店のクレーム対応に不満です <長文です>

質問

購入したコートに、欠陥が見つかり購入店で修理を依頼しました。

度重なる店の不手際にクレームするか、返金してもらい、店と関わらない方が良いか、迷っています。。

何もなければ3-4日で、戻ってくるところ、度重なるお店のミスで20日以上かかっています。（まだ出来上がっておません）

品物を売れる状態で、客に渡すのは当たり前、これで解決でしょうか。。
こちらはお金を払ったのに、20日以上も着ることが出来ず、何度も足を運んでは、その都度嫌な気分にさせられているので、その部分に対する、謝罪もすべきであると考えています。

ですが、店長はこちらの気持ちを、真に受け止めている様子はありません。
「修理さえ終了してしまえば、それで良い」をモットーにしている感もあり、自分のスタッフの不手際＝店長の不手際、ではなくスタッフのことを庇う始末。
その場その場でやりすごそうとする姿勢が、ミスを重ねるのではないでしょうか？
先ほど「修理日数が延長になるメール」が届きましたが、謝るべき文章に”絵文字”を多用したり、軽く考えているように思えてなりません。

その店に来店するには、交通費や、そこに至るまでの時間もかかるのです。
そうまでして何度も訪れ、その度スタッフの対応と仕上がっていない落胆、（修理依頼後に３度、そして修理が出来上がるまでに「もう１度、別サイズを試着しに来て欲しい」と言わてます）に対して、何らかの責任を果たして貰いたい思っているのですが・・・。
今後も何度も嫌な思いをする可能性もあり、いっそ返金してもらい、品物は諦めた方が良いのではと迷っています。どうすべきでしょうか。

回答No.3

yymyym · ベストアンサー

販売の仕事に10年以上携わっていました。参考もしくはお力になれればと思いますがやはり内容がとても抽象的で返答がむずかしいです。といいますのもクレーム処理には色々あってその商品を購入されたときから話がはじまりますし、最初にクレームを出したときのお客様の希望（コレが大事です。）はなんだったのか？などです。ですから質問の内容だけではアドバイスのしようがありません。通常12月上旬に購入されて最初にクレームが出て（今回は修理で4日ほどの約束？）すでに12月中旬ですよね。そうするとクリスマス商戦やバーゲンの準備またもし交換であれば本社には在庫がない時期ですのでほかの店から回してもらう、修理の場合でもお直し担当が休み（自社内にあるか外注かでも違います）にはいる配送も年末は休みが入るなどクレーム処理自体が単純に物理的要因でも難しい時期ですので相当気をつけて処理に当たるはずです。それ以外に通常クレームは慎重かつ迅速に処理すべきことですので徹底されてるはずですけどね。もう少し詳しくお話頂けたらと思います。ただいまの時点で言うなら、もし返品できるのであれば即時応じてもらう。なぜならセールで安くなると思うからです。たとえば同じものがセールになって以前からお店の不手際で待たされたとしてもそれであなたも現時点では了承しているのでセールの値段で購入はできないと思います。それと気になっているのは詳細がわからないのですが、欠陥があったのに交換ではなく修理になっていますよね？？何かあなたに合わせてサイズを変えたりしてるのですか？（あなたの文の印象からです）もしそうなら返品は難しいです。どんな状況であれまずは返品ができるか電話してみてはいかがでしょう。後は詳細がもう少しわかれば店の対応がどうなのかとかあなたにとってのベストなどお話できるかと思います。

お礼

yymyymさん、専門的なアドバイスをありがとうございます。
お店側の対応を色々書いて頂きましたが、やはり購入店とこれ以上関わらない方が良いようですので、返金してもらえるよう連絡してみます。

今回のクレームも、私の希望は破損箇所が治っていることだけでした。(もちろん交換でもOKでした。)

ですが、アメリカからの買付け商品であり、系列店にも同じサイズは無く、他のサイズとの交換を求められたことから、「試着してだめなら現品の修理」という依頼をしました。
結局、他のサイズも店のミスで購入店舗には届かず、その間に、勝手に修理に出されていたり、無駄足でした。。

今後は買い物も、少し用心深くなりそうです。
有難うございました。

回答No.2

todoroki

あまりにも抽象的すぎて、どういう状況なのか正確に把握できません。
単なる修理（ほつれやボタンがとれたとか）だったらすぐに終るはずなのに
何度も来店する羽目になっていることや
別のサイズを試着しに来いと言われてすなおに従っていることなどから
wonbatさんの依頼にもかなり無理があるのではと思ってしまいますね。
修理の枠を超えた、リフォーム的な扱いになっているようにさえ思えます。
wonbatさん的には当然の権利として要求していると思っていらっしゃるようですが
お店側は、そこまでする必要はないけれど好意でやってあげているという態度です。
そこの認識が違っているから怒りがこみ上げてくるのではないですか。
簡単な修理なのにできると言われた日時にでき上がっていなかったんでしょうか？

　年明け早々にはセールが始まります。
購入なさったコートだって半額になってしまうかもしれません。
シーズンの早いうちに購入した意味がゼロになってしまいます。
返金に応じてくれるということでしたら返品してしまってはいかがですか。
向こうも正直ほっとするかもしれません。
この修理に対する店側の認識とwonbatさんの認識が相当違うようですから
謝罪を求めるのは時間の無駄のように感じます。
交通費については、来店を求められたときどうしてそのことを言わなかったんですか？
交通費もかかるし来店に1時間かかるから、と言えば
店側もできるだけ来店しないで済ませられる方向を考えてくれたと思います。
こういうのはそのときに言わなきゃだめですよ。
絵文字ですが、年配の人って意外と絵文字を使いたがるものです。
仲のいい間柄なら注意してあげられるんですがそうもいきませんよね。
もうこれ以上つき合わないほうがwonbatさんのためだと思います。
でもこれだけコートに手を加えているのに返品してもらえるんでしょうか・・・。

お礼

todorokiさん、ご回答どうもありがとうございます。

ご指摘の通り、店側との意識の相違が不満の原因でした。
質問内容が伝わりにくかったように、店側にも伝わってない部分があったのかもしれませんね。

返金してもらえるように交渉してみようと思います。
ありがとうございました。

回答No.1

buttie

大変ですね。

私なら、返金してもらって、もうその店と関係しないようにします。素直に返金してくれればいいのですが。。。

逆に、いい店(デパート)だと、電話しただけで引き取りに来てくれ、修理後持ってきて下さいました。

お礼

buttieさん、ご回答ありがとうございました。

商品自体はとても気に入っていたので、諦めきれない気持ちもありましたが、みなさんに相談して決断できました。

どうもありがとうございました。