メルカリのトラブル時の十分なサポートって無理では？

質問

最近メルカリがトラブル時にちゃんと対応してくれないということでクレームが噴出して社会問題になってますがメルカリはもともと取引の場を提供するだけのサービスですよね
トラブル時にいちいち双方の話を聞いて社内で協議して対応してたらメルカリは倒産します
もともとユーザー間の信頼関係と自己責任で取引するのが前提じゃないんでしょうか
https://biz-journal.jp/company/post_385312.html

上記のケースの場合、これ明らかに返品に応じた時点で詰んでますよね
メルカリの対応は不適切だったようにも思いますけど返品要求に応じなければよかったですよね
理不尽なクレームしてくる購入者がちゃんと送り返してくる可能性はむしろ低いです
というかなんで出品者は過失がなかったと確信してるのに返品要求に応じているのかわかりません
こんなの相手にしない一択だと思うんですが
返品を受け付けたら相手の言い分を認めたことと同じと判断されると思いますし返品された以上その中身がどんなものであっても事務局としては取引をキャンセルする以外なくなりますよ
「返品はしません、受け取り評価をお願いします」と突っぱねるしかなかったと思います
それにメルカリ事務局に相談してしまったらメルカリは何かしらの対応をとらざるをえなくなってしまうので下手したらその事務局の対応に自分も拘束されてしまいます
最初から事務局を介さなければ、購入者が何もしなければそのまま流れて自動で取引が完了し売上金に反映されたと思われます
要は”事務局への相談は極力しないし事務局に期待しない、トラブルに遭って自分ではどうにもならないときはダメ元で相談する”というスタンスじゃないとメルカリも潰れるしユーザーも損害被る可能性が上がると思うんですけど

回答No.2

chie65536（@chie65535）

＞「返品はしません、受け取り評価をお願いします」と突っぱねるしかなかったと思います

メルカリは「返品不可と記載して出品するのは禁止」されていますし、「商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の返品、修理、交換等の対応を行うものとします」と利用規約に書かれています。

なので、購入者が「壊れていた」とか「傷があった」とか「説明と異なる商品が送られて来た」と主張した場合は「出品者は返品を受け付ける義務が発生する」のです。

つまり、購入者が、メルカリ事務局からの返品理由の問い合わせに対し「壊れていた」とか「傷があった」とか「説明と異なる商品が送られて来た」と回答したら、出品者は、返品に応じるしかありません。

もし、無視して返品に応じないで居ると、事務局は「強制キャンセル」を行い、代金は出品者に支払われません。そうなると、出品者は「商品を返して貰う」しかなくなります。

つまり、返品を突っぱねれば「商品は戻って来ず、お金も支払われないまま」になり、無視を続けた場合、強制退会も有り得ます。

なので出品者は「返品に応じるしか道が無い」のですが、返品詐欺は「返品に応じるしか道が無くなる、というシステム（利用規約）の穴を突いた手口の詐欺」なので、システム（利用規約）を大改造しない限り、防げない詐欺なのです。

回答No.1

121CCagent

まぁ言わんとすることはわかります。

とはいえば購入者が出品者を評価付けするシステムがありそれで評価が下がると次に出品した際に購入者が購入を低評価が多いって事で避けるような場合もあるのが困りものですね…

例えば返品時の商品のすり替えなどは場合によっては警察の捜査対象になり得る可能性もあります。それが難しい場合は民事で訴えるとかって話になりますが時間と費用と手間を考えたら泣き寝入りでしょうね。
またメルカリ側にとってもそう言うクレームが増えるとメルカリは危ないってイメージを利用者に与える恐れもあり利用者離れなどメルカリの運営にも影響が出る可能性もありますね。