IVR改善ポイント

質問

IVRの改善を依頼されましたが、どこをどう見てよいのやらわかりません。
改善のための診断ポイント、視点などを教えていただけないでしょうか。

回答No.1

Chuck_GOO

IVR、とはコールセンターのIVR（音声自動応答装置）のことでよろしいですか？

概念的にはこういったところが参考になるかと思いますが・・・
http://itpro.nikkeibp.co.jp/as/avaya/vol002/vol002-4.html
http://www.jobbank.ne.jp/tenshoku/west/details_list.php/iHik.html

ざくっと考えられるのは、
・音声認識の向上／スクリプト（台詞）の見直し
・メニュー／ディレクトリーの見直し（→操作方法の見直し）
・有人オペレータ扱いとIVR扱いとの業務きり分けの見直し
・コール数や処理時間踏まえた、最適処理形態（回線数etc.含む）の見直し
・マーケティングデータとの連携のあり方の見直し
といったあたりかと思われます。

恐らくC_3さんは通信事業者／ベンダーの方でIVR改善の経験が薄い方でしょうか？　上位組織なり、関係する会社に相談すれば、このあたりのプロフェッショナルは少なくないので、力強い支援が得られるのではないか、と思います。。。