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「精神的苦痛を受けた」と言う言葉に弱いです
私はとある物を受注製作する仕事をしています。 今までは注文が会った時に納期を指定してましたが、体調が思わしくないこともあり、基本的に納期は希望だけで「約束は出来ないので目安として考えてくれ」ということにしました。 でも向こうは勝手に納期を指定されたと思った挙句、急に「○日までに届けてください」とこっちの都合もつかず指定してきます。（最初にそういう指定は無理だと言っています）そのおかげで精神的に不安定になりがちです。 それで「それは無理です」と言うと「精神的苦痛を受けた」などといわれました。 最初から無理なのでできません、と書いてあることをきちんと読みもせず、無理な注文をつきつけ、こちらの精神をも不安定にした挙句、最終的には向こうが「精神的な苦痛を受けた」と言い放ち、それでさらに不安定な気持ちになります。 私はお金を貰うほうです。 相手はお金を払うほうです。いわばお客様です。 客であれば、何を言っても良いのでしょうか？「精神的苦痛を受けてる」と言われることや、急に納期を変更されることで精神的苦痛を受けてるということを言っても良いのでしょうか？ ちなみに今回言ってきた人は、本来の納期にはまだ1週間以上もありました。急に納期を変更されなければ、当初のスケジュールどおりでよかったのですが、急に変更されたおかげで頭が混乱し、パニックになりました。 何も言わずに待っててもらえれば、きちんとそれまでに仕事は出来るのですが、せかされるとダメなんで…。 お金を払ってる人は何を言っても、相手を傷つけても許されるんですかね？
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こんばんわｗ わかります、その気持ち 私も昨日からそういうことで頭を抱えているものです。 私の場合はクレーマーさんだったのですけども。 できないものを無理という事は悪いことではありません。 無理してもいいことはありません。 納期というものは私の職場でも目安にしています。 「○○日には仕上がってると『思います』」といっておきます。 きっちりと説明をしても理解しない方もいらっしゃいます。 そのときは精神的苦痛を受けた！といわれたら、 「申し訳ございません、ですが、納期を無理に早め製作を急いてもお客様へ満足いただける品物がお届けできないとおもわれます。こちらもお客様も満足できる品物をお届けしたいのでご了承願えますか？」 と平謝りをして丁寧に対応するといいと思いますｗ お金をもらう立場だからといって何を言ってもいいというのはお門違いだと私はおもっております。 お客様がいてお店が運営できるように、働く方がいてお店を利用できる との考えを持ち合わせていらっしゃらない方もかなり見てきました。 急に納期を変更されてこちらも苦痛をうけてる、と言ってはいけないと思います。 製作は既製品をお渡しするわけではないのでお時間がかかることをご了承ください、くらいのちょっと困ってるよ風なことをにおわす程度でしかいられないのが販売者だとおもいます。 すぐに気が治まる事は無いと思いますが、「もちつもたれつを理解できない方なんだナァ」のようにみるといいと思います。 私もなるべくそうしています。 そして、私は販売者の方に不快な思いをさせないような態度を心がけております。 自分が品物を買ったら「(販売してくださり)ありがとうございます」とコンビニでも書店でもどんな小さな買い物でも言う事にしております。 自分までクレーマーや自分勝手なお客さんにならないように…ｗ かわいそうな人くらいでみるといいとおもいます（絶対表にだしちゃだめですよ(笑
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- BABA4912
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#4 #7です あと ・精神的苦痛に保証する必要は一切ありませんよ メールでの問い合わせであってもその部分に対して回答する必要は有りません。 ・納期が遅延した場合でも先方に実損害があろうとなかろうと最初に納期遅延に対して約束していないのであれば補償も必要ありません。 せいぜいやって若干の値引きですが 私の場合(会社の場合ですが)一度も損害額を補償したことはありません。 会社での私の扱っている取引件数は1年に2万件くらいあります。 これだけありますから当然納期に対する遅れも毎日何件かあります。 取引先に対する説明ですが、すでにのべていますが、ほぼ定型化しています。 私だったら XXX様 今回、お引き立て賜りまことにありがとうございます。 さて、ご要望のXXXXの納期の件です ご要望のXXX日からXXXX日の納期のご変更の希望ですが 当社にて仕入先とも確認し、工程等検討致しましたが まことに残念ながら最初のお知らせ通りの期日より X日、早めるのが現在のところ最速の日程になっております。 (場合によっては早めることは困難と記入) (場合によっては困難な何かの理由も記入) なお、念のため以下に受注時のお知らせのメールを再度お送りいたしますので ご確認ください。 XXXXXXX受注時のメールXXXXXX XXXXXXX受注時のメールXXXXXX XXXXXXX受注時のメールXXXXXX XXXXXXX受注時のメールXXXXXX XXXXXXX受注時のメールXXXXXX XXXXXXX受注時のメールXXXXXX XXXXXXX受注時のメールXXXXXX ご了解頂けますよう宜しくお願い申し上げます。 というようなカタチでしょうか
