メーカー保証の保証規定と説明義務

質問

当方大学生で家電量販店でバイトしております。
ある程度の価格のものには購入日を証明する保証書を付けているわけですが、メーカーの保証規定として、データに関する保証は一切しないとなっている物がほとんどです。
社会通念上、データの保護がメーカー保証規定から外れていることは常識だと思っていたのですが、(事実かどうかは分かりませんが)そんなの知らないデータも保証しろというクレームが入りました。
実際保証規定なんかを書いている紙はほとんど箱の中に入っており、購入者は開封するまでそれを知り得ません。
そこで疑問に思ったのですが特段保証規定に関する質問をされなかった場合でも販売店に保証規定を説明する義務はあるのでしょうか？
また、説明を怠った場合、過失と認められ、民法570条等を根拠に販売者責任を追及される場合はあるのでしょうか？
(購入者は善意無過失、販売店は説明を忘れただけで基本的に善意無過失とします)

私はあまり大声で文句が言えないタイプなので、声の大きいクレーマーが得をするような世の中にはしたくありませんので、クレーマーの不当な要求には断固としてNOと言いたいです。
できるだけ穴のないような文章を書いたつもりですが、法律を学んでいるわけではないので判断材料が不足しているかもしれないことを先にお断りしておきます。
拙く読みづらい文章で申し訳ありませんが、回答よろしくお願いします。

回答No.2

doctorelevens · ベストアンサー

各立場によってなすべきことが違う場合があるので、整理して回答します。

１．販売店の店員
会社や店ごとにルールがあります。
日本の法律の順守はもちろんですが、社内ルール・店内ルールに沿って対応しなければなりません。
それも一種の義務です。
従って、「まずは店内ルール・社内ルールを確認してください」が回答になります。
「説明義務は法律上はないけど、販売戦略上店員には説明義務を課している」という店は多いです。

２．社会認識
法律にはないけれど、クレームを避けるために説明するっていうのはあります。
「会社のルールでもなく、法律でもないけれど、トラブったら嫌なので説明するように運営しています」ということが良くあります。
この場合は、その仕事に携わっている人が考えることです。

３．法律等
「薬事法で決まっている」とか「宅建業法で決まっている」とかでの説明義務は法的なものです。
これは聞く方も説明する方も義務になります。

以上を踏まえて、
家電品はおおむね説明義務がありません。
「聞いていない」「そんなこと知らない」は法的には通用しません。
カタログに書いてあればそれでよいことはたくさんありますし、カタログ掲載内容はネットでも確認可能です。
（基本的な注意事項はカタログに記載がありますので、取説を開封しなくても確認出来ることも多いです）
また、事前に確認（店で聞いても良いし、メーカーに聞くことも）出来る事柄は店から積極的に説明しなくても
「聞かれたら答える」で良いこともあります。

以下、回答になります。
＞特段保証規定に関する質問をされなかった場合でも販売店に保証規定を説明する義務はあるのでしょうか？

ありません。

＞説明を怠った場合、過失と認められ、民法570条等を根拠に販売者責任を追及される場合はあるのでしょうか？

あなたが質問で言っている「保証規定」は「メーカーが定めたもの」です。
法的にメーカーが保証するものを販売店であるあなたが説明義務を負うはずがありません。
従って、（不親切であるかどうかはともかく）メーカー保証規定を聞かれもしないのに説明する義務はありません。
もちろん、「店独自の保証（いわゆる有料の長期保証というやつ）」については、説明義務があります。
最低限、保証規定の説明書きを渡し、「読んでおいてね」程度は伝える必要（義務）があります。
（口頭で読み上げる義務はありませんが、たいていの店では大まかな説明があります）

おまけ
「データの保証」がメーカーにも販売店にも責任がないのは、「保証の原点」が「購入した時」だからです。
購入時点の機能と性能を保証しているだけ（保証には外観も含まれない）なので、
買ってすぐのパソコンや携帯電話には「ユーザーデーターは入っていないはずだから」
として保証しないのです。
そういう（データーも含めた）保証を定めた契約はあり得ますが、普通の販売店ではしません。
法人相手のサーバーとか運用管理も含めたシステム品については「バックアップ体制も含めた価格込み」で契約しますので、
「データの復旧」も保証内容に入っている場合があります（うんと高額ですが）。

参考にしてください。

回答No.3

noname#252929

製品の保証というのは、販売した時の性能、動作を保証するもので、操作を行った結果に対する保証ではありません。
データは、操作を行った上での結果となるものですから、そこに関しての保証はしません。

また、裁判でも、データに対しては、製品が壊れる可能性がある以上、バックアップを取るのは利用者側の責任としていたと思います。

ですので、データに関しての保証をすることはありません。

そのようなクレームに対しては、アルバイトの立場で回答してはいけません。
社員やマネージャーなどに引き継いでください。
アルバイトの行う域を脱しています。

その対応で発生したトラブル期待してあなたは責任が取れますか？
よく考えられて見てくださいね。

回答No.1

noname#180728

保証というものはまず「無い」と考えてください（説明の都合上です）。
本来家電量販店で売られる電化製品は、ユーザーに対する責任は販売業者であるお店が負うのが法律の定めで、法律上の義務はないがメーカーがエンドユーザーに品質を約束した物が保証書になります。
法律上の義務ではなく、顧客サービスですから保証書に書かれている内容が全てであり、ユーザーは書かれていないサービスを求めることは出来ないという解釈が成り立ちます。
さてそれでは売ったショップの責任ですが、これはユーザーに証明義務があり、家電量販店に壊れるであろうという故意や壊れている物をそのまま渡すという過失（通常は箱に入っているので確認できません）があったことを証明しないといけない。

http://www.hou-nattoku.com/consult/88.php

この考えは上記に沿った物です。
つまりメーカーもデータまでは保証していませんし、あなたも壊れるであろうということが判って売ったわけではないので、無過失、保証規定に従って修理対応するだけでよいです。