コールセンター事業は利益あるのでしょうか

質問

パソコンメーカー、家電メーカーなどはお客様サポート、いわゆるコールセンターと言われる部門があるかと思いますが、この部署の利益って何処で得ているのでしょうか？
電話番号はフリーダイアルだし、オペレーターも雇わなきゃならない、システムも構築しなければならない、業務委託する場合もあるので、委託費が発生する等。サービス向上での顧客を増やす目的で会社全体の利益としてなのか？
修理の依頼なら、コールセンターではなく別の部署に利益があると思う。単純に操作説明なら、コールセンターには利益が得られないと思いますが。どなたか利益になる仕組みを簡単にレクチャー願います。ちなみにコールセンターを起業する、同業など全く関係御座いません。ちょっと疑問に思ったので。

回答No.2

URD · ベストアンサー

かつてそういう点に注目してサポートセンターの経費を極限まで切り詰めたパソコンメーカーがありました。　SOTECです
つながらないと評判のサポセンにより上級者からは「総鉄屑」、初心者からは「放送禁止用語-TEC」「おまえんとこ、電話一本しかないんか！」とのイメージが固定しました。以後の凋落ぶりはご存じのとおり。

同じころ、同じようなことを考えたソフト販売会社がありました。　ソースネクストです。
つながらない、つながっても「製品を入れ直してみてください、だめならOSごとリカバリーしてください」とのオウム返ししかできない低品質サポセンにより、同社の評判は地に落ちました。（製品の質が悪かったこともあります）

昔の人は素晴らしい格言を遺してくれました。
「損して得取れ」
お客様からの信頼こそ、企業の価値を高めるということは基本なのです。

お礼

回答有難う御座います。
私的な意見ですが、パソコンメーカーではＤＥＬＬサポートが一番かと思ってます。
今までやり取りしたオペレータで外れはないです。
ちょっとサポート外の事を聞いたのですが、それなりに対応してくれました。
やっぱりＤＥＬＬだなぁと思ってます。
それって信頼されたことですね。

回答No.3

rimurokku

メーカーが運営している物は全くのサービスで、そのシステム自体は利益を上げるどころか完全な損失です。

でも、そのサービスをする事で会社の製品信用を増し、クレームや返品を無くせば会社全体では利益につながるでしょう。
さらに、サポートをする中で直接お客様の意見もきかれ、次の製品作りに生かされます。
考えようによっては、会社の中で一番利益につながる部署かも知れませんね。

お礼

回答有難う御座います。
「サポートをする中で直接お客様の意見もきかれ、次の製品作りに生かされます。」
確かにそのとおりかも知れません。
お客様第一、それが利益となるのですね。

回答No.1

PU2

外注の事？外注なら依頼者からそれなりに費用頂いていますね
自社のコールセンターなら本来の商品の利益から費用は捻出です。
尚、フリーダイヤルとは限ってませんよ
(ある外資系なんか購入前の問合でもQ2見たいな特殊な電話番号だった)
だからコスト抑えるために一部の企業は海外に設置したりしているのだと思います。

自社運営ならそれ自体は利益生みませんがサービスで客のつなぎとめが目的です。

お礼

回答有難う御座います。
外注では御座いません。自社でのサポート業務です。
確かに海外に繋がったことはあります。日本語のアクセントが違うのでなに言ってるか解らない事もしばしば。
まず、名前を名乗っているけど、聞き取れない。でも聞きなおす気にならない。一生懸命説明しても、違うことが帰ってくるとか。
それでもサポートしたと言えるのでしょうかね。