まないこともあるだろうし、マナーの悪い乗客もいるだろうに、どの運転手さんも降りる時必ず明るい声で「ありがとうございました」と言ってくださいますよね。 ほとんどの乗客は挨拶を返さないのに、それでも元気に声を掛け続けていらっしゃいますよね。 （電車の駅員さんも同じく元気に挨拶してくださいますよね！） 百貨店は毎日お客様からのクレーム等はありますが、バスの運転手さんが毎日経験するラッシュ時の大変さと性質が異なり、感情をコントロールするという面から見れば、バスの運転手さんの方が大変だと思います。（百貨店では、時間に対する焦りがありません） 私は毎日それを見ていて「すごいなぁ、人事の目が確かで良い人材を集めているのか、社員教育がしっかりしているのか、素晴らしいな…」と思っています。 ちなみに、先の回答で挙げた本と、運転手さん達の朝の接客を見て、私が自分の座右の銘（？）にした言葉があります。 「挨拶は先手必勝」 こちらこそ、バスの運転手さんから色々と教わりました。 口には出さなくても、私と同じように元気をもらっている人がたくさんいると思います。 長くなってしまいましたが、どうしても伝えたかったので… 長文失礼しました。
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去年まで、百貨店の総合案内所にいました。 接客業は「向いている人・向いていない人」がはっきりと分かれる業種ですよね。 質問者様と同じ悩みを持つ人は多く、私の後輩も悩んでました。 接客の基本は「常にお客様に笑顔で接すること」 この言葉は、必ず言われることだと思います。 でも、人の感情って不安定なものですよね。 なので「常に笑顔でお客様に接する」というのは、難しいことなんです。 性格は人それぞれなので、本来は、笑顔を維持するために自分に合った方法を考え、実行することが大切なのですが、会社では「常に笑顔でお客様に接する」という言葉だけが先行してしまい、接客業の基本中の基本・常識だと捉えられすぎているため、それが出来ない人はみんな「自分はダメだ、向いていない」と考えてしまいます。 ＞理想は、つねに他人に感謝の念を持って接し、私もお客も気持ちよくコミュニケーションがはかれることです。しかし、現実的には表面上の愛想笑い、仕事と割り切った挨拶しかできません。 こう発言されていることから、質問者様も理想とご自身の性格が一致していないため、悩まれているんだと思います。 まず、接客業に向いている人とは、 「サービスそのものが好きで、他人への親切を自分の喜びに変えられる人」 だけではありません。 「サービス自体には興味がないが、自分の振る舞いが他人に評価されることによって自分に酔える人」 も、向いていると言えます。 私は前者なのですが、自分の経験からは、後者の方がより向いているのでは…と感じたことさえあります。 先にも述べましたが、「接客業」＝「常にお客様に笑顔で接すること」という言葉だけが先行してしまっているため、「サービスそのものが好きで、他人への親切を自分の喜びに変えられる人」以外は「悪」だという風潮が強く、多くの人がこれを理想と掲げますが、一度原点に戻って「会社」というものについて考えてみてください。 個人の気持ちの持ち方ではなく、会社が求めることにキチンと応えられる人が評価の対象となるはずです。 なので、質問者様も「サービスそのものが好きで、他人への親切を自分の喜びに変えられる人」に縛られず、まずは、無理なく笑顔が出来るように、ご自身の気持ちの持ちようを変えてみてはいかがでしょうか？？ その方がきっと気持ちが楽になれて、仕事を好きでいられると思うのです。 そうして仕事をしていく上で、やはり理想は「自分の考えを根本から変えてしまいたい、他人に感謝の念を持って接し、私もお客も気持ちよくコミュニケーションが図れるようになりたい」と考えられるのであれば、その時は下記の本を読まれることをお勧めします。 ・社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった 香取貴信／著 私は、接客の楽しさは、社会人として、人として学べることが毎日のようにあるところだと思っています。 いつか質問者様が、心から明るくお客様と接することが出来る日が来ますように、陰ながら応援しています。
お礼
ご丁寧な回答、感謝します！ 百貨店ご経験者ですか。。 百貨店、ホテルなどは接客業プロ中のプロというイメージがあるので、それだけで尊敬します。 接客業に向いている人の２パターン、ふむふむと思って拝読しました。 仕事は路線バスの運転をしてるんですが、私もshihori様がおっしゃられるように「会社が求めることにキチンと応えられ」ればいいじゃん、と割り切って仕事するんですが(お早う、行ってらっしゃいとか言わない、必要最低限のアナウンスしかしないなど)、やはり楽しくないというか、、なんかが足りないというか、変な気持ちになります。 会社としては「苦情がない」「事故をしない」の２点が守られていれば充分なので、まぁ悩むことはないんですけど。。 でも、お客さんに気持ちよくバスを使ってほしいんですよね。 一方で、定期をちゃんと見せない、車内で立つなと言うのに立ち歩く、こういうのを見ると腹が立って笑顔も消え、心が狭いと感じると共に、常に明るく接客できる人ってどんな考えなんだろう、と思い質問した次第なんです。 百貨店なんか、バスの乗客とは比べ物にならないほど、ムカつく客、クレーマーなどが多いのに、気持ちのいい接客を絶やさないからすごいと思っています。 shihori様のように、サービスそのものが好き、という方は、嫌な思いがあっても、その何十倍もの良い思いができるからこそ、接客が頑張れるのでしょうか。 お勧めの本、参考にさせていただきます。 応援していただき、とてもとても心強いです。 大変参考になりました。 貴重なアドバイス、どうもありがとうございました！
