店員の態度が悪い場合

質問

家の近所のスーパーの女性店員２人（３０～４０歳）がいつも私語を話しながらレジなどの接客をします。
本人たちに直接注意しようと思ったのですが自分より年上そうなのと、たかだが数百円の買い物でそんなにピリピリするのも人間が小さいかなと思い　いつも我慢しております。

スーパー・コンビニエンスストアーなどサービス業の店員（社員・アルバイトを問わず）の態度で　気分を害したとしたら、

(1)あなたはその場で直接注意しますか？

(2)注意するとしたらどの様に言いますか？

(3)直接注意するのではなく他の方法を考えたりしますか？

最近　やたらそういう店が増えて気になります。
宜しくお願いします。

回答No.7

akira_kokonoe · ベストアンサー

こんにちは。

（１）スーパーや、コンビニではよほどのことがなければ言いませんし、納得いかなければ、その店員のレジを外せば済むので放置します。

しかし、値引き忘れなどされたら、話は別です。
レシートに店員さんの名前が載ってますので、事務所にかけ、店長さんに繋いでいただき、『○○さんにレジしていただきましたが、値引きを忘れられました。値段差としてはたいしたことないので、返金は機会があればで結構なのですが、一応お伝えしておこうと思いまして。いえ、その方も生活があるでしょうので、何卒穏便になさってあげてください』
と嫌味たっぷりに伝えます。

しかし、昨年末、お気に入りの店でむかつく対応をされたことがありました。（それ以来、その店に踏み込むのが億劫です）
本社に電話してやろうと思っていたのですが、忘れていました。
この質問を見て思い出したので、クレームメールしてやりました。
以下、その全文です。（一部伏字）

　　　　　　　　　　　*　　　

前略ご免くださいませ。

いつも、どんなものがあるかな？素敵なものはあるかしら？と楽しみに買い物をさせていただいておりました。
仕事帰り、乗換駅付近にあることもあり、週に1度はぶらりと立ち寄っては、あれ、かわいい、お給料が出たら頂こう。
とウインドーショッピングするのを楽しみにしていたものでした。

それが、昨年末からどうしてもお店に入りたくなくなりました。
前置きが長かったですが、実はクレームを申し上げたかったのです。

12月18日午後6時ごろのことでした。
わたしは、その日、友人たちとクリスマス会を予定しておりましたので、プレゼントを用意したかったのです。
大阪の○○（地名）店さんが、いつもわたしが立ち寄るお気に入りのお店でした。

その日も、そこでプレゼントを選ぼうと、ワクワクしながらお店に寄せていただきました。
品物を選び、レジカウンターを見やるとクリスマス直前の日曜日ということもあってか、長蛇の列でした。
仕方なく列の最後尾に着き、自分の順番を待つことにいたしました。
やがて、列が長くなっていたわけが、お土産を選んでいらした外国人カップルが、あ、あれも、これも…という感じで追加を次々とかごに入れていたからだと気づきました。
それは、仕方ないでしょう。わたし自身も、他のお店などで、あ、という感じで幾度か致しました。

20分ほど列の中で待った頃、ようやくカウンターにたどり着きました。
わたしは、以前に購入した商品があるがわたせなかったものがある。保管しているうちに袋が古くなったので、それの中身と、今選んできた二つの商品を同じ袋で包みなおして欲しいとお願いいたしました。
すると、わたしの要望を聞いてくださった店員さん（なぜ名前を覚えておかなかったのかが残念でなりません）が、商品の値札が取れてしまっているので、価格が分かりません、調べてきますので暫くお待ち下さいとおっしゃり、その品を持って立ち去られました。
わたしは、すぐに戻ってこられると思い深くは追求せず待たせていただきました。
が、待てど暮らせど（後のお客様が7人はラッピングしてもらって帰られました）その方は戻って来られません。
時計を見ると10分以上も経過しておりました。

痺れを切らし、すぐそばの店員さんになぜ、こんなに待たされるのかと尋ねました。
『今、お値段調べさせていただいております』
とその方もおっしゃいました。
『いくらなんでも遅すぎませんか？前の棚から持ってきたんです。棚に同じ種類のお品が並んでますよ』
わたしは人を待たせておりましたし、さすがにイライラしておりましたので、もう一度確認しました。
すると、
『表に同じ品がないので台帳を調べています』
と、先ほど返答をした店員さんが付け加えるではありませんか。

