ISPで就業している方に、ご相談があります。

質問

こんばんわ。現在、私は派遣社員として就業しておりますが、ISPでのユーザーサポートヘルプデスク業務
に興味を持っております。
唐突ですが、派遣社員として就業する場合、どの程度のスキルが必要なのでしょうか？

BIOSの設定やハード的なトラブル、OSの再インストール等に対しては、さほど抵抗は無いのですが、ISP
業務に就く場合、TCP/IPの知識が、かなり問われると耳にしました。

ISPのサポート業務＝モデムやＴＡなどの設定・ダイヤルアップの設定が出来る、というだけでは無いと
思っておりますが、どの程度のスキルが問われるのでしょうか？
TCP/IPに関して、少なからず、どのような知識を持っていれば宜しいのでしょうか？

それらを勉強するにおいて有力な書籍などがありましたら、ご存知の方、どんなアドバイスでも構いません。
どうぞ宜しくお願い申し上げます。　From choko_late

回答No.2

piyota · ベストアンサー

こんにちは
私はPC関連全般のコールセンター(サポートヘルプディスク)業務をしている会社で
働いてる者です。
弊社ではISPのサポートも数社に対して提供しています。
私は直接お客様との電話のやり取りをする部署ではなく、社内全体を見る立場にいます。
そのような観点から見ているので参考になるかどうかはわからないのですが、サポート業務で
大切なことはやはりそのカテゴリーに興味があることが一番だと思いますよ。
現在のPCサポートでは広範囲の知識が求められます、特に通信分野とは密接に関連しています。
完璧な知識を持つことはなかなか難しいのが現実です。
ただ、自分の知識が及ばない事象に関してはナレッジやチームリーダー、プロジェクトリーダー
等がサポートするのでそんなに初めから構える必要はないと思いますよ。
最後にプロトコル関連等を勉強したいとのことなので幾つか書籍を紹介しときますね。
優秀なサポーターになって下さい。

書籍：その一）「図解でわかるサーバーのすべて」
　　　その二）「図解でわかるLANのすべて」
　　　その三）「図解でわかるデータ通信のすべて」
以上三冊とも 小泉　修著　日本実業出版社 です。
内容が重複する部分もあるので上記の順番で一冊づつ購入し理解を進めていくことをお勧めします。
もちろん三冊ともにプロトコル(特にTCP/IP)に関してはわかり易い内容です。

お礼

こんにちわ。ご回答有難うございました。
早速、ネットでご推薦頂きました書籍その１とその２を購入しました)^o^(　本当に有難うございました。
数ヶ月で完璧に身につくような内容ではないと思いますが、興味のある事でもあるので頑張って勉強
していきたいと思っております。

でも、書籍だけを読んで頭に叩き込むことよりも本当はその上で自分で実践しないとダケなのは
重々判っているのですが、おうちにはそのような事が出来る環境が無いので、ちょっと不安ではありますが
今出来る勉強に、まずは取りかかっていきます。
本当に有難うございました。

回答No.1

selenity

技術的内容は、実際に業務をしながら覚えてゆくのが
よいでしょう。そりゃもちろんある程度の知識が
あったほうが良いとは思いますが、、、

ユーザーサポートヘルプデスク業務では、多分
「サポート手順書」があると思います。最初は
それを見ながら、いろんな事例を覚えてゆくのが
良いでしょう。

でも、技術的内容以上に覚えておく必要があるのは、
「苦情処理も場でもある」という点です。
お客さんは「インターネットにつながらない。なぜだ」
と「強い口調」いってきた場合、まず、動かす前に
お客さんを落ち着けて(なだめて)、お互いに落ち着いた
状態で話をはじめないと、仕事にならないと思います。
これもユーザサポート業務の大切な仕事です。

なので、「売り言葉に買い言葉」はユーザーサポート
ヘルプデスク業務では「ご法度」です。

お礼

こんばんわ。早速のご回答、有難うございました。丁度、メーラーを起動させていたので、投稿された事が
すぐに判りました＾＾

そうですよね。。。苦情処理って大変ですものね。
実は現在、私がお仕事をしている業務も、そうなんです(^^;)　＃某信販会社での督促業務です。

「ボーナス払いの月と言っても、ボーナス支給されなかったから払わなくても良いよな？」とか、「購入して
一ヶ月もしないで故障したっ！販売店では誠意ある対応をみせてくれないので、お宅にはお金は払わないよ」
とか、、、(^^;)

苦情処理に関しては、全く抵抗が無いのですが、知識的に非常に不安なのです…。
特に私の弱点は、ネットワークを組んだことが無いので、ＬＡＮ環境におけるルーター設定なんていう質問
が来た時、オドオドする事、請け合いです…(^^;)

勿論、会社において教育もそれなりにやって下さると思いますが、その前に自分で恥ずかしく無い程度の知識
は勉強してから望むべき、、、、と考えております為、どのような書籍を皆さん、参考になさっているのかな？
と思いましたもので…。