★クレーム対応の、本来あるべき姿とは?

質問

近年「サービスの時代」と言われていますが、それは何も特定の職種(業種)に限らず、あらゆる職種にその「サービス性」が問われるようになってきたと思います。
そんな中、ユーザーである利用者(消費者)側から、何らかの「クレーム」が発せられた場合、それに対するベストな対応とは、果たしてどんなものを言うのでしょうか?
もちろん、中には「理不尽」ともいえるクレームや、インネンやイチャモンといった類のモノもあるでしょうが、例えそういうクレームであろうとも、消費者の１つの「声」として、やはり何らかの対応を示す必要があろうかと思います。

というのも。。。
今日、我が子が在園している保育所にあるクレームを伝えたのですが、その際、即座に「理事長」が対応したとはいえ、ソファーに座るなりふんぞり返り、こちらの話に耳を傾ける事はおろか、一方的に園の方針を主張し、挙句、極道の如く何度も大声を張り上げ、私に対して「あんた」呼ばわりする始末。
理事長の口から出る言葉は『担当の保育士には対応について厳重に注意し、その保育士は今日ずっと泣いていた』だの『お宅の都合だけを聞き入れるわけにはいかんっ』だの、私の発した言葉に気分を害したらしく『何だ!その言葉は!!今すぐ撤回しろっ!!』だの・・・。
謝罪の言葉など微塵もなく、ましてや、まるでこちらに非があるかのような対応に呆然。

私自身、医療界に身を置き、日々患者様・家族様からの「クレーム」対応がいかにその後の関係に大切な事か・・を上司から聞かされ、時に上司の素晴らしいクレーム対応を見ている者として、理事長のクレーム対応はあまりに横柄で、心底驚いています。

こういう場合、何らかの法的な措置によって解決する事は不可能でしょうか?
皆様の経験談や対応策などありましたら、ご助言宜しくお願い致します。

詳細は→http://oshiete1.goo.ne.jp/qa2588340.html

回答No.4

totovc · ベストアンサー

No.2です。再度失礼します。

とにかくお腹立ちはよくわかります。誰だって我が子の写真が入ってなかったらショックだし腹が立って当然です。またその理事長の態度も様子が目に浮かぶようで聞いていても不愉快で私でも頭に来たと思います。しかし残念ながらそれと「訴える」ということではまた別の次元の話になってしまうようです。
貴女が写真撮影の日に子どもさんを休ませたのは仕方ないことだったし適切な判断だったと思います。ただ、こういう場合、もし事前にその日に写真撮影するとわかっていたなら欠席を知らせる電話をする際に「今日は撮影日だったと思いますがどうなりますでしょうか？」ということを確認する親も多いかもしれません。
世の中には配慮の足りない人や親切ではない人、ミスをする人もいくらでもいるわけで、万一手違いで我が子の写真が載らないようなことになれば一大事だから被害を受けないための事前防衛策としても。
また「丸枠で入れる」ことになるならその入れる写真は後日園で撮ってもらえるのかこちらで用意して持って行かねばならぬかも聞いておかねばならない。いずれにしてもこちらの欠席で園側に余分な手間が増えるのだから「すみません、ご迷惑を掛けることになります」と言っておけば先方も、休んでいる我が子のことをうっかり忘れて最終版を作ってしまうことが防げるだろうし、また病気は仕方ないこととは言え、結果、園に手間を掛けることになるのだからこういうちょっとした心遣いの言葉が保育士との関係の円滑化に役立つだろうから。
もしこの時確認をすれば、この時に「休んだ子のは載らない」というまったく想定していなかったことを聞かされて、それはそれでどうするか判断できるわけです。

もちろん、この時に電話を受けた人が気を利かせて「今日は写真撮影ですが休まれたら載りませんよ」と教えてくれたらよかったのでしょうが、前述のように世の中すべての人が親切で気が利くとは限らないので自分にとって大事なことなら自分で気をつけて確認するのがベストということになる。
ただ、この時貴女に「載りませんよ」ということを言わなかったのは園側の落ち度だと理事長側も認識したので、それで本来なら載せないはずの欠席した子どもの写真を園が追加費用を負担して載せると言ってくれたのだと思います。それをもう少しマイルドに言ってくれたら貴女も腹が立たなかったのではと思いますが、理事長はさぞ恩着せがましくエラソウな不愉快な態度で言ったのでしょうね。私も想像しただけで腹が立ちます。
しかし提案内容については非を認めて誠意を見せてくれたとも言えるわけです。

