クレームがよくくる

質問

私は27歳女性の営業担当です。
お客様の担当を持っているのですが、
他の人に比べてクレームがきます。
ツライ…。
不慣れだし、自分が悪い部分はもちろんあると思います
けれどあまりこない人もいますし…。
言いやすいのかなと思ったり。
なんだか自信をなくします。
向いてないのかな、、。

勉強にはなりますが、
やはり落ち込みます。

みなさんある事ですか??

回答No.2

ido-kawazu

こんにちは。
クレームと苦情は違います。
理不尽だ！
　社会生活を送っていれば、理屈にあわない高圧的な攻撃を
受けることがある。
たとえば、あきらかに相手のミスなのに「お前が悪い！」
と頭ごなしにいわれれば、誰でも腹が立ちます。
しかし、そのときカッとして余計に状況を悪化させてしまう人と、
上手に受け流す人がいます。
　この世から理不尽な人がいなくなることは無い！と経験上
諦めて来たワタシが言うのですからマチガイ有りません。
今、苦情・クレームは増えている、 どこの企業もCS
（カスタマーサティスファクション）、顧客満足を打ち出し
ているが苦情・クレームは一向に減る様子がない。
それどころか、切れる顧客が増えた、とニュースを賑わしている。
なぜ、苦情・クレームは増えているのか？根本を絶たなければ
いくら苦情・クレーム対応スキルを挙げても意味がない。
苦情・クレームが増加している原因は一言で言えば、「顧客の期待
に応えていない」ということです。
顧客の期待は高まっているのに、一向に変わらないサービスに
対する警鐘ですね。
一番の問題はサービスを固定化している企業や担当者です。
「ディズニーの7つの法則」「真実の瞬間」など、
サービスの意識を変えて成功している企業があり、
書物も出回っているのにちーとも変ってないし。
この本を読んだ顧客は本で得た知識の期待と現実のギャップに
がっかりするのみ。
ディズニーランド(アメリカ)では「ディズニーランドに来る
までに顧客が接点を持ったすべてのサービスがライバル」
と言っているが、日本では業種ごとにサービスレベルが違う
のが現状です。
顧客はホテルとコンビニの対応を比較するし、
スチュワーデスとタクシー乗務員の対応を比較するが、
「一緒にされても・・」というのが本音ではないだろうか？
これでは苦情・クレームは減少しない。
顧客の自尊心を大切にする、「顧客の立場に立って」
という言葉もよく聞く。
たいていの人は「私がお客だったら」とか「たいていの
お客さまは」と考えるがこれは間違いと思う。
「目の前のお客さま」はどうなのかを考え、このお客さまの
自尊心を大切にすることが必要なのではないのか。
「センスがよいですね」と言ったほうがいいのか
「お似合いですね」と言ったほうがいいのか、
相手によって使い分けも必要になってメンドーなのです。
自分が言われて嬉しいことを言って、受け入れられないと
顧客が悪いことになる傾向さえある。
「このお客さま」に喜んでいただくには、と考えることが仕事
なのです。（プロ！）

顧客の気持ちにどンだけ～、臨機応変な反応できるか、
「どうしようかなぁ」と迷っている顧客に「どちらもいいので迷い
ますよね」と言えるか。
そこで「お客さまが決めることですから」とか「どちらになさい
ますか？」と対応すると「このお客さま」の感情を理解していない
ことになることは理解できます？。
そのためには「うなずく、相槌をうつ、相手の言葉を繰り返す、
相手の言葉の背景にある感情に反応する」ことが求められます。

サービス自体の客観的なメリット、デメリットを一番理解して
いるのはサービス提供者ですから頑張って！。
しかし、一般的にはデメリットであっても、ある顧客には
メリットになり、逆に一般的にはメリットがあっても、
ある顧客にはデメリットとなる場合があると考えた事が有りますか。
客観的なメリット、デメリットと顧客にとってのメリット、
デメリットを一緒に検討することが求められます。
「こちらのほうが早く行けます」とメリットを伝えても、
早すぎるのでゆっくり行きたい顧客にはサービスとならないのです。
親切に商品説明をしたつもりでも、内容をよく知っている顧客に
とっては大きなお世話、ということになるし、
サービス提供はあくまで事実情報を提供し、どちらが「この顧客」
にとってメリットとなるかは反応を見ながら一緒に検討する事が
求められて居ます。

そうは言っても思わぬところで苦情やクレームになることもある。
「この顧客」の期待に応えられなかった場合である。
また、顧客も心理的ニーズと実質的ニーズを持っているため、
どちらをより強く期待しているかが人によって違うのでメンド－。
「安いものが早く手に入ればOK」という顧客と「対応が親切で
なければダメ」という顧客もいるし。
そのサービスの本質を期待するのが実質的にニーズであり、
感じよさを期待するのが心理的ニーズである。
この「実質的ニーズ」に応えられない場合は「クレーム」になり、
「心理的ニーズ」に応えられないと「苦情」になる。
欲しい商品がないと「いつ手に入るのか、いつもあるはず
ではないか？」というのはクレームで、「ありませんとは何事か！
もっと説明のしかたがあるだろう！」というのは苦情である。
クレームは何らかの形で顧客の要求に応えるための対応策が
重要であり、苦情には傷ついた顧客の心情をフォローするため、
謝ることが重要である。

