クレームの出し方について（雨漏りです）

質問

みなさん、こんにちは！

クレームの出し方についてのアドバイスを欲しいと思
い書き込みしました。

車はＴ車の石を投げればあたるほど走っているミニバ
ンです。年式は平成１３年式で、今年の初めに初めて
の車検でした。車検時に、ディーラーにて「つくし保
障」なるものに加入し保障延長してあります。

クレームの内容なのですが「雨漏り」です。
洗車時に３列目横の完全に固定されたサイドガラスの
上部から水が入り込んで来ているのに気付き、車の
カーペットを剥がしたところ下はべしょべしょでした。
とりあえずディーラーには連絡済みで来週早々に入庫
なのですが・・。
ここからが質問なのですが、

１．保障の範囲については無償だが保障対象外の部品
　　については有料と言われましたが、やはりユー
　　ザーが負担しなければならないのでしょうか？

２．作業は相当な日数を要するとのことでその間の代
　　車をお願いしたところ、代車は出せないといわれ
　　ましたが、そういうものなのでしょうか？

３．カーペット下にある配線等も浸水していることが
　　考えられます。現時点では車の機能になんら不具
　　合はありませんが、恐らくコネクタ部分や、配線
　　そのものが痛んで後日接触不良や通電不良と言っ
　　た事が起こることが大いに考えられますが、現時
　　点で不具合が出ていなければ交換はしてもらえな
　　いのでしょうか？

４．雨漏りした車は水没車扱いで下取り査定がものす
　　ごく下がると言うのは本当でしょうか？

ながながと質問してしまい済みません。
私が購入した５台の車で初のクレーム持ち込みなもの
でどうしたらいいものか悩みまくっています。
質問の回答や、うまいクレーム処理の進め方等をお教
えください。

よろしくお願いしますm(__)m

回答No.5

Account999 · ベストアンサー

とりあえずナメられとるな。。
まぁ初期段階の対応としてはこんなもんか…？
つか、こっからが面白いトコなんだけど(笑

1.これだけじゃなんとも言えんが。。
交渉術的に考えれば補償範囲はとりあえず無視した方が得策
変に範囲に拘っちゃうと逆に丸め込まれちゃうから
これについては自分の思うことを素直に言えばOKじゃない？
雨漏りしたお陰で〇〇まで壊れた(＝雨漏りしなければ〇〇は壊れなかった)なので雨漏り修理は当然としてついでに壊れた〇〇もでしょ？…な感じである程度理論的に攻めると尚良し

2.てか、出させます。
不良で入庫→本来なら預けなくて良いはずの入庫→不良が出たせいで車が使えなった→こちらの不手際じゃないのに何故車を失わなければならないのか？→車がない間の保証(＝代車)は当然と思われる

3.現状で不具合がなければ難しいと思われます。即時対応させるのもかなり困難かと
なのでどうしても気になるようでしたら特約みたいな感じで別途保証を追加させる方向で交渉するのが宜しいかと(追加獲得の際は書面で貰う事)

4.ない。てか軽度の雨漏りくらいならバレません

とりあえず交渉は絶対に自分がイニシアチブを握る事
自分の言い分ばかり言わない事
言い過ぎると(＝手の内を見せる)逆に相手に主導権を与えかねない
基本は自分の言い分は少なめにする事
それよりも相手の言い分を聞き出すようにする事
相手の言い分を聞き出し穴を見つける事
その穴を突くように自分の言い分を絡ませていく事
クレームならいきなりブチ切れモードで行かない事
初めは優しく接し相手のガードを緩めておく事
相手のガードを緩めた状態の時に最大限に条件を引き出すよう目指す事
それでも納得できなかったら切れモードに切り替える
切れモードに移したら押して条件拡大を目指す事
ある程度条件が拡大したらすぐ平穏モードに戻す事
優しく譲歩したように見せかけて最後の締め

交渉は戦略以上にその場でどれだけアドリブ(＝斬り返し)が効かせられるかが重要なんで
頑張って下さいとしか言えないなぁ。。

お礼

アドバイスありがとうございました！！
そうですね、どうにもナメられたモノです（＾＾；
アドバイスを参考に、本日ディーラーに行ってきました
今日応対してくださった方は、メカの責任者の方のよう
で感じもよく話も良い方向にすすみそうで一安心です。
代車のほうもすんなりと出していただけることになりま
した。修理がおわり手元に車が戻ってくるまで気を引き
締めて対応にあたろうと思います！！
交渉術は本当に参考になりました♪
ありがとうございます！！！

回答No.4

GEO-UBS69

製造時の接着不良だと思います。
そうだと確認されれば、クレーム処理して貰えると思います。
４年程度で接着が取れる事はないでしょう。
自分のいすゞ車は既に１１年乗っていますが、接着が悪いような所はないですよ。
さりげなく、かつ、決然と「クレームですよね？」と言ってみましょう。
イヤそうな態度を出されたら、「買い換える時はN車だな・・・」と。
特に担当営業マンに言った方が良いと思いますよ。