- BABA4912
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#4です そのような方は結構特殊なケースですから悩まないようにしましょう。 でも、なやんでしまいますよね。 まあいずれにせよ、そういう方は客であれば何を言っても許されると思っています。 ですから、あなた様はとりあえずクレームとして長期化することだけを避けるように行動すればいいと思います。 これから商売されていくにあたって時々は、ありますからそのたびごとに 悩んでいると大変です。 そういう方は質問者さんが受注時のメールを引用して事務的にかつ断定的な回答をするしかないように思います。 そのためやや、防衛的になりますが最初の受注時の返信メールはきちんと されるようにしなければいけないと思います。 私はヤフーオークションで100件ほど売ったことがありますが(個人の趣味の範囲です) それでも最初のメールは80行程度で紛争が生じにくいように 事細かにお知らせしています。 質問者さんはビジネスをするのですからそれ以上の配慮は必要でしょう そのお陰か売るほうでのクレームは今のところありません。 書く内容は 受注品名 受注日 数量 支払条件 期日、振り込み手数料の負担 振込先 発送条件 振込み後のXX日以内に発送 梱包内容 簡易とか 運送会社名 送り状番号 補償条件 XX日以内補償 故障時の送料負担者 .....などなど 質問者さんはビジネスの形態は整っていますか ?
お礼
再度ありがとうございます。こちらにまとめてお礼させていただきますね。 HPでの販売と言う形ですので、納期指定に関しては細かく説明をしております。特に納期に関しては結構トラブルも多いので、かなりしっかり書いています。 まぁHPの隅々まで読む人はいないらしいですからね。明らかに「読んでない」と思われる人がほとんどですもんね。 とりあえず向こうが再指定した納期には間に合うように発送したので、長期化することはないかと思いますが、私の精神的苦痛は長期化してしまいそうです。言うは一瞬、言われるは…って感じです。 ほんとクレームに弱いんですよね…。メールですのでそれを開くたびに「精神的苦痛」と言う文字が目に入ってきて辛くなります。まぁ取引が無事に終われば大丈夫なのですが。 クレームが来るたびに「辞めようかな」と思ってしまう自分がいます（涙）。それじゃダメだ！と何とか奮い立たせてますが。
まず、これは最初からメンタルヘルスの話ではありません。傷つく傷つかないで話をするので双方へんてこりんになってくるのです。 困った客ですね。自分が納期を変えておいて、 仕事の場に「精神的苦痛」などという言葉を持ち込む。 一種の心理操作ですね。 よほど場数を踏んでない限り、普通の人はこの言葉には 弱いというのをしってつけこんでくるのです。 とりあえず、あなたが次回同じようなことを 言われたとき、この仕事のどこの、どのような部分のところに「精神的苦痛」とやらを受けたのか、わざと思いやり深く、細かく顔の表情をみながら同情をまじえつつ聞くのです。「納期に遅れたこと」と相手は当然言うでしょうから（まあ、どんな馬鹿な返事でもかまいませんがね）、 そこで、「金額的にはおいくらぐらいの精神的苦痛でしょうか。仕事の場なので、精神的うんぬんではお話できません」といきなり冷たく笑いながらおっしゃったらいかがでしょう。 仕事の場でそんなことをいうしらけた人間など、聞いたこともありません。 「精神的苦痛」というのは離婚や交通事故などで慰謝料をもらうときにたびたび聞かれるかと思いますが、 会社で１２年間受注形式の仕事をしていましたが、幸いにもそんな人間には会いませんでした。私は運がよかったのでしょう。 みな客もプロとして、お金で話をしていました。 あなたもお金で話をなさったらいかがでしょう。 お友達ではないのですからね。
お礼
