電話での道案内について

質問

私は今、事務をしているのですが、お店なので業者さんやお客さんから、電話で道を聞かれることが時々あります。

　もともと電話応対が苦手なのと、方向音痴なため口頭でうまく説明できたためしがありません。

　先日も、耳の遠いお年寄りから道を聞かれ、自分なりに対応してみたのですが、話がかみ合わず、結局その方は来店を断念されてしまいました。（現在地を聞いてその方のおおよその位置はわかったのですが、詳細な位置がわからず説明のしようがなかったです。）

　せっかくのお客さんを逃してしまったのと、自分の不甲斐なさとでかなりへこみました。以前にも似たようなことがあったので、地図を見て道を覚えるようにはしているのですが、先日の失敗でまた怖くなってしまいました。このままでは電話恐怖症になってしまいそうです。

　かといって周りの人に代わってもらうのも情けないですし、特に社員は県外出身者が多いので道がわかるかわかりません。

　なにか対策はありますでしょうか？よろしくお願いします。

回答No.2

yhabnwesoigyh · ベストアンサー

電話しながらパソコンが操作できる状況にあるでしょうか？
あるならば、googleマップ（http://goo.gl/maps/1jB6I）を使うのが良いと思いますよ。
相手の場所さえわかれば左上の「ルート案内」から「徒歩マーク」を選んで相手のいる場所とお店の場所を入力すれば、徒歩での生き方の説明が出てきます。

またその際に、ストリートビューで相手の場所の風景を確認しながら説明できます。

「○○が見えますか？そちらの方に向かって進んでいただき、○○がある交差点を右折、その先・・・・」

などと説明できるかと思います。

お礼

さっそく試したところ（実践はまだですが）、とっても参考になりました。幸い電話の近くにパソコンがあるので、この方法は使えそうです。
回答ありがとうございました。

回答No.10

isoworld

回答No.7の続きですが「地図でシュミレーションしようと思います」は絶対にダメですね。いちばんダメな答えです。お客の目線に立って自分で見ないと、お客に満足してもらえるような案内なんてできません。自分で現場を見ないとダメなんです。
　出来ない人間ほど「すべての道を歩くのは、大変なので」と、楽をしたがります。ですが、それがダメなんです。こういうところで出来る人間と差がつくんです。

　あなたのこれまでの経験からすると、どちらの方向から、あるいはどのあたりから、来る人がよく道を迷って案内を求めてくるか、傾向が分かるでしょ。そこから重点的に現地調査すればいいんです。最初から完全でなくてもいいんですよ。
　現地調査で得た情報は地図に書き込み、自分が便利に使えるようにすれば、これは貴重なノウハウになり、何にも代えがたい資料にもなります。そうやって差がつき、接客のプロになれるんです。

　再度言いますが、決して楽してはいけません。お客の目線に立って見ることが最も必要なんですよ。それができない限りはずっと素人の域を出ず、リストラの声が聞かれるようになると、そのリストに載ってしまいますよ。でも出来る人間、会社にとって欠かせない人間は、リストラの対象にはなりません。

補足

isoworldさんの言うことも一理あるとは思いますが、やはり難しいですね。
たいていお店から遠く離れた場所から聞かれるので、そこからの道を徒歩で辿るとなると、1時間は間違いなくかかります。どの方面から問い合わせが来やすいか見当は付きますが、いずれ徒歩では厳しいものがあります。
他の方の回答にも書いたのですが、遠方から車で来られる方の問い合わせが多いので、どのルートにしてもかなりの距離を歩かなければなりません。
また、道の説明が下手なだけでリストラの対象になるのでしょうか？
もちろんそれによってお客さんに不便をかけてしまうわけですし、自分でもこれではいけないと思っています。
しかし、他の業務はちゃんとこなしているつもりですし、その部分だけでリストラの対象にされるのであればたまったものじゃありません。

回答No.9

Ice-Trucker

電話での道案内ってすごく難しいですよ。

できなくても全然へこむものじゃあない。

しかも、私なんか説明されてもさっぱりわからない。電話で話を聞いても頭に地図が浮かんでこない。つまり、聞き手の問題でしょ。

「GPSにこちらの住所を入れてくれ」って頼んだほうがいい。

お礼

回答ありがとうございます。
わかっていただけてすごく嬉しいです。
カーナビとか利用して来いよ、と言いたいのはやまやまですが、相手がお年寄りだとそれも望めないです。

