ミスをした時の対処法を教えてください。

質問

今日、昨日注文を受けた商品の数のミスをしてしまい、

お客様に届ける時に、謝りました。
明日、入荷次第、お届けします。本当に申し訳ありませんでした。

そこでの事務員さんは、私が怒られるのよ。と、ご機嫌が悪く、
私が帰った後、会社へ電話をして、再度、怒りをうちの会社の事務員へ連絡を入れたようです。
そして、その直後、私の携帯に電話がかかってきて、

「何してるのよ！何を言ってきたの？またこっちへかかってきて、注意してくださいって
連絡があったのよ！」

すごいけんまくで電話があり、私は驚いてしまいました。

ミスは本当に申し訳ないです。自分のミスですし、謝るしかない。
謝り、明日、届ける事になり、もうそれしかどうしようもありませんでした。

私は他の会社で永年、働いて来た時、ミスはいけない事だけど、他の方で
お客様からクレームが来た時、それを受け止め、謝り、
そして、ミスをしてしまった事をお伝えするにも、
こういう風に言っておきましたから、次回からは気を付けて下さいね。

と、一呼吸おいて、怒鳴るような事は言った事がありませんでした。
それも任されて事務所にいる自分のお役目だと思っていましたから。
そして、そういう方たちに囲まれ、仕事をして学んできました。

今、新人ですが、年代は若くありません。今の会社は、求めてくるものが完璧なのかもしれませんが、
完璧にお仕事をこなしているようにも私の目からは見えません。
ただ年数が私より何十年と長く、商品知識が豊富なだけ、仕事も与えられたものを
こなしているだけのように感じてしまいます。

事務所を朝、掃除もしない事務員さんにも驚いたけど、
それはそれなんだろうと、気づいた自分がすればいい事なので、気にもせず、
あまりかかわりもせず、すごしています。

お客様からのクレームをそのまま私にブツケテくる事務員さんです。

私も抜けているのが悪いと思いますし、小さなミスが多いです。
商品知識もまだ全然です。
ミスを少しでもなくすように自分も心掛けて行こうと思っていますが、

些細な事もキツイ口調で私に伝えてきます。

こういう方には、そういう怒りを　どうしてなの？と、ぶつけられても、
私も　すいません　と言うだけで、話す気にもなれなくなってしまいます。

こういう時は、彼女にどういう態度をとればいいのでしょうか？
そして、こういう方の信用をつかんでいくにはどう接すればよいのですか？

回答No.1

demerger

電話応答の基本として、あきらかに自社のミスだった場合「自分のミスで無くとも、謝る」と言うのがあるはずですが、
「ミスしたのは自分じゃありませんから。担当に言ってください」などと応対して、顧客を余計に怒らせてしまう「とんでもない社員」も多々見受けます。
（良好関係だった顧客を、モンスターに育ててどうするんだっ・・と思いますが。）
まぁ、それだけ・・一人ひとりに余裕が無いのかもしれません。

納品先の事務担当の方も、おそらく日頃から自分の責任で無いことで、現場から不平不満をぶつけられる、八つ当たりされる、という事が多いのでしょう。
質問主様の会社の事務担当者の方も「他人の過ちで怒られるのは、受け止められない人」なのかもしれません。
しかし「私のせいじゃありませんから、私に言われても困ります」というダメ応対はしなかった様子ですから、まだまだ、マシじゃないですか。

「他人の過ちで怒られるのは、受け止められない人」が事務担当者の場合、
まず、ミスした時は先手うって「カクカクシカジカのミスをしたので、今から顧客のところへ行くのだけれども、相手が腹立ち紛れに不愉快な電話してくるかもしれません。大変申し訳ありませんが、宜しくおねいがいします。この借りは、必ず返しますから」と言い置いて、客先に行く、という対応は必要かもしれません。
事前に謝られたら、その場で不服を言うでしょうけれども、電話を受ける事務担当者も心の準備ができている分「はいはい、これかぁ」と受けてくれる場合が多いようです。

また、そういうときは客先から戻る際に、菓子の一つでも買って「ご迷惑かけまして・」くらいの心遣いは要るかもしれません。
何度かそういう対応を繰り返すと「またぁ？」と言いながらも「しょうがない」と応対してくれるようになる場合もあります。

お礼

ご回答、有難うございます。

ご丁寧に回答を下さり、嬉しかったです。

＞ミスした時は先手うって「カクカクシカジカのミス～

そうですね。これからは、アドバイスを頂いたように、実践しますね。

そして今日、会社へ行って気づいた事、
心内、話させて下さい。

まず、自分に反省しました。最近の私は小さなミスも多く、身が引き締まっていませんでした。
今回の事は、そんなに大げさになるような事でもありませんでした。

それを事務員さんが大げさにしてきました。

今日、従業員さんたちの態度で、それは私に原因があるんだと感じました。

電話で「わかりました。お伝えしておきます。」と、
私の電話口を聞いていて、５０代の営業マンが、
呆れ顔で、
「～～さ～ん、身内の場合だからさぁ、　お　はいらないんですよね」　

そんな事をも言われました。大の大人に、

そんな些細な事までも私が言わせてしまっているんだなぁ。と。。

情けなくなりました。

事務員さんも他の方のミスは、そんなに大きくもしません。

私の態度が目につくんでしょうね。

生意気な態度をとっているつもりはありませんが、
私はトップと仲が良く、友人です。
甘えが出ていたんだと思いました。

明日、トップに、身が緩んでいたことを謝ろうと思います。

会社に貢献できるように努力していたのに、

最近の私は、努力を怠っていました。最初の頃に比べ、明らかに
モチベーションがダウンしています。
高く維持することは大変ですが、身が緩んでいたことも確かです。

トップが何も私には言わなく、従業員の不満があったのだろうと思います。私のミスに対しては本当に厳しいです。

他の方たち、入った頃から、質問をしても素っ気なく、
仲良くなろうと会話を心掛けていましたが、態度が何となく違ったので、今は無理に従業員とコミュニケーションも私はとっていません。愚痴も私はないので、話にも入りませんでした。

小さな企業なのに
仲良くなろうとも思わない自分も駄目ですね。

仕事を一生懸命すれば、他の方と無理に合わせようとしなくても
大丈夫でしょうか？そういう姿で人は不満もなくなるのでしょうか？

ストレスもなく働いていたのですが、
のんびりしすぎていた事、情けないですね。
次のステップを踏むためにも
身を引き締めて、頑張ろうと思います。