ありがとうございます。 とりあえず「精神的苦痛を受けた」と言う言葉を聞くと、隠れて死んでしまいたいほどの心境にまで落ち込んで、数日間気に病んでしまいますのでメンタルヘルスのほうに投稿しました。 多分直接顔を見てではなくメールのやり取りなので、そういうことも言いやすいのだと思います。面と向かって言う人は余りいませんもんね。まぁいわゆる「ネット販売」と言う奴なのですが、どこかで「精神的苦痛を受けたと書け」と指南されてるのでは！？と思うくらい同じように書かれてます。 本来納期に関しては「社会的損失を与えた場合にのみ、実額分を負担」としておりますが、精神論を出されてきてる人はもう関わらなくていいですから！と言う思いで「値引き」と言う形で対応して、もう次からは二度と同じ条件を飲まないようにしています。（手切れ金？） 実際最初に提示された納期からは遅れてないのに「ネット警察に通報しようと思った」など言われ本当にガクーンと来てます。そんなの納期も遅れて商品も届かず、連絡もつかない、いわゆる「詐欺」の時だけにしてほしいと…。 言われるほうの精神的ダメージは考えてもらえないんでしょうね。やはり対面じゃないから言いやすいんでしょうね。 もしかしたら受注金額が安すぎることが原因ではないかなとも思い始めた次第です。安い＝趣味程度＝仕事ではない…と思われそうなので。受注金額も再検討しようと思います。（多分企業に注文した時の1/3くらいの金額ですので）
- 阿加井 凛悟（@neutral）
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「精神的苦痛を受けた」と言っては自分で勝手に傷付き、自分を被害者にしてしまう人は、相手に求めすぎているのだと思いますよ。 たとえばそれは、机の角で頭をぶつけて、机を責めている赤ん坊のような。 あまり、気になさらないで・・・というのが無理だから相談いているんでしたね。 「わたくしどもは、常に最善を尽くしておりますが、不可抗力により、多少の遅れがでることもございますので、なにとぞご了承くださいませ。」 ・・・ぐらい言っておけが充分だと思いますけどねえ。。 あ。それから。 「傷付いた」と訴える人には、「そうでしょうね」「もっともですね」「充分承知しております」などなど、「わたしはあなたがムカついたことを認めてますよ」という「共感」のメッセージ送ると、そこである程度、相手の「ムカッ」もおさまるってこともありますよ。
お礼
ありがとうございます。 気にしないのが一番なんでしょうけどね。気になっちゃうんですよね～。何でだろう。 傷ついたことに同意すると相手の気分もおさまるというのは聞いたことがありますね。普通に謝るだけではなく「充分承知しております」的なメッセージも添えて返信したいと思います。 充分な対処法を考えておくことでも、言われた時の心象が変わってくるかもしれないですね。「共感」も対処法として頭に入れておきたいと思います。
- BABA4912
- ベストアンサー率35% (395/1127)
そういう方結構いるんですよね 私もそういう経験一杯しています。 皆さんがおっしゃるようにそういう方への回答集を あらかじめ沢山考えておいてください。 そのときどきに応じて使い分けるようにするといいと思いますよ。 これまでの回答者の皆さんの言い方もありますが たとえば下記の言い方はどうでしょう 「材料部品の入荷がXX日になりそれからどんなに急いでもXX日になります。」 (実際にはその入荷を待っているかどうかは関係なく) なお、上記の場合でも決して質問者様が可能なぎりぎりの日程を行ってはいけません。数日余裕を持っておくことがよろしいかと思います。 そこで、また先方は交渉してくるでしょうからそこで その余裕の中で譲歩すればいいわけです。 その譲歩の仕方ですが 「わかりました材料部品の仕入先に何とかお願いして納品を早めてもらうよう交渉します」 いったん時間をおき数時間後に何とかXX日だけ早めてもらうことができました。あるいは今回は難しいようですみません。ご勘弁いただけませんでしょうか。 私の場合はだいたいこのようなカタチでお願いしています。 自分の仕事のスピードではなく、外部の要因にすることが 納期交渉においては相手が納得しやすいようです。 質問者様はこのような言い方はどうでしょうか
お礼
ありがとうございます。 何だか仕事が多くなるにつれ、そういう方が増えてきて困ってました（仕事が増えてるのなら色んな人がいて当然ですね）。 私はバカ正直に話しすぎてたのかもしれませんね。時間の見積もりが下手で、どうしても「最短納期」を考えて、自分で自分の首を締めてたような気もします。 もっと納期交渉術も身につけないといけないですね。 理由も外部要因であれば確かに納得もいくでしょうし。 是非今後の参考にさせていただきますね。
自分の主張だけをされる方、良くおられますね(^_^;) まぁ、仕事ですから割り切るしかないです。 私も「あんたが客だったらどうするよ！」みたいな事を良く言われます。 サービスに慣れきったお国柄のせいか、頼めば水でも茶でもささっと出てくる感覚なんですよね…勿論、全ての人というわけでなく一部の方ですが。 >精神的苦痛を受けてるということを言っても良いのでしょうか？ 駄目です、上手くかわしましょう。 下手に反撃に出ると、更に油に火を注いでしまうだけでなく、信用も失います。 相手が饒舌なうちは何を言っても聞かないので 「全てのお客様に公平でありたく、納期の前倒しはご勘弁下さい。」 もしくは 「現在、あり難くも多くのお客様にご愛用されており、ベテランの職人達が夜勤で対応しても間に合わない状態です。