クレームにしても冷静に「頼んだものと違う商品でした」と
申し出る顧客は少なく、「どうしてくれるんだ、頼んだものと
違うものが入っていた！」と感情も一緒にぶつけてくる顧客の
ほうが多いのが実情です。
苦情であれ、クレームであれ、たいていの顧客は「前にもお宅で
買い物をした」とか「いつもこの商品を愛用していたのに」
など「私は顧客」であることを強調する傾向が強い。この場合、
顧客の自尊心を大切にし、「いつもありがとうございます」
「ご利用ありがとうございます」と反応できると苦情・クレームの
第一歩は成功である。「あーそうですか」と聞き流し、
顧客をさらに怒らせる対応を見かけることが多い。

また、怒りや文句は人に聞いてもらいたいものである。
顧客の怒りをきちんと聴く、つまり「共感的に聴き反応する」
ことが必要である。
いざ苦情やクレームとなると「聴く」より「訊く」「聞く」こと
が多いのではないだろうか？苦情・クレームとわかったとたん、
「いつのことですか？」「担当者はわかりますか？」など
質問攻めにして、顧客の話を全く聴かない応対者もよく見かける。

特に対応策を期待するクレームでは「顧客の期待」と「会社の規定」
の狭間で悩む担当者も多いのではないだろうか。
顧客の期待に「それはできません」「ルールになっているので」
とさらにクレームを大きくする担当者も見かける。
「私どもでは代金をお返しする、あるいは2,3日お待ちいただければ
他の商品をお送りすることが出来ますが・・」とこちらの出来る
対応策を伝え、顧客に選択してもらうことが重要なのに。これが
「顧客と共に最適案を検討する」こととなる。

あと、 苦情・クレーム対応者が無意識に口にすることばで苦情・
クレームに油を注ぐ結果になりやすい言い回しを紹介しよう。

＊ そのようなことのないよう、十分指導しているつもりですが・・・

大変よく聞く言葉であるが、「・・・」の意味は「だから私が
悪いわけではない。
お客さまは運が悪かったのだ。
いつもはちゃんとしているんだから」という意味を伝えている。
相手を黙らせるには効果的であるが、苦情対応にはならない
言い方です。
代わりに「大変申し訳ございませんでした。私の指導不足で
ございます」と言いたい。

＊ 今後、そのようなことの2度とないよう十分、指導徹底いたします。

これも言葉の後に「だから今回は勘弁して」という気持ちを伝える。
相手の気持ちを理解するより、こちらの気持ちをわかってくれと
言っているようなものなので怒っている顧客の気持ちを逆なで
することになりかねない。
「今後はお客さまのお問い合わせをメモし、その日のうちにお返事
差し上げるよう、事務手続きを変更し、明日の朝礼で全員に徹底
いたします」など「何を、いつ、どうやって」を具体的に伝えたい。

＊ 相手が悪いという言い方をしない。

「事前に一言おっしゃっていただければ・・」「予約確認表に目を
通していただいていれば・・」「説明書にも書いてありましたが・・」
どの言い方も「顧客が悪い」という言い方である。
気がつかないうちに言っている場合が多いようである。

＊ こちらの言い訳をしない

「普段ならそのようなことはないのですが・・」「いつもはきちんと
確認しているのですが・・」「その日は雨でしたので・・」「たまたま
お客さまからの問い合わせが重なってしまって・・」どれも言い訳である。
言い訳をされると人はあきらめるか、さらに怒るかどちらかです。

以上の4点は気がつかないうちに口をついて出ている言葉では
ないだろうか。
この言い方をなくすだけで苦情・クレーム対応は格段に上達すると
思われる。
最近では「言い方」で問題を大きくしたり、何気なく言った
言葉が人を傷つけ問題視されていることが多い気がする。
苦情・クレームを言う顧客が「わがまま」なのではなく、
顧客の期待に応えていないからこそ苦情・クレームが起こることを
十分理解し、「顧客の声」を今後のサービス改善のチャンスと
捉える意識の醸成が重要であろう。社内から「苦情・クレーム」
という言葉そのものをなくし、「お客さまの声」「お客さまのご意見」
と言い方を変更して、社員への意識付けを行っている企業も増加しつつある。

本日の講義は此処までとさせて戴きます。

回答No.1

noname#235638

私は、めちゃくちゃそういうのが多い。
他の人のクレームも受けます。

あの人になに言ってもダメだから...と。

確かにそれでお客様と盛り上がることもありますが
基本落ち込みます。
だけど、何時までも状況が同じでなかったので
助かりましたし
後に自分で事務所を開いたので、変わった。
今までは、○○のflorioって感じのクレームだったから
守ってくれる人がいたけど
今はいない。
そのぶん、自分が良い訳できないぶん
喜びも大きいように思います。

組織に来るクレームは、自分個人のもあるけど
組織に対してのクレームもあります。
結局は、自分がどちらを選ぶか？かな？

そんな経験は、誰にでも平等にあります。