企業のお客様相談室

質問

企業や百貨店などの
お客様相談室に電話すると
「お客様のお名前とお電話番号をお願いいたします。」と必ず言われますが
何の為に聞くのですか？それは答えるものですか？
顔も見えない相手に
個人情報なので伝えたくないのですが
以前、言わなかった事で 怒られた事があり
それからは聞かれたら氏名と電話番号を伝えるようにしています。
みなさんは自分の個人情報をオペレーターに伝えますか？

回答No.6

ShirokumaX · ベストアンサー

2回めの回答です。
＞ゆっくり淡々と話すように心がけているのですが
＞かえってゆっくり話すと よくないのでしょうか？
　それはゆっくり淡々とのほうが良いと思われます。
　頭っから怒鳴りつけだと、オペレータは「ああ、クレームだ」というモードに入ります。そうなったら、口先で「申し訳ございません」を言うだけで、話なんか聞いちゃいません。「申し訳ございません」を繰り返しながら、電話対応マニュアル等の資料の整理かなんかをやっています。
　私がいたコールセンターは、ある通信会社のお客様センターなのですが、私が在籍していた期間に阪神大震災が発生しました。全国から大量の電話が被災地域にかけられ、回線がオーバーフローしてしまい（輻輳といいます）、ずっと話し中の状態になってしまいました。
　当時はまだ今と違い、基本的に電話はNTTが扱うものでした。例外的に長距離系NCCというのがあり「市外電話が安くなる」という売り文句で宣伝し、加入して初めて私がいた会社の遠距離電話サービスが使えるという仕組みでした。紫外電話をかける時に、00**という番号を付けると、長距離系NCCが使えるというのが当時の仕組みでしたが（0077、0088、0070などがありました）、お客様センターにかかってきた問い合わせ電話のほとんどは、「電話が話し中になる」というものでした。
　当時、電話番号から判断して遠距離だった場合には自動的に00**の番号を付ける機械やそういう機能を持った電話機が売られており、問い合わせのほとんどはそのユーザーでした。なので、こういう緊急事態には長距離系NCCの電話は優先順位が最下位になること、なのでNTTでかけた方が繋がりやすいこと、機械を無視してNTTでかける方法を案内しました。
　冷静に聞いてくれるお客様は、「非常事態ですもんねえ」とご納得いただき、お使いの機械に合わせたNTTで発信する方法をご案内してその結果電話がかかったんだろうと思います。
　しかし、電話にでるなり怒鳴り始め、緊急事態にはNCCが最下位になることを伝えても「今すぐつなげ、お前がつなげ、俺がひとこと言ったら100人からの人間がお前のところを使うのをやめるんだぞ！」と言った人がいましたので、私は「ここは交換所ではなくお客様のお問い合わせの受付センターですので私には電話をつなぐ権限がありません。また、このような非常事態に新興電話会社が優先順位最下位になることも法律で決まっていますので私にはどうすることもできません。従いましてこれ以上のサービスはできかねますので、ご満足いただけないのであればどうぞご解約下さい」とだけ言い、機械を無視する方法は敢えて言いませんでした。その後どうしたのかは知りません。
　もっとひどい客になると、頭から怒鳴っていることはわかるのですが声が割れてしまって全く何を言っているのかわからず、「少し落ち着いて下さい、声が割れてしまって何をおっしゃっているのか聞き取れません」と言っても「聞き取れません」だけしか耳に入らず「もっとゴツイ声出したろかぁぁぁぁぁ！」と叫ぶので、私はヘッドセットを耳から離して「今は混み合っています。お待ちください」とだけ言いました。
　これでだいたいお分かりいただけるかと思うんですが、クレーマーのエキサイト度と、クレームを付けることによって得られる利益は概略反比例します。
　ですので、まず状況を説明し、希望する対応を述べ、具体的にどういう解決策がありえるのかを電話担当者とすり合わせをするという方向でいいと思います。その中で、自分の名前を訊かれたら、向こうがまだ名乗っていなければ「人に名前を尋ねるときは自分から言うものじゃないんですか？」とでもさらっと言って、担当者の名前を確認したあと、必要があると思えば自分の名前も言う。
　クレーム案件は、普通、クレームを入れてきた人に対して納得できる回答を提供するまでが一連の流れで、納得して頂いて初めてクローズです。ですので、クローズまでは何回かのやりとりがあるのが普通です。そうなってくると、自分の名前や電話番号を言わずに済ますのは難しいでしょうね。
　オペレータも人間ですから、怒り狂って目も見えていないような人の相手はしたくありません。自然と、対応も大雑把になります。ですので、自分がどういう不満を持っていて、どうすればそれを解決してもらえるのか、それを冷静に聞くほうが、顧客から見てトラブル解決、オペレータから見てクローズになるのは早いですし、また結果も良い場合が多いのです。

　とはいえ、コールセンター運営会社の中では大手になるある会社は、「うちに来て何とかせぇ！」と怒鳴られたらあっさり人を送り込んでしまうことで知られています。だからこそ、顧客の間では「怒鳴った方がいい」という都市伝説が絶えないんだと思いますけどね・・・。