お礼

アドバイスありがとうございました！！
どうやら、ご指摘の通りの症状のようです。
担当営業に・・言いたかったところなんですが、実は
私が引越しをしたために営業所が異なってしまってい
るんです（＾＾；
今日対応してくれた、サービスの方はとても対応よく
今後も良い方向に話が進みそうです♪

回答No.3

runnext

1)これはそのサービスの項目にガラス修理等の項目がなければ無理ですね
ただし、13年車という事はまだ4年弱ですよね？
普通国産メーカーの乗用車には5年もしくは10万キロ走行以内の保障が自動的についてきます
その保障でどうにかならないか聞いてみる必要があると思います
納得良く回答がなければトヨタのお客様相談電話などで確認してみましょう

2）代車についてはそのお店、工場の判断ですのでなんとも言えません
台数が少ないとか修理期間が長いと断られるケースがあるようです

3）言えば配線等は確認してはくれると思いますが故障する前に交換は望めませんね
暫く様子を見てくださいと言われる程度でしょう
この場合もし今後故障した場合保障してくれるか確認の必要があります
一筆書いてもらうのも手です

4）余程の事が無い限り大丈夫でしょう

ただ今回分からないのは新車であるか中古車であるかと言う事です
中古であった場合何らかの原因でガラス交換を余儀なくされその修理が手抜きだった等も考えられます
3年間乗り続けていきなり雨漏りも？と思ったもので・・・

お礼

こんばんは！ご回答ありがとうございましたm(__)m
私の車ですが新車で購入したもので、走行距離は５万キロ
位です。今回はトランク部分にオーディオ機器を設置し、
配線と通すためにカーペットを剥がしたときに発見しまし
た。カーペットは裏側がビニールコーティングされており
水を通さないため発見が遅れました。
恐らく時間をかけてじわじわと浸水したのではないかと。
配線等についてもきっちり確認してもらうようにします。
一筆書いてもらう件も話してみます。

回答No.2

canper

１.メーカー保証対象の修理内容でかつ保証期間内か
もしくは　保証が付くしでの保証可能範囲かでしょう

雨漏り場所付近の　板金修理暦などがあれば
当然保証からは外れてしまいます。

Ｔ社さんでは　３年で雨漏りするような車を売るの？とでも　言って当然保証修理だと促して見ましょう
保証修理できないと言われたら　ビックリ考えられないと言う顔をする　あきれるなど

２．代車については　
メーカークレームなら普通　試乗車か社用車で現行の新車を出してくれるものです
有償修理では　無料代車は贅沢なことは言えません

３．心配なのは察します　度合いに寄ります
なかなか難しい　完全メーカークレームなら　バンバン言って　完全に直す交換するように言う　修理交換した　証拠写真を残させるなども要求出来ますが
有償修理だと　法外な料金になっちゃう

４．水没車とは　別でしょう
こちらの度合いに寄りますが　部分できにぬれただけですから　心配することは無いでしょう

クレームとは　オーナーがまず　使用方法に間違えがないか　良く確認する。
ディーラーの言い分を良く聞き　自分の判断間違えなどは　考え直し　ディーラーの言い分で納得できない点は　徹底的に話し合う　納得できるまで食い下がらないことです。

現状をお客様相談室へＴＥＬしてきましょう
トラブル状況　修理出し内容　ディーラーで言われた事全て！　他に同車で同様のドラブルが報告されてないかも確認してみましょう
客相からディーラーへ直接連絡行くので　下手な事が出来なく　対応が良くなる可能性あります。
自分の経験では　Ｔ社は　一人の客位失っても！という感じで　面倒がって　クレームを適当にやられました。
客が諦めず正当に申し入れ直してもらいましょう

お礼

お返事いただきありがとうございました！！
車は、バンパーをこすってカーコンビニでタッチアップ
したことがある程度で、板金暦等はありませんでした。
今日ディーラーに行ったのですが、良い方向で話がまと
まりそうで一安心してます！

回答No.1

Face5

１　メーカーの保証修理の範囲が　どこまでなのかによって違ってくるでしょうね。場合によってはユーザー負担も　ありうるでしょう。但しある程度の融通は話し次第で　効くんじゃないかとも　思います。

２　店の方針によるものだと思います。または代車代を補うだけの修理内容でないから・・・とか。

３これは無理でしょう。　見た目で腐食とかあればその部分の処置は　するでしょうけど。

４　そんなこと　ぜ～～～ったい無いです。

お礼

お返事ありがとうございます！！
水没の件はそういっていただけて安心しました。
とりあえず今日お店に行って話をしてきましたが良い
方向にまとまりそうな雰囲気です！！