さすがに頭に来ました。

『ならなぜ、5分以上待たせることになる時点で、台帳を調べる必要があるので10分以上かかる可能性があると伝えて下さらなかったのですか？そうしていただければ、こんなに待つこともなかったし、その時点で他の商品と交換するという選択肢もありました。（ただでさえ、レジに到達するまでに10分以上を要しているのです）申し訳ありませんが、もうその商品は結構です。他の商品だけ包んでください。わたしも人を待たせていて時間がないのです』
こういうと、ようやくその方も何故わたしが腹を立てたのか理解なさったようで、しきりに申し訳ありませんでしたと繰り返しておられましたが、『台帳を調べに』行かれた方は結局出て来られませんでした。

お客様を相手にするということがどういうことか、お客様をお待たせするということがどういうことか。
差し出がましいかとは思いますが、店員さん皆様がきちんと理解されるようもう一度ご指導いただけたらと存じます。

乱文雑文で、不躾に大変失礼致しました。

ご一読いただけましたなら、幸いです。

　　　　　　　　　　　　*

わたくし、言いすぎでしょうか？

お礼

＞わたくし、言いすぎでしょうか？

いえいえ、拝見いたしまして感服いたしました。失礼ながら笑わせていただきました！
待たされるだけでも心にゆとりがなくなるのに、色々なことが重なって頂点に達したのですね。本当に接客業って　愛想振りまくだけのものではない、難しいものですよね。　
自分もずっと接客をしておりますが様々な方がいらっしゃる中、お叱りを受けたこともありますし、理不尽な方にゴネられて困った事も多々ありました。「お客様の身になって。気持ちのよい接客を。」をモットーにしていた自分にとって　世間話をしながらの接客、しかもお礼や挨拶もない店員を見ると同業者ながらに許せなくなってきてしまうのです。（勿論　自分も決して完璧ではありませんが）
このクレームメール、ぐうの音も出ないと思いますよ。お店側今頃　オロオロかもしれませんね！

ありがとうございました。

回答No.10

akira_kokonoe

おはようございます。
No.7の秋桜（あきら）です。

お礼を読ませていただきました。ありがとうございました。
実は、件のメールを送って2時間もしないうちに、この問題のお店の本部の方からメールを頂戴いたしました。
当該部門とお店とでメールのクレームを共有し、数日後に改めてお詫びのメールかお手紙をくださる、とのこと。
お早い対応に、少し感激いたしましたが、昨日も前を通りかかりながら立ち寄れませんでした。

実を申しますと、わたし自身、バラエティショップに始まり、スーパー、ドラッグストア、果ては百貨店のサービスカウンターまで、12年もの期間接客業の経験があります。
もっとも、これぞ完璧な接客といえるようなものはなかったですが。
（今現在は他職種です）

それだけに、こんな素敵なお店がきちんとした社員教育なさってない。と哀しかったのです。

接客って、思いやりですよね。

お礼

締め切る寸前でよかったです！再度ありがとうございます。

akira_kokonoeさまも接客業をされていたのですね、だからこそ　許せない、流せないものってありますね。

接客って　マニュアルだけで済む仕事ではありませんし（勿論　他の仕事も然りですが）　人間相手だからこそ思いやりというものが大前提になってくると思うのです。　企業というのは　確かに売り上げを上げる・会社を大きくする事が目標ではありますが　たとえ小さな買い物であったとしても　大きな買い物をしてくれたお客様と対応に変わりがあってはいけないと自分は思っています。まぁ、口ではそう言ってますがなかなか難しいところですけど。

今回のそのお店は１，２人の社員の為に　大きなお客様を失いかけましたが　後のフォローは本当に重要だと思います。　今はakira_kokonoeさまもなかなか気分的にすぐれないかもしれませんが、また気持ちよく来店できるとよいですね！

コンビニエンスストアーで１００円のガムを買っただけでも　店員さんが気持ちのよい挨拶をしてくれるだけで　すがすがしい気持ちになるし　また行こうと思います。　私の方はとりあえず今は近所にそのようなお店が出来る事を願ってます(^^)

ご丁寧にありがとうございました。

回答No.9

nekodon339

１番、気にし無い
３番、上の人らしき人にそれと無く言います

期本的に僕のスタンスは(自由主義)なので、何も言いません
一々ばからしいと思いませんか？そんな他人の事をどうこう言ったり
逆もしかりで、ミスも僕はそれ程気にしません。
ただし、多々ミスの繋がることなのに改善せず、同じ繰り返しでしたら
その会社の誠意を感じないので(この場合は言いますよ)
それに
(気に入らない所へは行きません!)