写真撮影の日程のお知らせ時に「休んだら載らない」ということも知らせるべきだったという考え方もあるかもしれませんが、これについては休む人が休む時にどうなるか確認すればよいことで、そこまでする必要はないと考える人もいると推測されます。

小中高で卒業アルバムに写真が無いことに親が気付いて抗議すればまず間違いなく修正されるでしょうから、修正さえされれば別に社会問題にはならないと思います。もしどうしても学校が修正に応じてくれなければ問題になると思いますが。
卒業アルバム関連で最近社会問題視されたケースで、アルバムの中のスナップ写真で、我が子の写っている物の枚数が他の子より少ない、人権侵害だ！と親が激しく抗議して、結局学校はアルバムを全部回収して再度作り直さざるを得なくなったという話があります。この話は「最近は非常識な親が多い」典型例として語られ、「こんな親がいるから学校もたいへんだ」「いや、こんな親の要求に学校が屈するからこんな親が増えるんだ」「親がこんなことをして子どもは恥ずかしかったのでは？子どもがかわいそうだ」というコメントが添えられることが多いようです。
もちろん「我が子が写ったスナップ写真の枚数」と「集合写真に我が子の顔が無い！」という話とは次元が違いますが、多分、その人には同じぐらいの重要事だと感じられて学校に配布済みアルバムの回収と作り直しをさせたのでしょう。

なんか話がずれてしまいましたね・・・。
結局、今回の場合は第三者から見れば「本来なら休んだ子の写真は載らないところ、それを事前に説明しておかなかった園側にも非があったことを理事長も認め、園がお金を負担して休んだ子の写真を載せることにした。園もそれなりに誠意を見せた」ということになろうかと思います。ただ、これをこのようにマイルドに言ってくれればよかったのに、実際のその理事長の態度は最悪だったということで・・・。ご同情申し上げます。
申し上げるのが遅くなりましたがお子さんがすっかり元気になられていて、これからもお健やかに過ごされることを祈ってます。

お礼

すみません。続きです。。。

そうですね。。。
結局のところ、形だけでも『マイルド』な姿勢を示してくれれば、私の怒りはこれほどまでに膨らまずに済んだのだと思います。
ただ、やはり年配且つ長年保育所経営をしてきたプロと自負する彼にとって、若輩者に妙な指摘をされ、不愉快きわまりなかったのでしょう。

とにかく双方にとって後味の悪い今回の事態・・・。
世の中「話にならない人」って本当にいるんだなぁ～という勉強にもなりました。
つまらない話にここまでお付き合い下さり、本当にありがとうございます。
心から感謝致します。

補足

再度、ご丁寧なご回答、本当にありがとうございます。
お見事!!と思える素晴らしいアドバイス・・・。全てにおいて仰る通りだと思います。

学生時代、クラスの友人が自殺をし、学年途中でこの世を去った事態がありましたが、もちろん卒業アルバムには彼女の生前の素敵な笑顔が載せられました。
彼女に限らず、改めて私自身の昔の修了・卒業写真を見直してみましたが、やはり欠席者は右枠にきちんと納められていました。
そんな経験もあり、私の中には、はなから『欠席者は修了写真には載らない』という認識などなく、当然『右枠』としてでも載せてもらえるものだとばかり思い込み、当日残念がる我が子に対し『他のお友達に病気がうつったら大変。そんな事までして参加するよりも、今年は右枠で残念だけど仕方ないね』となだめていました。
が、実際に張り出された写真の中に自分の姿がない事を知った我が子は、その夜寝入るまで大泣きでした。
まだ３歳児・・。当然の反応だと思います。

>世の中すべての人が親切で気が利くとは限らないので自分にとって大事なことなら自分で気をつけて確認するのがベストということになる。
今回のような、私にとってはもはや予想外の事態もあるのだと分かった今では、仰るように、当日、欠席者への対応はどうなるのかを確認すべきだったと、自らにも落ち度はあったと気付きました。

しかし、父兄から指摘されたから『右枠に載せる事で解決した』と判断するのは、あくまでも保育所サイドの問題であり、私達の要望に耳を貸す姿勢のない事に憤りを感じました。
と同時に、仮に指摘しなければ、このような対策を取らなかったのだと思うと、それはそれで園の姿勢に問題があるのではないかと思います。
撮影当日に出席した児童だけが在園児ではないはずです。
当然、欠席した児童も同じように保育料を払い、在園しているのですから。

