ノースウエスト航空のHPについて

質問

NWAを利用してグアムへ行こうとした日のことです。天候不良にて欠航になってしまい残念でした。たまたまNWAのHPを見ると、「お客様への12の約束事項」と表記されていて、その中に欠航について書いてありました。「サービス・リカバリー・パック」というものを、欠航時お客様にお渡しをするという内容です。私自身、そんなものはもらっていないので、NWAに確認したところ下記の内容でお知らせがきただけです。

弊社ホームページ上の「サービス・リカバリー・パック」記載欄には、○○様ご指摘の通り、明確な記載はございません。こちらのホームページは、米国版ホームページの日本語訳でございますので、原文に記載の無いため、そのような明確な記載がなされておりません。ホームページ上の記載の変更につきましては、今後の弊社検討課題とさせていただきます。
しかしながら、天候事情によります運航の乱れは、各航空会社の免責事項となりますことをご理解くださいますようにお願い申し上げます。

普通、記載されていないのならそのことを実行するのが当たり前だと思うのですが、違うものなのでしょうか?

そして、これは虚偽であると思うのですが・・・。HP上では、好き勝手書いてもいいものなのでしょうか？

皆様どう思います?

一応、再度確認をしたところ、もう返事をしたからこれで終わりという、まるでお客様に対しての返答ではない、ひどい対応でした。

回答No.4

vitahiroshima

過去においてNWに苦情を申し出た経験のある者です。
内容から判断して、私ならば、NW本社のカスタマーサービスに２時間以上遅れたのにもらえなかったという手紙を出しますね。現地の担当者は日本語でも対応してくれます。そして、その手紙の写しを日本支社のカスタマーサービスにも送ります。
そうすると、本社からは何らかの返事がもらえると思います。それでも不満であれば、そのことを日本支社に伝えるべきでしょう。ANo.3の方が書かれているように、日本支社が日本人客を大事に考えるのであれば、日本支社の裁量で対応してくれるでしょう。時間はかかりますが。

回答No.3

oba_chann

天候不良で欠航とは、残念でしたね。

この件とは違うのですが・・
05nonoさんは、ＮＷＡのマイレージ会員になっていますか？
会社の対応は、会員だと多少は違うことがあります。
私は以前に、天候でかなり遅れて出発した時に、
後日お詫びのマイルが、加算された事がありました。
このような記載は、なかったにもかかわらず・・

お客あっての商売ですので、苦情も企業にとっては大事なはずです。
05nonoさんのご意見は、お役に立ったと思いますよ。

回答No.2

driverII

国際線利用だから、該当しそうではありますね。

http://www.nwa.com/plan/guide07.html
「ここ日本語訳だから」というのはあまりにおそまつです。
まぁ、そういう会社なんだと思うしかないでしょう。

ここですね。日本国内でサービスを行ってないならその旨明記すべきです。

でもまぁ、「天候事情によります運航の乱れは、各航空会社の免責事項となります」これは本当ですね。

記載されてないなら実行するというのは普通ではないと思いますが…

当然、「ホームページの不備ですが、そのサービスは行いません」というのもあるとは思います。

欠航になってしまって残念でした。

参考URL：

http://www.nwa.com/jp/jp/plan/guide07.html

お礼

早速の御返事、ありがとうございます。
記載されていないことを知っていながら、この対応ですからね。「記載に関して、検討します」と返答があったので、「すぐに記載した方が、私みたいに不快感を味わう人がいなくなる」と伝えましたが、無視されました。
天気のことは仕方のないことですが、楽しみにしてた旅行だけにとても残念でした。

回答No.1

uskt

ノースウエスト航空のホームページの「利用規約」には、「本Webサイト上に公表された情報、ソフトウェア、製品及びサービスは、 不正確な点又はタイポグラフィ上の誤りを含むことがあります。」と断り書きがしてありますので、その前提で情報を取得して下さい、ということなのではないでしょうか。

ただ、実際には欠航になったときの対応が良くなかったことを指摘しているのに、この部分だけをとらえて「間違ってません」とか言われると、気分悪いですよね。
顧客対応としては、あまり良くないように感じました。
米系企業の場合「すみません」「ごめんなさい」の類の言葉を使ってはいけないという内規があるところもあるので（訴訟対策のため）、そのあたりは実際は対応なさっている方ももどかしいのかもしれませんが。

参考URL：

http://www.nwa.com/jp/jp/legal4.html

お礼

返答ありがとうございます。
全く、対応の悪さには頭にきました。