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モデム設定のサポート
某プロバイダーのコールセンターで最近ユーザーサポートの仕事を始めた者です。 電話で案内しながら、お客様にモデム設定やIP電話設定をしていただくのが大の苦手です。お客様が、若い方とかPCにまあまあ慣れてらっしゃる方ならわりにスムーズにいくのですが、そうでない方の場合、ひどい時は2時間くらいかかってしまいます。初心者の方や高齢の方はIDやパスワードの入力がうまくしていただけず、大文字、小文字が分からなかったり。どこか余計なとこにスペースが入ってしまってるのかもしれません。というか、原因不明でわたしが案内すると時間がかかってしまうことが多いのです。他の社員が案内した時は、わりとすんなりいってるようです。 IDやパスワードの入力の仕方を電話で案内するコツがあれば教えていただけないでしょうか？
- minayo_001_001
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質問者が選んだベストアンサー
メモ帳を開いて、そこに打ち込ませてコピー（ｃｔｒｌ＋ｃ）貼り付け（ｃｔｒｌ＋ｖ）が一番！ 全角と直接の入力の区別ができない人には 何も触るな！と指示して再起動（漢字入力がオフになる） してから入力させる。 客の言うことはセンミツ、客の言っていることの 千の中から三つの真実を見つけること。客の言うことを 信用すると絶対に進歩しない！
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- misty_lily
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高齢者、初心者の方は苦労がありますよね。 電話の第一声でお客様のスキルが大体わかるので、ゆっくり発声して対応すると いいかもしてません。 このほか、こちらから話すよりなるべくお客様から今画面に何が映っているか。 などを仰っていただくようにしています。 （アイコンのプロパティを出して欲しいのに、画面のプロパティを出して しまったりしますので・・・） ID、PSWDの入力に関してはNo3.の方が仰っているようにメモ帳から コピー（ctrl+c）貼り付け（ctrl+v）が有効です。 メモ帳に入力したアルファベット（ID、パスワード）はテクサポから申しあげ られないので、たとえば、『ｖではじまてaで終わる７文字のアルファベットに なっているか』などど表現して、確認。 それでも上手くいかなければ、『YesかNoをこちらから言うので、一文字づつ仰って ください』 と婉曲に（？）ナビゲートしています。 （これはセキュリティポリシーによるのでSVや先輩に確認してみてください） マウスの場合は『握っているマウスの人差し指（あるいは中指）をポンと１回 押してみてください』 など。 一番の困ったチャンは”自称上級者”のユーザーですが、ユーザーのペースに負けず 頑張ってください。 積み重ねる毎にminayo_001_001 さんオリジナルのサポートが出来ると思いますよ。
お礼
ありがとうございました。 たしかに、こちらからお客様に「○○の画面になっていますか？」というと、お客様はそうでなくても「はい」と答える場合も結構ありますね。お客様から言ってもらったほうがいいのでしょうね。ただ、自分も初心者サポーターで、自分自身がよく分かってないため、お客様に言ってもらってもそれが理解できないことが多々あって、今は苦労の連続です。
そうですね。マウスの持つ方向も逆な人がいますね。 逆だと、ボタンも逆になり、操作がまったく不明です。 マウスのしっぽを上にしてください。というと、マウスを持ち上げて線（せん）を上にする。 マウスを押してください。と言うと、向こう側へ押しやる。 これには、こつがあります。 いっさい相手は正しいと思わないことです。一つ動作ごと確認して行きます。
お礼
ありがとうございました。 マウスの使い方が分かってない などということは思いもよりませんでしたが、そういう方もいらっしゃるのかもしれませんね。マウスは使えるっていうのは、私の固定観念ですよね。 ＞いっさい相手は正しいと思わないことです。一つ動作ごと確認して行きます。 一つの動作ごとに確認ってポイントかもしれませんね。わたしは相手の言うことを信じすぎでした。
追記 親も初心者なのですが、専門用語は通用しません。 上から何番目とか、細かい説明も必要です
お礼
ありがとうございました。 こっちもサポーター初心者で（というかPCの知識も素人に毛が生えたくらい）、余裕がないので初心者の人の感覚を忘れがちですが、心がけます。
おそらく初心者の場合は、 「押してください」と「離して下さい」と別と思っている かもしれませんね。 一度前置きに、話しとくと良いかも
お礼
ありがとうございました。
お礼
ありがとうございました。 高齢の方でも、メモ帳からのコピペは意外とスムーズにしていただけますね。 ＞全角と直接の入力の区別ができない人には 何も触るな！と指示して再起動（漢字入力がオフになる） してから入力させる。 再起動したら文字は半角になっているって知りませんでした。早速今日、使わせてもらいました。 「先ほどパソコン再起動していただきましたので、文字は半角で入力していただけます。」って感じで。 確かにお客様の言うことは誤りが多いですね。「違うことを言ってる」って見破らないといけないのだけど、私も知識がないので、お客様の言うことはかなりうのみです。よくどつぼにはまってます。 特に配線状況を電話で確認するときは、死にそうになります。またなにか良い知恵があったらぜひとも教えてください！何でもよいので！