理事長は、ひたすら『最近の親御さんは・・』だの『保育所経営は大変なんですわ』など、一方的な話ばかりをまくし立てて言っていましたが、その内情など、私達父兄にとっては、正直どうでも良い事です。
保育所に限らず、この世の中、どんな職種でも内情は様々ですし、大変な事も多いのですから。
この場に及んで、そういう内情を口外し、同情を寄せようとする態度にも疑問を感じました。

今回、欠席した我が家に『写真申し込み袋』を誤って渡してしまった担任の保育士について、理事長は何度となく『担当の保育士には厳重に注意した。本人も今日は１日泣いていた』と言いましたが、職員への指導までは私達父兄はノータッチであり、むしろ私はその担任よりも当の本人である理事長の態度こそに憤りを感じているわけです。
そして、例えその職員が新人だろうが、ベテランだろうが・・・要は、各々のスタッフの対応一つ一つがその保育所ないしは職場の看板・イメージを作る事に違いはなく、そういう意味でも、今回のトップの態度は、まさにこの保育所の本当の姿を物語っているように感じました。

回答No.6

GJ-Officer

保育所(保育園)を所管するのは所在地の都道府県(政令指定都市であればその市)の児童主管課ですから、そこに対し「保育所の理事長からこういう対応をされた。」と伝わるよう、通報(たとえば都道府県(政令指定都市)へメール)してみてはどうでしょうか。同じような対応をされてつらい思いをする人を増やさないためにもよいことだと思います。参考URLは福岡県のものです。

参考URL：

http://kvoice.pref.fukuoka.lg.jp/kocho/main_menu.html

お礼

お礼が遅くなり申し訳ありませんでした。

あれから少し時間が経ち、私自身も少し冷静にはなれたかと思っております。
我が子を預けている手前、むやみやたらに通報するのもどうかと思い、退園後(来春退園予定です)、時期をみて一応「市民の声」といった感じで管轄に伝えてみようとは思っています。

わざわざご回答頂き、ありがとうございました。

回答No.5

noname#150436

ANo.1です。
少し知らないようなのでご説明しておきます。
言葉が汚いからとか偉そうに言われた程度の事では何も出来ませんよ
また、どこに訴えてもどこも仕方ないで終わりです。
そもそもそれはサービスの一つであって客？であるあなたは嫌ならそこを辞める権利はあるのです。
つまりサービスが悪い店だからって訴えたりは出来ないという事です。
その場合は二度と行かないようにするのが普通です。
お店でなくても同じようなものです。
ただし、あまりに酷い場合は人権侵害などで告訴する事は可能です。
その場合も証拠が必要です。
つまり会話を録音するなどです。
可能性としては法的効力はないですが、社会福祉法人という事ですので
その保育所の大本があるはずですので、そこへ言っても良いかもしれないです。
後、ほぼ無力と思いますが、市の福祉課に相談されても良いかもしれないです。
しかし、このケースに近い問題を知っていますが、難しいと思います。

お礼

再度ご丁寧なご回答、ありがとうございます。

私自身、確かにあまりに無知すぎました。
ですので、ついこちらも感情的になってしまい、こうして質問してしまいました。
が、今回皆様からのご回答を得る事により、勉強になりました。

法的効力は無いにしても、私自身、相手はいくら何でも「情操教育に携わるプロ」なんだから、こちらの言い分にも耳を貸してくれるのでは??と妙な期待を持ってしまったのは確かです。
撮影当日欠席したとはいえ、間違いなく保育料は他の児童同様に支払い、在園しているのですから、修了写真に何らかの形で載る権利はあるのではないかと思っていました。
が、現実は、保護者の同意なく「載せない」という判断を下し販売したという行為は、少なくとも私の価値観からはほど遠いものでした。

そもそも、双方の「思い違い」により生じた今回の事態ですので、私は何も理事長に喧嘩を売るつもりは毛頭なく、つまりは、こうなるに至った理由を知りたかったのです。
要は、他者からの「クレーム」や「指摘」に耳を傾ける姿勢すら感じられず、そんな態度に憤りを感じた次第です。