回答No.8

noname#179120

お気持ち分かりますよ。

たいていの人は、通過点とか角に
ある建物や目印を重要視しますよね。

そういうのを細かく調査して、
どっちの方角（駅やバス停も含め）から
向かってきても言えるように
「道案内マップ」のようなものを作っておくしか
ないですね。

「そこの信号を東に向いて」とか言われても
他県から来た人なんかには通じません。
「どっちが東？」って聞かれるだけ、これまた時間の無駄です。
東西南北案内は本来は有効なのですが、
道歩いている人にそれを確認させるのはほぼ不可能ですね。
ですから目印しかないんですよね。

お礼

回答ありがとうございます。
私自身、東西南北の判断がつかないので、目印になるような建物などを出して説明しています。田舎なので、目印があまりないのですが…。
がんばって道案内マップ作ろうと思います。

回答No.7

isoworld

私は目的のホテルにたどり着くために電話で道を聞くことがよくありますが、多くの場合、聞いただけではよく分りません。地図やネット検索した道案内図を見ていくことも多いのですが、やはり具合よくいきません。

　なぜかというと、道案内を求めている人は、自分の目に見えるものを頼りにしているからですが、地図を見ても道案内図を見ても、そういう情報は書かれていないからです。ですから大事なことは、あなた自身がすべての道を実際に歩いてみて、自分の目に見える代表的な目印（大きな看板の表示、その色、形、掲示場所＝屋上にあるか壁に掛けてあるか＝など）を自分なりに把握しておかないとダメなんです。

　道案内を求めている人は、その場所の東西南北すら分りません。ですから北の方向に向って、などと言ってもダメです。その人がいる場所で目に見えるものを目印にして案内しないといけません。

　もうひとつ大事なことは、道を間違えて迷ったときに、早く間違いが分って正しい方向に修正できるような情報を出しておくことです。迷ったまま気がつかずにそのまま進みかねないような案内をしてはダメなんです。

お礼

回答ありがとうございます。
私自身、お恥ずかしい話ですが東西南北の判断がつきません。なので、説明の際は目印になるような建物などを出して説明しています。それでも相手の方がわかなかったりした時は、正直言って泣きたくなります。
すべての道を歩くのは、大変なのでヒマを見て地図でシュミレーションしようと思います。

回答No.6

畑山 隆志（@deltalon）

要は表現の問題。方向音痴は関係ない。そもそも説明時に東西南北をふくんだ文自体少ない。
　あなた自身がその仕事場に毎日たどり着けるんだから、自分自身が無意識のうちに目標にしている何かがあるはず。それを他人にどういう説明をするか、周りの人にも聞いて書き出してみる。（県外出身者ならなおのこと都合がいい。「どうやってここまできましたか」とたずねまくる。）
　たとえば「～という名のマンション」といっても、名前が分からない場合、逆に混乱する。さらに仕事時だけではなく、本人の姿勢によっても見え方が違う場合がある。

　なので外へ出ては歩いてルートを確認し、目標を自分で見て、分かりやすい表現を考えるのが重要。

お礼

回答ありがとうございます。
表現の問題ですか…。それもあるとは思います。人に何かを説明するのが苦手ですから。
でも、やっぱり方向音痴も多少は関係すると思うのですが。その人の現在地を聞いても、そこからお店までのルートを思い描くことができなければ説明できないですし。
とりあえず、外出時には周りの景色に注意を払い、表現力にも磨きをかけなければならないということですね。

回答No.5

123dog

店、ということなので目的地はあなたの職場ということで一定でしょうから
一度自分自身で歩いて周辺から店までの目印のようなものをメモ、或いは記憶してみては？
ネットは正直お薦めしません。
この前見たことなかったので私の職場周辺をストリートビューで見てみましたが
２年以上前のもののようで今じゃ全くわからない過去の目線でした。
普通の地図も同様です。地図を見て覚えるのではダメです、実際の環境は常に変化してますのでご注意を。
半年もあればレンタルビデオ屋がコンビニに変わって、いつの間にか歯科医院になってるなんてこともありますので。

お礼

回答ありがとうございます。
田舎なので、そんなに町の様子は変わらないと思いますが、でも前にあったお店が知らないうちに潰れていることはあるので、自転車で出かけた際には周りの景色に気を配ろうと思います。

回答No.4

ka28mi

自他共に認める方向音痴です。

方向音痴の人間が、その場で口頭だけで相手の情報を聞いて、口頭だけで道案内なんて、できる訳がありません。
質問者さまも思っておられる通り、対策を練る必要があります。

今の職場では道案内はほとんどないためしていませんが、以前の部署で道案内が多かった時に、私がとっていた対策は２つでした。

まず、１点目は手元に地図を用意しておくことです。
今はネット上で地図サービスがありますから、それで、お店を中心にした地図をプリントアウトしておかれると便利だと思います。
主な駅や大きな交差点など、スタート地点となりやすい場所と、銀行や郵便局、大きな会社などの目印になりやすいものに印をつけておきます。実際に、定期的に歩いてチェックしておくと万全です。
こういう地図があると、電話をかけてきた人がどこにいるのか分かりやすくなりますし、道案内もしやすくなります。