>>(やたらそういう店が多い？)
　あなたのいく所でそんなのが多いのだと思いますが？
文句言うのも程度物だすよ～お客だから文句言っても当然的な考えは
あまり好ましく無いと思いますね。日本の常務姿勢は変にガチガチ過ぎる面が多い用に僕は思います。西洋のようにもっと自由なスタンスでいいと思うのです。

お礼

気に入らないところには行きたくはないのですが何せ田舎なものでお店が無く、仕方なく行っているのです。。。他に店があればもう２度と行かないです。私の行く店にそういう店が多いというのは　私がそう思っているだけで　自分の心のゆとりのなさかもしれないですね。

＞西洋のようにもっと自由なスタンスでいいと思うのです。
確かに日本のスタイルは固いかもしれないですが　やはり自分は日本で育ったのでなかなか割り切れないですね。日本の固いスタイル（細やかな気配りや心配り）はそれはそれで素晴らしいと思います。

ありがとうございました。

補足

＃9さまの補足欄をお借りして恐縮ですが
ここで締め切らせていただきます。

皆様のご意見は大変参考になりました。
また、自分の小ささを痛感しました～
とてもすっきりした気分です。

お１人お１人のご意見、どれも大変勉強になって、ここに投稿して本当に良かったと思っております。

ポイントにつきましては皆様におつけしたいぐらいだったのですが・・・ご容赦くださいね。

改めてありがとうございました。

回答No.8

gunto

名札の名前を記憶して、その会社の人事課に電話する。
「～売り場の～さんっていう店員の態度の悪さは、酷すぎる。私の知人もお宅の店によく買いに行くけど、皆が言ってる。不愉快だと。まあ、お宅の自由だけど、
客を不愉快にする店員を何のために雇うのか？
ともかくお宅の店は、気分が悪くなります。もう買わない」
極力、クールに強く、威圧的に上司に伝える。

一人の客が直接注意しても「何なのよ～あの客。偉そうに～。うるさいだけ。」って内心思って、表面だけ「ハイ、」なんて言われても意味ない。
会社の上司から、厳しく言われて初めて、効果覿面。

勿論、かなり気分悪い時だけ。
ちょっとぐらいは言わない。
きりないし、自分の仕事に誇り持ってない証拠だから
「まあ、この程度の仕事なら、こんなもんだろうな、かわいそ～」って感じですね。
あるファミリーレストランの場合、スタッフの態度悪かったので、そこの本部にクレームの電話かけたら、丁寧に謝ってくれて、そこの食事券、２０００円分送ってきました。＾＾
文句は会社のトップが一番効果的。
「あなたは責任者か？」とまず、ポジションを確認する。

お礼

＞極力、クールに強く、威圧的に上司に伝える。
これは効きますね。あまり感情的にならないほうがよいですもんね。　確かに直接注意するとその場限りで　その上、かえって気分悪くなるパターンになりそうです。
今回皆さまに色々ご意見を伺って、ちょっとの事で直接クレームを言う事は意味をなさない事を認識しました。
それと、
＞「まあ、この程度の仕事なら、こんなもんだろうな、かわいそ～」って感じですね。
と考えれば　心にゆとりも出来るかなと。
言うなら「責任者呼んで来い！」ですね。

ありがとうございました。

回答No.6

kuni1993126

（1）いいえ
（2）店長とかに
（3）店長などの責任者

お礼

ご回答ありがとうございます。

あまりひどい場合は責任者にガツンと言う・・・これしかないようですね。
やはり面と向かって言うのはうちの母だけなのかしら・・・

回答No.5

5S6

スーパー・コンビニエンスストアーではよほどのことがない限り言いません。
悪い言い方すれば比較的底辺労働者ですよね。
それにおばさん相手にそんなことしてもうるさいだけだし。
そんなんだから時給８００円程度のパートでしか働けないんだよ。
とか思います。

でもマクドナルドで持ち帰りしたとき、頼んだものが入ってなかったり
変な味がしたり(オレンジジュース、ほんとになんか薬でも入ってるんじゃないか？
と思いました)したときは電話で呼び出しましたよ。
わざわざタクシーできてくれます。

あとはトラブルが起きたとき、弁護士の名刺見せて、
バイトはいいから責任者を呼んできてくれ。
とか言ったこともあります。商品券もらいました。
＊態度が悪かったとかではありません。

態度が悪いというのはこういう店ではある程度しょうがないし。
逆に柄の悪い客は店に入ってはいけません。
とか言えませんからね。

寛大な心で！(笑

お礼

ご回答ありがとうございます。

＞そんなんだから時給８００円程度のパートでしか働けないんだよ。
とか思います。
きちんと接客なさってらっしゃる方には申し訳ないですが、この場合は　そういう風に思って割り切った方が精神衛生上良さそうですね。
マクドナルドの間違いの際の対応は確かにすばらしいです。かえって申し訳なく思っちゃうくらいのフォローですよね。
いちいち気にしないように心を広くもつよう心がけようと思ってはいるのですが・・・ついつい(^^ゞ