来春には退園予定でしたので、どのみちあと数ヶ月のお付き合いです。
結果的には、それが私達父兄の要望か否かには関わらず、あくまでも理事長の押し付けには違わないのですが、「右枠に載せる」事で「解決した」と相手は自負しているようですが、できれば双方(保育園・私)にとって、気持ちの良いやり取りをしたかったと思ってなりません。

つまらない質問にここまでお付き合い下さり、ありがとうございました。

回答No.3

noname#102619

う～ん、お互いどうなんでしょう？
実害が出てないので法的処置は取れませんね。

向こうの態度も非常識ですが、写真撮影する日を知っていて、
休んだのに写真を載せてくれと主張するのもどうかと思います。

それも自分の権利を主張したがるクレーマと同じです。

長者番付に何度も登場する斉藤一人さんという商売人の方は、
モノを買ったときには店員に深々と頭を下げるそうです。

買う方なのになぜ？
とお思いになるかも知れませんが、売ってくれる人に対して
こちらが謙虚になるケースも必要ではないでしょうか？

min_naoさんの深層心理に
店員＜客、という気持ちがあれば、
サービスの提供者＝客という対等の関係を描いて
お金を払う方がスムースかも知れません。

あくまで表面上の話ですが、
園長も傲慢な方ですが、min_naoさんもその気を感じました。

あとクレーム対応のあるべき姿ですが、
客の言うことを一々素直に聞くことがあるべき姿ではありません。
それは最悪のクレーム対応なのです。

クレームの内容により、改善すべき点は改善し、
クレームの内容が客側の一方的な（わがままな）ものであればしっかり
と拒絶するのがクレーム対応のあるべき姿です。

今回のケースは、
やんわりとお願い（←謙虚に）してみてダメだったら争うこともなく
引き下がるでよかったのでは？

お礼

ご回答ありがとうございます。

確かに仰る通り「実害」が出ていない限り、法的対処は不可能なのでしょう。

たかが保育所の修了写真とはいえ、これが仮に『義務教育期間中の卒業アルバムに我が子が載っていない・・・』となれば、恐らく社会問題になるのではないでしょうか?
こういう考え方の私は『自己の権利を主張したがるクレーマ』なのでしょうか。

もちろん、予め撮影日の通知を受けておきながら、敢えて欠席した立場ですので、当然「撮り直せ」「合成してでも我が子を入れろ!」などとは言いません。
ただ、今日も理事長に伝えましたが、事前に『当日欠席された児童に関しては、当園では右枠に載せる等の対応はしておりませんので、その点ご了承下さい』といった主旨の説明をして欲しかったと。

私としては、当日欠席させたのは、他児童への感染に対して配慮した上での行動ですし、私自身、長年の修了・卒業写真の経験上、まさか欠席者は写真の右枠にも載らない事態が起きるなどとは思ってもいなかった為、今となっては、他児童にうつしてでも参加させるべきであったのか??と、配慮のつもりでとった自らの行動に疑問すら感じます。

私が抱いていた「クレーム対応のあるべき姿」は間違っていたようですが、そもそも互いが自己の都合・主張を言い合う場ではありませんし、まして子供の情操教育を担う立場・・ましてそのトップに立つ人間が、自己の価値観だけで欠席者を修了写真から排除し、その事に対し一父兄から指摘があった事に対し、大人げなく憤慨し、感情論ばかりをぶちまける対応の仕方はどうかと思います。

長々と傲慢な内容ばかり書き連ねてしまいすみませんでした。

回答No.2

totovc

嫌な思いをされましたね。
しかし理事長が横柄で不快な態度を取ったことを訴えても法的には罪にはならないと思います。もし貴女が殴られて傷害を負ったとか、客観的にもあまりに酷い暴言を吐かれて心身症になりそれを証明する医師の診断書が出たなどということでもない限り。ふんぞり返ったり大声を上げたりあんた呼ばわりした程度ではおそらく「精神的傷害行為」とまでは法的には認められないでしょう。

写真の件、欠席した貴女のお子さんに対する配慮が欠けたことは酷いと思いますが、しかしそれを法的に「人権侵害」として罪にまで問うことは無理と思われます。しかも理事長は園が費用を持ってお子さんの写真を入れ込むことをちゃんと提案したわけなのだし。

