謝罪の仕方、正直？それとも嘘でも相手が納得する方か

質問

謝罪の仕方、どうするのがよいのでしょうか。

１　ひたすら同じ内容のおしかりが続く場合にどう対処したらよいでしょうか。
　こちらが反発でもすれば相手も反省しないじゃないかとか、ふざけんなとか言えると思うのですが、こちらが平身低頭謝罪している場合、同じ内容のおしかりを受けることが多いと感じます。このような時、何かしら相手の方が求めているような謝罪ってありますか？

２　やってないことをやったじゃないか、と言われた場合。どうすればよいでしょうか。やっていない証拠（デジタル映像無音声）はあるのですが、それを盾に相手を責めるような組織ではないので、相手方を刺激せずに対処したいです。言った言わないならば「私は言った覚えはございませんが、不快にさせてしまったのならば申し訳ございません」とか「私の知らないうちに嫌な思いをさせてしまったのなら申し訳ございません」などと言えるかなとは思うのですが。

以上よろしく御願いいたします。

回答No.4

noname#244420

文章を拝見させていただいて貴方が常識人と見越してお話をします。
先ずは飛び込んで行くこと。　煮て焼いて食われるわけではない！と最期の一歩手前で止まるのだからと思えば気持ちにも数パーセントの余裕が出来るというもの。　実際に面と向かった時に暴力を加えられる気配や身の危険を感じたら仕事よりも危険回避を最優先に考えてくださいね。
話を戻しますが、、、相手が立ち上がり万全な戦闘態勢に入る前に頭を押さえ付けること。これは、ラクビーの一例ですが、自分より大きなガタイの選手がボールを持って走り出すと恐怖に感じるがしゃがんでいれば片手で相手を立たせないように出来ます。　今、相手を怒らせた原因に加えて何も連絡が無いとか対処が遅い等の附加を発生させる前に、また代理の者を行かせる前に当該者が頭を押さえ付けに行くこと。　世の中の出来事は、それからでも大丈夫な事項が殆んど。

お叱りを受けている重い空間。　最初は、相手は言い分を正当化したいはず。　聞いてあげる姿勢が大切。　そのうちワーニングポイントを探り出しピックアップして復唱する。　改善策が複数ある場合、または１本に絞られた場合は、喜びを表現する。　「このご縁が有ったことで、こんな勉強をさせていただきました。感謝いたします。」先程の改善策の遂行についての日時、手段はその場では二の次、三の次の話で、あなたが来て良かったことを感謝する。
つまり、お客様にこの逆境に於いて、あなたより心の余裕があることを見せ付ける。　相手はいつでも立ち上がる姿勢にあるものの、頭を押さえ付けられていることにやっと気付く。
後は、質問２の事例のような返し技をお持ちの方でしたら十分に対処出来ると思いますよ。

回答No.3

eroero4649

1
このタイプは本人が話疲れるまで待たないとダメですね。いますね、そういう人ね。こっちは「もうその言葉を聞いたのは5回目です」とか思うのですが、本人は飽きずにいいます。ヘタに口答えすると「お前は俺の話を聞いていないのか！」とリセットされてしまうので、相手の体力が終わるのを待つしかありません。

2
状況にもよりますが、やっていなくて証拠があるなら「お言葉を返しますが、その件についてはやっていないと否定を申し上げる次第です」ときっぱりいった方がいいですね。相手がクレーマーだと、そこでやってないことをやったと認めるような発言をすると間違いなく「やったことを認めた」と突っついてきます。巧妙なクレーマーだと、そういわせるためにしつこく言いがかりをつけ続けることがあります。
「相手を刺激せずに対処する」ってのは、つまるところ相手の言い分を丸呑みするしかなくなります。

回答No.2

波 蔵（@namizou2018）

１　ひたすら同じ内容のおしかりが続く場合にどう対処したらよいでしょうか。
　こちらが反発でもすれば相手も反省しないじゃないかとか、ふざけんなとか言えると思うのですが、こちらが平身低頭謝罪している場合、同じ内容のおしかりを受けることが多いと感じます。このような時、何かしら相手の方が求めているような謝罪ってありますか？

回答：相手は謝罪を求めているのではなくて、具体的にこうして欲しいって事（ニーズ）があるのでは。そのニーズを満たしてあげない限りただ謝罪を繰り返しても意味がないかと思います。まずは相手のニーズ（何をどうして欲しいのか）を知る事が必要かと思います。

２　やってないことをやったじゃないか、と言われた場合。どうすればよいでしょうか。やっていない証拠（デジタル映像無音声）はあるのですが、それを盾に相手を責めるような組織ではないので、相手方を刺激せずに対処したいです。言った言わないならば「私は言った覚えはございませんが、不快にさせてしまったのならば申し訳ございません」とか「私の知らないうちに嫌な思いをさせてしまったのなら申し訳ございません」などと言えるかなとは思うのですが。

回答：やっていない証拠（デジタル映像無音声）があるのであれば相手に提示した方が良いかと思います。「やった」「やってない」のイタチごっこになりいつまでも問題は解決しないしキリがないかと思います。

責める・責めないの話ではなく、沈静化させる為にやっていない証拠（デジタル映像無音声）の提示をオススメします。参考までに。

回答No.1

lions-123

>謝罪の仕方、正直？それとも嘘でも相手が納得する方か
謝罪の仕方、どうするのがよいのでしょうか。

言うは易く行い難し、またシチュエーションにより複雑で変化すると思いますが
正直にかor嘘をついてでもかと、2者択一であれば、それは正直に（自分にも相手にも）加え正確（客観的事実に対し）が前提であり根本だと思います。

その上で、丁寧で誠実な言動応対を必要条件とすれば、相手の言い分＆立場に対する傾聴と尊重の意識を忘れず問題解決に取り組む姿勢が十分条件であり大切だと思います。

10人10色、ケースバイケースであり、立場や関係性にも影響され当事者としては現場現状現物を前にしてトラブルの改善解決は簡単ではないが、それでも根気よく、言動応対は丁寧丁重に論理は毅然とさせ、すくなくとも納得までには至らずとも誠意を示し続け信頼を得て問題のミニマム化や再発拡大悪化を防止すべく問題整理と対応への相手の理解を得るように努めることからでは・・・