回答No.4

jojojojojojo

(1)よっぽどのことがない限りしないと思います。
(2)そこの店の責任者の人に言います。
(3)私の家の近くのスーパーはそういったことをアンケートの紙に書いて出せるスペースが設けられてます。書いた紙は責任者の人が返事を書いて、みんなが見れる掲示板に張り出しています。

私はずっと前、旅行で地方の方に行ったときに入った食堂で天そばを頼んでそこの店長の人に「天ぷらなんて揚げるのに時間かかるだろ！後で宅急便で送るぞ！」とかなんとか、わけのわからないことをいきなり怒鳴られました。怒るよりあきれましたね。それに比べたらコンビニの店員の態度とか気にもならなくなりました(笑)

お礼

ご回答ありがとうございます。

アンケート用紙があればよいのですが設置していないお店なのです。そういうスタンスのお店はある程度指導が行き届いているような気がしますよね。

食堂の店長さんは虫の居所が悪かったのでしょうか。。。考えられない言動ですね、確かにそれに比べたら店員の私語などかわいらしいものなのかもしれませんね！

回答No.3

prettysakura

(1)無言で。

(2)睨みますね。
（私は女ですが結構効果があります。）

(3)本社に電話でチクる。本社が一番響きますよ。
（滅多な事ではしませんが。）

(4)ムカツクならその店には行かない！
（現に近くだけど行ってない店多々あります。）

お礼

ご回答ありがとうございます！

無言で・・・
睨む・・・・　　　これは相手によっては効き目がありそうです。　実は自分もそのタイプです。言いたいことは頭の中で溢れんばかりなのですがブレーキかけてます。電話でチクリ作戦が良い方法のようですね。そのお店に行くたびに、「もぅ２度と来るか！」と思うのですが、近所に他にお店がなく、仕方なく行ってます。直接注意したら２度といけなくなりそうです。

回答No.2

q-_-pq-_-p

（1）その場では注意はしません。

（2）お店のご意見カードやＨＰ、電話で店長に代わって貰いレシートを見て担当レジの名前と来店時刻を伝え態度がどのようであり、どういう思いをしたかを説明します。しっかりした指導をしてもらうよう伝えます。

（3）毎回（2）の感じでクレームは伝えます。
それでお店や当人とも話が出来たり、ある時はちゃんと顔も覚えてくれていて挨拶や謝罪がありました。頑張って仕事をするようになり、活気のあるお店に変化したりなどで
結構良いことをしたかも…と自己満足してしまったり（笑）
そんな感じですね～。

直接だと相手からしたら私は素人であり年下だったりでたぶん揉めたり雰囲気悪くなると分かるのであえてもっと上の人間と話をするようにしています。私語でも何でも不快だったらちゃんと連絡してすっきりします。責任者に取りあえず話をすると私はすっきりするので。

お礼

早速のご回答ありがとうございます！

q-_-pq-_-pさまは、責任者にお話して活気あるお店に変えてあげたのですかー　それはとても貴重なお客さまですよね、大抵は　クレーム言わずお店から離れていくものだから。　母はその場で「あなた、態度悪いわよ」など注意する性格で、子供ながらにおろおろしていた記憶があります。確かにその場の雰囲気悪かったです・・言った本人はすっきりするんでしょうが。

回答No.1

noname#21097

度合いによって違いますが、あまりにも酷いという場合は、スーパーなどはご意見箱が設置されていることが多いので、それに投書します。
もしくは、電話で責任者に苦情を言います。
直接本人に言っても、相手にとっては痛くも痒くもなく、治るとは思えませんし、自分が嫌な思いをするだけだと思うので、そのようなところに無駄な勇気は使いません。
自分の大切な人が間違ったことをしていたら注意しますが、こういう場合はそこまで労力を使うほどの義理はなく、サービスが向上すればそれでいいことなので個人に注意しても意味が無いと思ってます。

ただし、本当に度合いによりけりです。
まかり間違うとただのクレーマーになりかねないですからね（笑）

お礼

早速のご回答をありがとうございます。

あいにくそのお店にはご意見箱がないのです・・・（コンビニエンススーパーのようなお店です）
そこは、他の学生バイトも同じような接客です。やはり経営者が問題なのでしょうね。近所にその店しかないので仕方なく行ってます。。。確かに無駄な勇気なのかもしれないですね。　ただのクレーマーばばぁにならないよう、手段を考えてみますね。