理事長の態度についてはあんなヤツだと諦めるしかないと思います。言っても直らないでしょう。こんなヤツの園に預けたくないと思えば転園するしかない。こういう態度が原因で園児が減れば多少は考え直すかもしれないけど。
写真の件はあんな言い方をされたのであまりに腹立たしいから入れなくてよいとするか、あまりに腹立たしいけど子どものことを考えて入れてもらうかどちらかだと思います。もし入れて欲しいと思ってられるならその意思表明はきちんとして来られましたか？もしも「そんなことで解決しない」「そこまで嫌味を言われてまで入れて欲しいとは思わない」などの紛らわしい言い方をされたのでしたら、理事長は「入れなくてよいということだな」と都合よく解釈して費用のかかる写真入れ込みをせずに貴女のお子さん抜きの写真を最終版とする可能性があるので、もう一度「うちの子の写真は丸枠で入れてもらえるのですね」と確認しておいた方がいいかもしれません。

いずれにせよ、写真に配慮が無かったことは酷いですし、理事長の態度はよくないし貴女のお腹立ちもよくわかります。納得が行かない気持ちもわかる。
しかしそれを法的にどうこうというのは難しいと思います。変に騒ぐと貴女が変な人にされてしまいかねないし、子どもさんへの影響も心配です。
最大の抗議の方法は転園することかもしれません。

お礼

詳しくお答え頂き、ありがとうございます。

確かに、現時点では別段私の身に何かが起きたわけではありませんし、あくまでも言葉の暴力です。

僅か40分程度の話し合いではありましたが、終始相手は興奮し、むしろ私が「何をそんなに大声を出されるんですか。私は何も喧嘩を売りに来ているのではありません。これまでもこちらの園では本当にお世話になってきたと思っていますし、だからこそ今回の事態には正直悲しいんです。ですので、ここで先生のお考えを聞かせて頂こうと思って寄せて頂いたのですから・・」と。

ま、いずれにせよ、来春には退園予定ですし、あと数ヶ月の事ではあります。

が、たかが保育所の修了写真とはいえ、これが仮に『義務教育期間中の卒業アルバムに我が子が載っていない・・・』となれば、恐らく社会問題になるのではないでしょうか?
こういう考え方の私の方に、むしろ問題があるのでしょうか・・・。

法的に訴える事は無理としても、管轄の部署なりに訴え対応の改善を望む次第です。
ちなみに、その保育所は「社会福祉法人」です。

長々とすみませんでした。

回答No.1

noname#150436

クレームの内容が書かれていませんね
法的措置を取るには相手が違法行為を行っていないと無理ですよ
もし法的措置を考えるなら弁護士に相談してください。

また、周囲の方（同じ保育所の親御さんたち）に相談されても良いかもしれないですが
通常はそんなヤクザみたいな人が運営している保育所に自分の大事な子を預けたりはしたくないものです。
ですので通常は近くで他を探すと思われます。

お礼

早々のご回答、ありがとうございます。

「違法行為」ですか・・。
クレーム対応が「横柄」であり、子供や父兄の「人権」を無視した対応をとったという事は、やはり訴えるには値しないものでしょうか??

字数制限の都合上、詳細が書けませんでしたが・・・。
先月末、在園している保育所の今年度の修了写真撮影がありました。
事前に園より「11月○日に修了写真撮影があります。お休みされないようお願いします」との通知がありました。
しかし、生憎その数日前から嘔吐下痢症となった我が子。
他児童への感染を避けるべく、写真右枠に載る事を覚悟の上、撮影当日は已む無く欠席させました。

が、先日、その写真の販売がありました。
結局、当日欠席した我が子は修了写真にはどこにも載せられていませんでした。
私としては、そもそも「修了写真」とは“一年間通園した事の証”という認識を持っていただけに、まるで“存在”そのものを消されたような気がしてなりません。

理事長曰く『右枠に載せる事は死人のイメージがあり、敢えてそれをしなかった。しかしそれに対してあんたがそう仰るなら、右枠に載せますわ。でもその費用もこっちが持つんですさかい、結構かかるもんなんですわ～』と。

少なくとも、一父兄に対し「あんた」呼ばわりし、一方的な対応策をまくし立て・・。
私はこのまま泣き寝入りしなくてはいけないのか??という憤りを感じます。

たかが写真かもしれませんが、こういう態度をされた限り、もはや「結果」云々ではなく、少なくとも子供の情操教育に携わる、ましてトップにある人間が、こういう対応をする事に納得がいかず、何とかならないものかと思っております。

長々とすみませんでした。