FAXシステムについて

質問

某中堅企業でIT部門へ部署異動になった
IT初心者の者です。

先日の打合せにて、
社内のコールセンター（顧客対応用）を新規に開設する運びとなり、
役員より以下の話題が出ました。
※別途、コールセンター自体のシステムは、
　専用の会社にシステム構築を依頼する予定です

1.コールセンターのFAXの内線化、外線化それぞれのメリット・デメリットとは？
2.コールセンターから自動でFAXを送付したい
3.1.2をセキュリティーとコストも含め検討して欲しい

私なりにインターネットや本で調べましたが、
上記に関する事柄があまり見つけられなかったのが現状です。

また、同じ部署の先輩達も、
「やばい。さっぱりわからん！」
との事。。。

現時点での私のわかった範囲は以下となります。 。。
1.について
　内線・・・専用回線の費用が発生
　（帯域が何とか。。。）
　外線・・・通常のFAXと変わらず

2.について
　自動化・・・別途システムを構築が必須
※金額が載ってない
　非自動化・・・システム構築は必要無し（手動FAX）

3.について
　内線・・・コスト高、セキュリティー高
　外線・・・コスト低、セキュリティー低

　自動化・・・コスト高、セキュリティー高
　非自動化・・・コスト低、セキュリティー低

大変申し訳有りませんが、
私がわかっている上記記載以外の事項で
何か付け加えることがありましたら、
助言をお願い致します。
※間違っていれば、指摘もお願いします！

最終的にはマトリクス形式の表にして
役員に説明をする予定です(T_T)

大変に申し訳有りませんが、
どうぞよろしくお願い致します。

回答No.3

nnori7142

お尋ねの件ですが、コールセンター業務として、このあたりの販社としては、ビジネスフォン主装置システムを利用しました、専用PC及び専用ヘッドセット通話連動システムも提供している会社の選択が必要です。　
　具体的には、NAKAYOやSAXA、NEC、富士通等のビジネスフォン主装置（社内回線交換機）を導入し、一般的には収容外線が光電話回線で、利用外線数（ch数/番号数）が幾つ必要か、内線同士の通話の必要数、FAXは主装置の内線接続するか否か（SLT内線トランク接続の可否）、問い合せ顧客からの着信サービスとして、フリーコール契約をするのが一般的です。
　フリーコール（0120番、0570番）の契約をするときに、着信先を光電話取得番号への自動転送も手続きする形態となります。よって、同時に着信しますフリーコール番号の契約数と、着信先転送光電話番号の割当ても主装置に必要だったりします。
　上記着信/発信鳴動させる時に、コールセンター内デスクの内線番号を持たせた主装置からの多機能電話機及び専用PC、ヘッドセットの鳴り分けが必要です。例えば、フリーコール番号0120-000-000→03-1234-5678→主装置着信→内線番号100番の多機能電話機へ着信（ヘッドセットでのやり取り/システムPC画面参照）といった流れとなります。
　参考サイト・・NAKAYOメーカーサイト「http://www.nakayo.co.jp/solution/CallCenter.html」、SAXAメーカーサイト「http://www.saxa.co.jp/product/business/platia/network.html」
　専用システムも上記メーカーにて、要望聞き取りの上提案されるかと存じます。その際に着信優先での業態か、発信優先での業態をお考えかもあるかと存じますが、どういった回線契約が必要かもビジネスフォンメーカーにて対話されるかと存じますが、回線費用配賦処理上、光電話契約とフリーコール連動契約が低コストかと存じます。

回答No.2

bunjii

>1.コールセンターのFAXの内線化、外線化それぞれのメリット・デメリットとは？
社内のコールセンターとはヘルプデスクのような社内サービスでしょうか？
社内同士でFAXでの問い合わせは考え難いシステムのように思います。
社内対象なら内線になりますので論議の余地はありません。
顧客に対するコールセンターであれば内線にFAXを設置しても1対1で外線を対応させなければならないので考える余地はありません。

目的が不明確な上に社内で分からないことを社外の人に分かるはずがありません。
出入りのシステム専門業者と具体的な打ち合わせを行ってプランを立ててください。

回答No.1

Moryouyou

業務的な背景がみえないと、そのメリット・デメリットを導き出せないと思います。

＞1.コールセンターのFAXの内線化、外線化それぞれのメリット・デメリットとは？
　例えばですが...
コールセンターの業務が通販の受付業務であり、オペレーターが手書きで発送伝票を
記入したものをＦＡＸで発送部署へ送り、商品の発送手配をしている。
そのＦＡＸ通信が非常に多いため、外線電話の通信料金が月20万円にもなっている。
この通信料金を専用線化、インターネット回線に移行することで、月固定費用の
5万円となり、15万円のコスト削減となる。

＞2.コールセンターから自動でFAXを送付したい
上記例より、オペレータがパソコンにて商品の発送伝票を打ち込むと、
配送部署にそのデータが直接送られ、配送部署の統合プリンタに直接プリントされる。

また配送依頼や通知が複数部署に一斉に流す必要があるとき、商品やパソコン上の
選択操作により一斉に同報される。

といったことが推測されます。

以上のようにＦＡＸは社内部署間や関係企業への伝達に利用されるものとして
推測するならば、

　　　　　コスト　　　｜　セキュリティ｜
内線化　　　○　 　　　｜ ○ ｜ イニシャルコストは高
外線維持　　△　　　　｜　　 ×　　　　｜ 情報漏えいリスク大
自動化　　　△　　　　｜　 ○　　　　｜　イニシャルコストは特に高い
手動維持　　△ 　　　 ｜　 × ｜ 情報漏えいリスク大

となります。

ＦＡＸの誤送信は個人情報漏えいの温床となるため、内線化や自動化による
セキュリティの確保は必要だと思います。

パソコン操作などに置き換えていく方法を進めていけばよいと考えます。
私は業者の回し者ではありませんが（笑）下記など参照ください。
http://www.ntt.com/bizfax/smart/