アゴダAgodaが勝手にホテル予約をキャンセル。

質問

お世話になります。
先日、ホテル予約サイトのアゴダ Agodaで海外のホテルを予約しました。
それから２日間、アゴダのホームページでは予約申し込み処理中と表示されていました。
そして、
１）予約の２日後、アゴダからメールが届いていました。
　　そこには、予約保証のため当方が入力したクレジットカードにホテルが対応できないので、
　　他のクレジットカードの番号を入力する等の代替案が書かれいました。
２）そして、そのメールの「たった２分後」、再度、アゴダからメールが届いていて、
　　・当方からカスタマーサポートへ問合せがあった、
　　・当方が先日、予約をキャンセルを申し込んだので、キャンセルを受け付けた、
　　・キャンセル料として、宿泊料の３０％を徴収する
　と書かれていました。
　　念のため、アゴダの当方のページを確認した処、
　ホテルの予約は削除されていました。

　しかし、当方は一度も、カスタマーサポートへ問合せしたことはなく、
また、キャンセルをしたこともありません。
　すなわち、アゴダが当方の了解もなく、勝手に予約をキャンセルしたことになります。

　これまでアゴダを数回、利用したことはありますが、
　当方が送ってもいないメールを受信したとか当方がキャンセルしたとはいったことないし、キャンセル料を請求されたこともありません。

　このため、カスタマーサポートに対して、上記の事を説明するとともに、
アゴダが勝手にキャンセルした予約をもとに戻するように申し入れました。

　もし、アゴダがこのまま予約をキャンセルしまま、キャンセル料を請求してきた場合、どのような対抗措置を講じることができるでしょうか？
　すいませんが、よい対応があれば教えてください。

回答No.1

neKo_quatre · ベストアンサー

差し当たり出来る事として、トラブルの経緯の内容、日時、場所、担当者の部署、役職、氏名などをガッツリ記録。
電話でやり取りするなら、ICレコーダーを用意。

消費者センターへ相談し、間に入ってもらって話し合い。

国民生活センター
http://www.kokusen.go.jp/
http://www.kokusen.go.jp/map/

とか。

お礼

neKo_quatre 様
早々にご回答頂き、ありがとうございます。
Agodaでの予約完了時の画面や、予約完了からキャンセル通知までのAgodaのメール、ならびに当方が送信したメールはすべて保存しています。
これからのメールも保存するようにします。

今回、行く処は旅行シーズンで残っているホテルが少なくなかなか適当なホテルがなく、条件にあるホテルをやっと見つけて予約したものです。
Agodaが勝手に予約を取り消し、今となっては同等の代替ホテルを探すのは大変難しい状況です。宿泊料の高いホテルしか残っていません。
Agodaが当方の予約を元通りにしてもらわないと、３０％のキャンセル料に加え、新たなホテルのために多額の追加料金を負担しなければいけません。

Agodaが真摯に対応してもらうことを期待していますが、
対応によっては、アドバイスの通り、関係機関に相談することも検討したいと思います。

補足

旅行先は香港で、宿泊予定日（１０月初め）のホテルの空室は極めて少なくなっています。現地で用事を行うため、すでに航空券を購入しています。

このまま、アゴダが勝手に行った当方予約のキャンセルを取り消さないと、当方が宿泊できるホテルがなくなってしまいます。
香港で野宿することはできません。

アゴダは香港のホテル事情に詳しいはずなのに、利用者を野宿させなくてはいけないような状況に追い込むのか、さっぱり分かりません。

回答No.2

chiychiy

こんにちは

解決になるかは分かりませんが

いつもご利用されているようなので
その旨を話されてみてください。
香港にも何度も行かれているのですよね？
今回は観光ですか？ビジネスですか？

そのことも含め、問い合わせの間に変わってしまったことを
きちんと話してみてください。

香港は、日本人値段があるようです。
知人もそれに憤慨して交渉して地元値段にしてもらったことが
ありました。
もしかしたら、ブッキングさせてしまったのかもしれませんが
完全に満室ということはないと思います。

お得意様の為に数部屋は開いているはずですので
諦めず交渉されてみてくださいね。

お礼

chiychiy 様
丁寧なご回答、ありがとうございます。

アゴダに毎日１回、すでに３回、当方の予約キャンセルを取消すようにメールを送付していますが、いまだにアゴダからは返信がありません。

また、電話をして予約番号を入力しても、すでに予約を取り消されているため、受け付けてもらえません。

今回のことがあったので、ネットで検索したところ、他にもアゴダに勝手に予約をキャンセルされた被害者がいることがわかりました。

ホテルの手配業者が、客に無断で客の予約をキャンセルするとは呆れるばかりです。
危なくて、今後、アゴダを利用できません。