お客様のご要望にお答えしたいのは山々ですが、社員一同誠心誠意頑張っておりますので○日までご容赦下さい。」 といった返答はどうでしょうか。 >客であれば、何を言っても良いのでしょうか？ 何故「精神的」などという言葉を使われたのかはわかりませんが きっとお客様の方はどこかで無理を言って、それが通った事があるんでしょう。 ただ、社会人でも、未成年のアルバイトでも、何処かでそういった理不尽な事には必ず出くわしています。 反対に言えばお客様の方も、どこぞの誰かに(上司であったり、お客様であったり)同じ様な事を言われているのだと思います。 トラブルを避けるには、お客様の指定する納期を伺うのではなく、「納期は現在最短で何日以降となっております」とこちらから指定してみてはどうでしょうか？ それで実際の納期が早まる分には、問題無いと思います。 お客様の中には、此方を気遣って遠慮して下さる方もいるので そういう方には本当に頭が下がります。 大変でしょうが、頑張って下さいね。
お礼
ありがとうございます。 日本と言うお国柄のせいなんでしょうかね。 でも客様に言うのはやっぱりまずいですよね。本心では「イキナリそんな変更無理なんじゃ～～！」と叫びたいところですが、抑えて抑えて…。 作業をやってるのが私一人なんですよね。私の体は一つしかないわけで（涙）。 ちなみに納期は最初にお客様が指定された納期が最短です。それ以上早くなる場合は通常別途料金を頂いております。もちろんそれを分かっていて別途加算料金をきちんと支払ってくださる方もいますが、今回はもうこちらが少し割引して、お客様の気を静める（穏便に済ませる）形となりました。 きちんと料金を支払って、納期を早めてる人の手前、本来全員の意見を聞いていたら大変なことになるんですけどね。 まぁその場で終わるクレームならまだしも、確実に私の健康を蝕むクレームですので（早く仕上げろと言うのは）、人として扱われてないような気がして悲しいですね。 仕事が終わったら飲みに行くことでも考えて、今夜は頑張ります…。
- NAIROBI
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長年営業をやって来ました。 「（商品を）分けて頂いている」と言う態度のお客様がいらっしゃいます。そんな方々には「生活の種を頂いている」と思っていました。 「注文してやっている」と言うお客様方には「（商品を）分けてやっている」と思っていました。 資本主義社会ではどうしても金を出す側が優位に立ちがちで、それはある程度仕方のないことですが、本来は双方の利益があって成り立つべきです。 だからあなたも報酬や信頼から苦痛を差し引いてマイナスになる様でしたら、そんな商売はやるべきではありません。もちろん生活がかかっているのですから大人の判断が必要ですが、どう考えても引き合わない様でしたら「おんどれ何ぞ勘違いしてへんか？儲けさしてもろうて初めて客やぞ。金も払う前からグダグダ文句ばっかり言いやがって。気に入らなんだらヨソで買え、ボケ～！」と言ってやりましょう。大丈夫、他のまともなお客さんに誠心誠意尽くしていれば商売が無くなったりはしません。
お礼
ありがとうございます。 私も販売をしていたのでそのお気持ち分かります～！お客さんの心持一つで、販売側の気持ちも変わりますよね。 報酬自体、一般的に考えると物凄く安いはずなんです。多分他で注文すると倍以上はかかります。うちは「安く良いものを」をモットーにやってきたので、あまり高額にはしたくなかったのですが、最近無理難題を言う人が増えてきたので、ソレに見合う報酬にしようかな…と考え中です。 やはり中には「忙しい中、無理言ってすみません！」なんて言葉もある人もいます。そういう人には「何とか頑張ってあげよう」なんて思うこともありますよね。 人間と人間のやり取りなのですから…。 本当は本来の納期まで5日近くあるのですが、早まったせいで今日は徹夜です（涙）。前はこういうことが続いて私は体調をボロボロに壊してしまいました…。
お礼
ありがとうございます。 若い社会知らずの方ならいざ知らず、それなりの（私より年上の）方で良識もありそうな方でしたので余計辛かったです。でも年齢は関係ないですよね。 多分お客様は自分ひとりで、私にも他の仕事（雑務や家事含め）がないと思ってるのでしょうね。機械が作ってるわけではないのですから、故障も失敗もあるのに…。 企業などでも納期には発注先も余裕を持って発注するのでしょうか。あまりそういった企業での経験がないので分からないのですが…。本来ギリギリの納期で発注した上に早めてくれ、挙句に「待たされて苦痛だ」と言われホント参ってます。 「当方も急に変更されると他のスケジュールも動かさねばならず早急な対応ができませんので」などと濁しておこうと思います。 私、クレーム担当窓口などに配属されたら1日でつぶれそうな人間ですね（苦笑）。 私もやはり販売側に立つことが多いので、お客の立場になるとなるべく不快に感じさせないように動いちゃうんですよね～。クレーマーの友人がいますが、見てて怖いですもん（笑）。 怒りは心の中でとどめておきますね。