自動放送後に、間違った案内を肉声放送でするのは

質問

クレームではないのですが、何度かあり気になったので質問させて頂きました。別に気にすることでもないのですので、変な質問で申し訳ございません。

先程、乗っていた電車が、上りの終点駅に到着しようとした時の事です。自動放送で、「まもなく(駅名二回)、お出口は右側です。◯◯線、◯◯線、◯◯線はお乗り換えです。本日も(社名)をご利用頂きまして、ありがとうございました。(続いて英語。)」と放送があった直後に、「まもなく終点(下り終点駅名二回)、1番線に到着します、お出口は右側です。ご乗車ありがとうございました。」と車掌さんの肉声案内がありました。

他の時と違い、「ありがとうございました」の発言に心を感じました。また、自動放送と違う情報としては、1番線に到着することを案内していただいた事かと思います。

ただ、せっかく肉声案内するなら、到着駅名を極力間違えないか、間違ったら訂正してくれるくらいの方が良かったなと思ったのと、それよりも、一度方法してくれている内容よりかは、今度の乗り換え電車の案内、例えば◯◯線◯◯行きは◯番線から◯時◯分、とか言ってくれた方が良かったなと思いました。

これまでも、あえて自動放送を遮って(流れている最中に肉声放送に切り替える)間違った案内を不機嫌そうにされたり、何を言っているかわからない放送をされたり、なんかがあり、その時はいい加減な事をするくらいなら、わざわざ手間をかけなくても自動放送に任せればいいのに、と思っていましたが、今回はそういった時と違い暖かみを感じたので、いい加減さというよりかは、一生懸命だけど間違えてしまった感があったので、私は全く不快には感じませんでした。

ただ、ふと思ったのは、間違ってしまったのと、間違えに気付いていないのは確かで、結果としては間違った案内をわざわざしてしまったのが一点あります。また、人によってはよくご意見を耳にするのですが、ファミレス等のように、一度言った事を復唱されるのが嫌な方も多いようで、私なんかは、今回のように間違いを除けば、肉声放送に暖かみを感じたので、あって良かったものと思える場合もありますが、同じ事を繰り返されるのが嫌いな方からはクレームが出るのではないかと思いました。

そもそも、同じ案内だけを肉声でするなら、自動放送の意味が無いようにも思えるのですが、自動放送と全く同じ内容を自動放送後に肉声放送するのは何か意味があるのでしょうか。

回答No.1

a-ccom · ベストアンサー

意味は、質問者様がお感じになられたように暖かみを提供することです。何も言わないと無機質な感じを与え、中には「案内＝車掌の仕事」ととらえている人もいるはずで、この車掌は機械任せにして楽をして仕事をちゃんとやっていないんじゃないかと思われる場合もあるでしょう。
また、機械任せにしすぎると、いざ故障時にちゃんと案内が出来なくなってしまいます。普段から慣れておくための一環として、肉声放送をやるように会社から言われているはずです。
そうして普段から練習することによって、質問者様の乗った時のような間違いをひとつでも減らすのに役立っているのです。

お礼

いつもありがとうございます。

>意味は、質問者様がお感じになられたように暖かみを提供することです。何も言わないと無機質な感じを与え、中には「案内＝車掌の仕事」ととらえている人もいるはずで、この車掌は機械任せにして楽をして仕事をちゃんとやっていないんじゃないかと思われる場合もあるでしょう。

確かに、中には思われる方がいらっしゃいそうですよね。それが原因だとは思いませんが、実際、ニュースで居眠りやらゲームをしていたとかいう報道もありますしね。本来は、一部の案内を自動化する事で他の案内をしやすくなるとか、安全対策を強化出来るとか、そんな目的もあるんじゃないかと勝手に思ってますが、されてないですものね。ただ、先にも記載しましたが、私が体験したなかで、今回のような暖かさを感じたのは、JR線では初めてでした。私鉄線は、肉声放送で、人間味や接客されていると感じることの方が大半ですが。今までは、大抵が何をいっているか分からない(個性とかではなく。うまい例えが見当たりませんが、フェフ姉さんみたいな感じとはまた違う、伝える気が最初から無いように感じる発言)、すごく不機嫌そう(これも、その方が渋い方でそう聞こえてくる、とかではなく、明らかに仕事がめんどくさいとか、そんな感じ)、等、だったら機械任せにすりゃいいのに、と思うことが大半でした。暖かみを与える、というのが理由なら、今後は今回の方のような人が増えるとありがたいですね。とはいっても、明らかに今回の方は若手なのに対して、今まで経験した他の方は5・60代？とかの年齢的に上の方々ですから、状況は変わらなさそうですけどね。

>また、機械任せにしすぎると、いざ故障時にちゃんと案内が出来なくなってしまいます。普段から慣れておくための一環として、肉声放送をやるように会社から言われているはずです。

逆に、YouTubeなんかに時々上がってますが、肉声案内が自動放送みたい、という方もいらっしゃるようですね(笑)余程自動放送を参考に練習されたのでしょうね。私も、特に東京メトロ線でそんな方がいらっしゃるのは、実際に乗っている電車であったので。また、逆に確かに、何かあったときに、駅名が出てこなかったり等、あたふたされている方も確かにいらっしゃいますよね。インプットするのは大切ですよね。

>そうして普段から練習することによって、質問者様の乗った時のような間違いをひとつでも減らすのに役立っているのです。

確かに。あまり偉そうなことばかり言うのは好きではないですが、やっぱり鉄道に限らず、頑張ってるとか接客する側の心構えでそのようにミスされながらも対応してくださって、ミスを直し、経験値を上げていってくれるのは良いことですよね。前述の上の方は、これもまた、私も偏見が嫌いなのでこういう言い方したくないですが、国鉄で上から目線で育ってるから、とか、頑固で自分ルールがあるのかな、と思わざるを得ない人も多く、そんな方は、言っても駄目でしょうし、ミスを直していく、という考えがそもそもないんだろう、と思うのですが、直す気がないなら、最初から自動化されているものをわざわざ切って案内しないで欲しい、と思ってしまいます。

ちなみに、数日前、これまた間違いをひたすら続けるなと思ったのが、その日、中央線飯田橋で、人立ち入りがあったとの事で、30分以上も止まってました。下り方面帰宅途中で、何度も止まったりしていまして、寝てなかったのもあり、途中駅で寝落ちした立っていた方に思いっきり頭を殴られるまで1時間程寝てしまっていまして。で、立川に着いて青梅線に乗り換えたのですが、駅の電光掲示板にも、車内の案内板にも、飯田橋、また、中央総武線各駅停車、と表示されていたのですが、その青梅線の車掌さんだけは、東京駅で、と何度も繰り返し案内されていました。この時の車掌さんは、どうやらパニック状態で必死な感じではありましたので、またちょっと性質は違いますが、成長してくれると良いなと期待できる感じではありました。ちなみに、何でかな、と思ったのですが、前日も私は経験していて、前日は、東京駅で発生し、2時間後に今度は神田駅で発生した、という状況でした。この前日の情報と間違えたのではないかと思いました。

ごちゃごちゃ書いてすみません。ご回答頂戴した内容から、改めて、接客で暖かみを与える、や、成長をするため、なら改めてその意味を理解した感じでやっていって欲しいなと思いました。いつもありがとうございます。おかげでスッキリしました。