接客とは、お客さんに気持ちよくなってもらうことです。 自分のサービスにより、お客さんが喜び、お金を支払い、次回もまた利用してくれる。それにより売上が上がり、会社・自分が潤う。 仕事なので、お金がすべてです。自分の心は関係ないですね。 つねに他人に感謝の念を持って接し、私もお客も、気持ちよくコミュニケーションがはかれるとは、まさに理想です。 そういう理想どおりに仕事をできている人は多くないと思いますし、それでよいと思います。 もしその理想にこだわり、自分が納得できないようなら、別な業種を探すべきではないでしょうか。 質問者さんがどのくらいサービス業に従事しているかわかりませんが、もしまだ経験が浅いようなら、あまり悩まず、しばらく続けてみたほうがいいと思います。 経験の中で、理想像も変わるかもしれません。 知り合いにサービス業の達人と言える人がいますが、上記のような理想を追求しているようではありません。 ただ顧客満足のみを追求し、売上アップを追及している。 言葉で言うと簡単ですが、奥が深いです。何しろお金をもうけることですから。 お金をもうけるノウハウって、みんな喉から手が出るほどほしいものでしょう。 接客業の真髄とは、結局そういうことだと思うのですが。
お礼
ご回答感謝します。 ＞仕事なので、お金がすべてです。自分の心は関係ないですね。 なるほど、そういう割り切りも大事ですね。 別に崇高な理想を掲げてサービス業に徹したい、という訳ではないです(^^)。 やはり、顧客の満足、に徹することが基本ですか。 私は、本音を言えばお客の満足じゃなくて、自分が満足したいだけです。自分が気持ちよく接客できるようになりたいんですね。 あ、でもそれが顧客満足ということだから、、 めぐりめぐって、、、 うーん、混乱してきました。 アドバイスありがとうございました！
- bill-berry
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相手をちゃんと見て、何をするべきか考えることを心がけていました。・・・というより、今思い起こすとそうしてました。別に意識はしてませんでしたが。感謝とかプライドとか、そんなの考えてませんでした。 よくコンビニの店員さんで、誰に対しても同じ対応、同じ声のトーン、同じタイミングで接する人が居ます。よく言えばマニュアル化されてますが、接客業としては気持ちいいものじゃないです。私にとっては。 例え多少無愛想でも、しっかりと一人一人のお客さんを見て、行動している店員がいいですね。
お礼
ご回答感謝します。 ＞相手をちゃんと見て、何をするべきか考えることを心がけていました なぜそこまで見ず知らずの他人に親切にできるのですか(すいません、ひねくれた言い方で・・)。 私も、常にどんな相手にもそうありたいと願います。 しかし、ムカつく客に接客はしたくないと思ってしまいます。 要は、自分がどうされたら気持ちいいのか、それを実践することが大事なんですよね。 アドバイスありがとうございました！
＞お客に心から感謝したり、常に笑顔ということができません そんな必要なし。 自分がしてもらったら嬉しい。 小さな事でも良いからそれをやる。 そうしたら相手も笑顔をくれる。 普段の人間関係の延長にすぎません。 結果としてお金をもらっているだけです。
お礼
ご回答感謝します。 ＞普段の人間関係の延長にすぎません。 やはりそうですか！ 薄々そう感じていました。 人間的に尊敬できる人、人が常に周りに集まってくる人、そういう人は接客でもやはり多くの人を惹きつけるのです。 「自分がしてもらったら嬉しい」 それから始めるのですね！ アドバイスありがとうございました！
- mat983
- ベストアンサー率39% (10264/25669)
質問者さんには成功体験がないのではないかと思います。 自分が行ったサービスにより、お客様が満足されることが接客業の喜びです。 その喜びが成功なのです。 喜んでいただければ、また、うまくいかなければ、今度はああしよう、こうしようと、工夫がうまれます。 その成功でさらに自分が幸福になれます。 それを喜びに感じない人は不向きです。 その喜びを得るため、様々な勉強をし腕を磨くのです。
お礼
ご回答感謝いたします。 成功体験がない・・・ そうですね、そうおっしゃられると、何が成功でなにが成功じゃなかったのか、自分でも良く分かりません。 お客が満足したと(私が思った)いう事実はあります。 もちろん私も嬉しい。 でも、結局はその人のためじゃない、カネと自己満足のためなんです。 やはり不向きなのか、割り切れないのか。。 アドバイスありがとうございました！
お礼
御礼が遅くなり大変申し訳ございません。。 インターネットができない環境になってしまいまして。。 バスの運転士に対してそのように肯定的に思ってくださり、とても驚くと同時に嬉しい思いがしました。それこそが接客の喜びなのかもしれません。 アドバイス大変参考になりました。 ありがとうございました！