２点目は、典型的なパターンを先に作っておくことです。
たとえば、
「Ａ駅の○番出口を出たら、右手に××銀行がありますから、そちらへ進んでください。３つ目の交差点を渡る前に、右手に◆◆というお店がありますから、そちらへ曲ってください。４つめの建物です。」
「××交差点という、左に向かえばＢ駅、右に向かえば○○方面になっている交差点があります。その交差点を○○方面に向かってください。次の信号で左に折れ、２つめの角を通り過ぎた３つめの建物です。」
という具合です。

典型的なパターンを作ったところで、そこから訊いてくる人は少ないのですけれど、駅や大きな交差点などであれば、そこに誘導しやすいんです。
少し遠回りになるなと思っても、「すみません、お客様の現在地が分かりかねますので、少し遠回りになるかもしれませんが、分かりやすい道でご案内させていただきます。」とお断りを入れれば、あまり怒る人はいないです。

他にできる方法となると、「周りの人に代わってもらうのも情けない」と仰らずに、うまい方がいらっしゃるなら代わってもらって対応を盗む、「道が分かるかわからない」と決めてしまわず、どう言えば分かりやすいか、複数の人で考えることくらいでしょうか。
自分の説明が分かりやすいかどうかは、自分ではなかなか判断できません。
他の人に聞いてもらって「分かる」のか「少し分かりづらい」のか「意味不明」なのか、判断してもらうと説明力が磨けますよ。
頑張ってくださいね。

お礼

回答ありがとうございます。
問い合わせが来そうな方面に目星をつけて、何パターンか地図を用意するしかなさそうですね。
遠回りになるかもしれませんが、分かりやすい道でご案内させていただきます、という言い方は非常に良いと思いました。いつも遠回りな道案内をしているので。
あとは、身近な人にでも自分の道案内を聞いてもらって、練習しようと思います。

回答No.3

ura-hara

どちらの地方にお住まいの方か分かりませんが・・・・
来訪者は電車ですか？車ですか？
会社の近くに、駅や公園、役所、ドラックストアや携帯ショップのような
看板が目立つお店など、ランドマークとなる建物はありませんか？

私だったら、

（1）相手が今どこにいるのかを正確に確認。「今、何が見えますか？
そばに目印になるような大きなお店などはありませんか？」など具体的に聞き出す。
（2）場所が分からなかったら「●●駅を目指してきて下さい。着かれたらお手数ですが
もう一度お電話ください」と言います。
（3）来訪者が近くにいる場合は「スカイツリー見えますか？ではスカイツリーに背中を向けて、
まっすぐ2ブロック歩いてきて下さい。不動産屋さんの2件隣、正面に10段くらいの
階段があるビルです」という言い方をします。

私も実は方向音痴で、人に道を尋ねることもよくありますが、
「ここ曲がってここ曲がって・・・」って何度も言われると分からなくなります。
なので多少遠周りでも、ランドマークを目指すか、青看板がでてるような
大きな国道を案内されたほうが分かりやすいです。

後は地図を作ってみて　それを見ながら友達や家族に休みの日に
来てもらってはどうでしょう。
会社へのルートを知らない人に協力してもらえば「ココ目印だね」「ココの分岐がポイントだね」って
来社するかたの視点で作れるかもしれません。

お礼

回答ありがとうございます。
田舎なので、大概の方は車で来られます。
先日問い合わせがあった際、その方の近くにある大きい建物を言ったのですが、それもわからなかったようで途方に暮れてしまいました。
ちなみに、私の勤め先の近くには、郊外でコンビニと墓地くらいしかありません。
やはり地図を作るしかないようですね。ヒマを見て作ろうと思います。

回答No.1

AkiraHari

今はネットで地図を出せます。
貴方の店舗を中心に出力しておいて、周りの主だった目印になるものを押さえておきます。
相手から現在地を聞いたり、それがわかならなけばちかくの目印になりそうなものを聞きます。
それによって、相手の位置が分かったら、そこから
貴方の店舗までの道順で交差点目印などを教えていきます。

また、店舗の周りを実際に歩いてください。
方向音痴だとか電話応対が苦手などは仕事をしているうえでは言い訳にもなりません。地図と実際に歩いてここからだったらどう道案内するかなどいくつものパターンをメモしておきましょう。10パターンも用意すれば十分なはずです。用意したものを伝えるわけですから、電話応対が苦手など関係ありません。

お礼

回答ありがとうございます。
10パターン位用意したら、安心材料になるかもしれないですね。ヒマを見て、用意しようと思います。