自分の非を認めず言いがかりを言ってくるお客様

質問

電化製品を取り扱っているのですが、修理に持って来られた携帯電話が水濡れにより腐食しており修理が出来ない事をお伝えすると「もともと不良品だったかもしれない。不良品ではなかった証明がない」
製品外装（プラスチック）のつなぎ目から水が入ったかもしれないとお伝えすると「説明書につなぎ目から水を垂らさないで下さいとは書いていない」（実際湿気や水には濡らさないで下さい。等の記載はかなりあります）。ただつなぎ目に…という記載が無いとごねられています。
実際店頭でも言い訳やいいがかりばかりで困っております。このような場合は法律的にごうこうや、対処等は難かしいのでしょうか？

回答No.6

camus5656 · ベストアンサー

防水未対応の携帯電話の水漏れによる故障は当然です
＞「もともと不良品だったかもしれない。不良品ではなかった証明がない」
そうであれば水濡れ前の状態で、修理願いをだすべきです
水濡れの責任は、お店側にはありません。

悪質クレーマーの対策としては
１、クレーマーとお店の話の内容を記録する
２、クレーマーより多い人数で対応する
３、個室で対応する
４、金銭や脅迫があった場合は、その場で警察へ通報

相手の許しがたく理不尽な交渉態度だけではなく、
あなた自身の反応のしかたにも注意しましょう。
反応次第で、クレームはエスカレートします。

交渉は、勝ち負ではなく、双方の利益を合致させることです。相手の否定的な感情を崩して相手の武装解除をさせる技術も学ぶしかないでしょうね

現場で求められるのは、常に対応です。
がんばりましょう。

回答No.5

mano5

法律的には、言いがかりに応じる必要はありません。

まず、説明書に「湿気や水には濡らさないで下さい」とある以上「携帯電話全体」をその範囲として注意喚起していると考えられ、「つなぎ目に・・・」となかったからといって、ごねても無意味です（日本では）。
そして、製品内に水分が入り込むのは「保管者」（購入者）の保管状況が粗悪であった場合に起こる可能性が高いといえます。ですから、お店側に責任を問うのは難しいと思います。

しかし、販売業である以上は「サービス業」にあたります。お客様あってなりたつ職業と言えるので、無神経に「法律的な義務がないので修理依頼は受付できません」などと言った場合逆上することもあると思いますが、無視が一番かと。

回答No.4

ryo620

私は顧客対応の責任者をしていましたが、顧客対応に疲れ、胃潰瘍になり退職しました。
大変神経を使うお仕事ですよね。
客の要求はただ一つ「無料で直せ！」です。
お金がかかっているので、あの手この手で攻めてきます。
説明すればするほど、重箱の隅を突付く様に攻められるので、
「修理はいたしかねます」を繰り返してください。
相手が疲れるのを待ちましょう。
客が怒れば怒るほど体力を消耗しますし、怒りは長く続きません。

電器屋さんとお客様とのやり取りを書いたＨＰは参考になります。
http://www.kiss.ac/~denkiya/
参考にしてください。

回答No.3

overtone

新品の販売ですよね？

ご質問者様（販売店）から メーカー（製造元）には
連絡（質問）は されていないのでしょうか？

回答No.2

noname#118466

この種のクレーム対処には本当にお困りだと思いますが、お店が突然消費者に向かって法律違反ですというような態度は取れないでしょうし、お店が法律違反と決め付けることも出来ません。

下手に断ってはお店の信用を落とすこともありえますので会社として対処法を決めて従業員に徹底しておくべきでしょう。

１．お店はメーカに代わって対応しているわけですからメーカ方針を改めてよく説明して納得してもらう。（お店が決める訳ではないこと）
２．それでも納得しない客には次の対応が考えられます。
a)我々はメーカ方針に従って対応しているので、納得出来なければ、お客様みずからメーカの消費者窓口に相談して欲しい。
b)お店としてはクレームの正当性は認められないが、
メーカに内容を伝え相談してみる。（商品は預からない）相手の面子をたて、冷却期間をおく。
c)礼を尽くして説明しても、一切聞く耳を持たない客
なら、当店ではこれ以上することがありませんので、
好きなところへ訴えてくださいといって突っぱねるのも止むを得ないでしょう。

使用説明書には具体的使用法と共に使用目的（機能）が明記されています。その機能を発揮するために
つなぎ目に水を垂らす必要は無いので暴論です。相手にする必要はないでしょう。

回答No.1

silverbear

>「もともと不良品だったかもしれない。不良品ではなかった証明がない」
不良品でなかった証明はありますよね？検査成績書。製造番号調べてメーカーに問い合わせれば良いと思います。
また、不良品だった証拠を求めるべきではないでしょうか？それ以外は良品だから出荷したはずですから。

>「説明書につなぎ目から水を垂らさないで下さいとは書いていない」
と言う事は、つなぎ目から水をたらした可能性が有るという事ですから、つなぎ目がどうのこうの言わずに、「ぬれたら保障外です」と突っぱねるしかないと思います。
ただ、携帯の場合電池ケースに水濡れを検出するシートが付いていたと思うんですが、アレは反応してたんですか？
アレが反応していたら「これが反応すると保障対象外になる」事を伝え、証拠としておそらく検査成績書に反応なしと書いてる（と思います）のを見せてはどうでしょう？
もし検査成績書にその検査項目が無いのであればメーカーに送り返し、「検査項目の不備のため初期不良の可能性がある。これ以上対応できない。」と、製造会社にも非があることを書いて送ったらどうですか？

大量に流通する物にも「検査成績書」のようなものって付いているのか分かりませんが、付いてると信じてます。