お礼

沢山ありがとうございます。
オペレーターの方からの ご意見大変、参考になりました。

回答No.7

localtombi

私も「お客様のお名前とお電話番号をお願いいたします」と聞かれたことはないですが、いわゆる「クレーマー」「いたずら電話」に対する抑止の一環と見ることもできそうです。
それと最近は「録音させて頂きます」というアナウンスも多くなって、これも対策の一環のような気がします。

個人情報は、企業や百貨店で販促など何かに使うはずもなく、もちろん公表もしませんが、個人情報を言ってまで相談してくるお客は、情報として信頼できそう（即ち、そうしてまで言いたいことがあるのだろう）というスケールがあるのかも知れません。

お礼

私はいたずら電話だと思われているかもしれませんね。
ありがとうございました。

回答No.5

hanimaru55

電話を掛けただけで、つながったら、すぐに、「お客様のお名前とお電話番号をお願いいたします。」と訊かれるのですか？

そういう経験は無いです。

まずは、オペレーターの方が、ご自分の自己紹介をされた後、こちらの要件を伝えます。

要件の内容によって、氏名や電話番号、住所など訊かれることもありますが、答えます。

質問をして、答えてもらって終り程度のやり取りなら、個人情報を訊かれることは無いかもしれません。

ただ、オペレーターの方で、ナンバーディスプレイでこちらの電話番号をチェックするとか、やりとりを録音するとかやってると思いますが・・・

お礼

回答ありがとうございます。よく言われるのは
「各担当者から折り返し連絡するのでお名前云々」をみたいに言われます。

回答No.4

ShirokumaX

コールセンター経験者ですが、ひとりのお客様で何回も電話をかけてこられる方がいらっしゃいますので、以前のご案内と整合性を取れるようにデータベース化するためにも、何らかの情報が必要です。一番簡単なのは、名前と電話場号でしょう。
　もちろん、そういうことは言いたくない、苦情だけを言いたい、というお客様もいらっしゃいました。しかし、そういうお客様は、電話口で「貴重なご意見ありがとうございました」と言われるだけで、電話を切った瞬間にオペレータが言う言葉はまず間違いなく「文句言いたいだけなら電話してくんなよ」です。そういう電話で何かが改善されることは、まずないと言っていいでしょう。
　何というサービスを利用した誰々だが、こういう問題点があった、という事実がはっきりして初めて改善に取り掛かれるのです。
　しかしまあ、言わなかったから怒られたというのもひどい会社ではありますね。いつどういうサービスを利用したかはっきりさせないでひたすら怒っているクズクレームに対しても、ひたすら「申し訳ございません」と言い続けるのもそういうところの業務のひとつですから。

お礼

私は意見を言う時は
怒鳴ったりしないで
ゆっくり淡々と話すように心がけているのですが
かえってゆっくり話すと よくないのでしょうか？

回答No.3

take-on3

理由は二つ。
まともな相談やクレームには責任をもって対応する為。
もうひとつにはクレーマーやトラブルメーカーへの予防線。

ところで主義主張や感情でクレームを入れてくる人は自分の所在を明らかにしません。いきなり文句を怒鳴り始めます。
以前、某大手企業の近くの会社に勤めていましたが、偶々その企業と会社名称が似てたんです。字は違いましたが。
業種も電話番号も全く違うんですがどこで調べるのか間違い電話でクレームが入る事入る事。
皆さんどこの誰だか名乗りもせずに開口一番に文句を怒鳴り立てます。全く関係の無い違う会社だと説明しても信じないんですね。
15～30分位言いたい事を言うと落ち着いてきて違う会社だという事を理解し始めます。
迷惑ですがなかなか面白かったですよ。
間違いですと言って直ぐに切っても何度も掛け直してくるので誰かが犠牲者になります。

回答No.2

satoru1975

電話口だけで完結するような話しばかりならいいですが、調べて後日連絡する場合には必須だと思いますが…。
また企業にとってお客からの相談は、お客のナマの声を聞く絶好の機会です。
いつどこで起きたのか？誰がどのように対応したのか？その対応でお客が満足したのか？
こんな情報なかなか集まらないです。
それらの情報を後追いするためにも必要です。

気にくわなければ個人情報収集の目的を聞き、情報の破棄を要求してください。

お礼

回答ありがとうございます。
》また企業にとってお客からの相談は、お客のナマの声を聞く絶好の機会です。

そうなんですね。納得です。

回答No.1

noname#224282

匿名のクレームでは対応した結果を伝える事もできません。文句言うだけ言って満足なら壺の中にでも叫べば電話代も必要ありませんし。
名前は、呼びかけてもらうものだし、電話番号は連絡してもらうもので、「秘密」ではありません。個人情報個人情報と過剰に反応する人は、表札も上げず電話も出ず郵便も宅配便も全て受け取らないくらい徹底してるんでしょうね。

お礼

伝えるのは大事なんですね。
回答ありがとうございました。