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教えて下さい。

2006/07/11 08:22

質問の仕方がおかしいので、再度、質問しなおします。コールセンター（代行センター）で働く者です。ある化粧品会社の通販ですが、お客さんの利用状況によって値段が分かれています。初回のお試し価格、キャンペーン価格、通常価格なのですが、キャンペーン価格に関しては、特別なお客さんにしかDMを送っていないので、その事を知らない方もいます。商品名を教えて下さるお客様がほとんどですが、全く同じ商品名で金額が３通り（初回お試し価格、キャンペーン価格、通常価格）あり、絞り込むことができないのです。なので、商品番号を必ず聞かなければ、いけないのです。価格を聞き出せれば受注できますが、両方わからない方が結構いるんです。こっちからはキャンペーンをおすすめできないようになっています。商品番号も金額もわからないお客さんをお断りすることができず、「キャンペーンがございまして、金額が違ってまいります。」といってしまったのです。先輩に「その言い方では不信感が募るでしょ。」といわれ、自分は話が分からないんだなと思いました。リピーターであっても勝手にキャンペーン価格で受注できないのですが、どういう言い方をすれば、失礼に当たらないと思いますか。

es_sisters
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hawaiifight
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2006/07/11 08:44 回答No.3

金額が３通り（初回お試し価格、キャンペーン価格、通常価格）という事ですが、質問者様の手元に資料としてその価格が載っているＤＭやカタログは全てありますか？もし全てあるようだったら（揃えられたら揃えるのがいいと思います）次回の商品名だけしか分からないお客様に”何でみたのか？”を聞いてみてはどうでしょうか。「女の人が花を持ってる表紙の雑誌ですか？」等、聞き方は色々できると思います。それで載っているものをつきとめられたら価格も分かると思います。基本的にコールセンターで物を売るのだったら、お客様から自己申請してこない限り、一番高い金額で売るのが常識です。ですので、私なら商品名しか分からないお客様は原則として通常価格で売ります。「そちらの商品でしたら○○円になります」と、金額を伝えた後でお客様の方で、「あら？確か○○円だったはずなんだけど…」と言われ、更にそれがキャンペーン価格や初回お試し価格とピッタリ合っていた場合のみ、それぞれの割引価格に変更して受け付けます。「あぁ、キャンペーンのチラシで御覧になったんですね。でしたらキャンペーン価格でご利用になれます」と言い直せばいいだけです。「キャンペーンがございまして、金額が違ってまいります。」＞お客様が損した気になるような言い回しは出来るだけ避けた方がいいと思います。逆だと、そんなに問題にならないんですけどね。相手が見えない電話でのお仕事慣れないうちは大変だと思いますが、頑張ってくださいね。

質問者

お礼 2006/07/14 22:53

ご回答ありがとうございます。後日、先輩に聞きました。「どちらの商品になさいますか。」「通常価格の商品でしょうか。」とさらっと聞いて見てください。とアドバイスを受けました。お蔭様ですっきりしました。本当にありがとうございました。

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kanpyou
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2006/07/11 13:14 回答No.4

「こちらのご利用は、初めてでいらっしゃいますか？」と質問して、「お試し」か「リピーター」を確認し、リピーターだったら、まず、「通常価格」をご案内する。ここで、特別なお客様ならば、「キャンペーン価格があったと思ったのだけど…」と逆に質問してくるので、キャンペーン適用の話になったら、キャンペーンのご案内をする。

質問者