延長保証でトラブってます

質問

先日、掃除機のエアーヘッドが壊れたので（センサーの故障）、
メーカーの１年保証は過ぎていたものの、延長保証をつけていたので
保証会社に問い合わせました。会社名はネット通販などで広く使われている
ＴＷＧワランティーサービスというところです。

そこでこのＴＷＧワランティーサービスに問い合わせてみたのですが、
なんと「エアーヘッドは本体ではないので無償修理の対象ではない」と言うのです。

どういうことなのか詳しく話を聞くと、保証規定に付属品類等は対象外である旨
明記されており、掃除機の取扱説明書には、エアーヘッド、ホース、延長管が
「標準付属品」として記載されているので、対象外であるというのです。

はっきり言って、誰がどう見てもエアーヘッドは掃除機の本体の一部だし、
リモコンやＡＣアダプタとかならまだわかるけど、付属品だと思う奴はいないだろ
と思い、とりあえずメーカーの方に確認してみることにしました。

メーカー保証書の方にも保証期間の欄に確かに「本体：１年」の記載がありました。
しかし、本体が何を指すのかは明記されていません。それでメーカーに問い合わせた
結果は「エアーヘッドを含め、標準付属品も１年保証の対象です（！）」という回答でした。
ということはメーカーとしても標準付属品は本体の一部として認識しているということ
ですよね？この回答を持って、再度、ＴＷＧワランティーサービスに掛け合いました。

ところが「付属品は対象外である旨、保証規定に書いてあり、取説に標準付属品として
記載されているから保証できません」の一点張りなのでした・・・。

いやちょっと待て、保証規定には「メーカー保証の内容に基づいて」保証するって
書いてあるじゃん・・・。それに、保証規定に書いてある内容ってこれ↓ですよ？

「商品の付属品類（ケース、ストラップ、レンズキャップ、コード、ケーブル類）、
ソフトウェア、周辺機器、アクセサリー等、商品の本体以外の商品に生じた故障又は損傷。」

ここに出ている具体例からどうやったら掃除機のエアーヘッドが付属品に該当するって
類推できるんだろうか？？？

そこでＴＷＧワランティーサービスに「付属品」の定義とは何なのか訊ねたところ、
「取扱説明書で付属品として記載されているかどうかに拠る」というのです。

そこで「それじゃすべてのメーカーで取扱説明書に何を付属品として記載するのか
基準は決まっているの？」と訊くと、「メーカーによってバラバラです」といいます。

だとすると全く同じ内容でも、取扱説明書の記載内容によって保証対象になったり
ならなかったりするのかと訊いたところ、「その通りです」というのです。
これはＴＷＧワランティーサービスの公式な見解だそうです。

ちょっと待った！！だとすれば、保証規定の「付属品類」という言葉からは
消費者は結局保証内容を類推することは不可能だということになります。
つまり、保証規定に「付属品類とは取扱説明書の記載に拠る」という説明が必要
なんじゃないでしょうか？

しかも、じつは「標準付属品」という記載は、本来は本体と付属品を区別するための
ものじゃないはずなんです。

というのも、これは「家庭電器製品製造業における表示に関する公正競争規約」で
定められている「標準質量」を表示する際に、含めなければいけないものとして
分類されているからです。簡単にいうと、「本体＋標準付属品」＝「標準質量」
としなさいということです。おそらく、本来本体に含まれるべきものを付属品として
分けて、本体のみで「世界最軽量」などと謳うことを防ぐための指針なんでしょう。
掃除機の場合は、「ホース、延長管、エアーヘッド」は標準付属品として標準質量
に含めなさいと決まっているそうです（メーカー談）。

もちろん、販売店の方からも話を通してもらいましたが、最後まで”ゴネっぱなし”
だそうです。販売店さんの方でも保証規定がそんな訳のわからんものだとは思って
いなかったそうです。

最終的に、販売店さんの方から、「メーカー保証でも無償修理の対象になっていますし、
お客様の言い分はもっともですので今回はうちの方で無償修理させて頂きます」と言って
いただきました。

しかし、私はやはり納得できません。

消費者センターにも相談しましたが、残念ながら法的な拘束力のある対応は
できないそうです。

私の場合、幸い販売店さんが良心的な対応をしてくれましたが、同様のケースで
泣き寝入りしている人が多いことを想像するとどうしても許せません。

何か実効性のある対応策はないのでしょうか？

みなさんのお知恵を貸してください。

回答No.4

naminamix777

失礼ですが、下記二点の質問者さんの思い込みに
問題があるような気がします。

・メーカーは全て保証対象＝エアーヘッドも本体に含まれるはず
・メーカーは全て保証対象＝延長保証も同等の保証をするべき

【メーカーの保証内容】
1)本体
2)標準付属品（エアーヘッド含む）
1年以内の場合は上記、全て保証する。

ここでのメーカーが保証する理由は
通常使用で1),2)が1年という短さで故障した場合は、
商品の初期不良が考えられるため、1),2)を含めて保証するということです。

従って、
ＴＷＧワランティーサービスの保証対象は1)本体のみだから、エアーヘッドは保証対象外。

次に1年以上利用可能だったため、エアーヘッドの故障は初期不良ではない。
ＴＷＧワランティーサービスがメーカー側の初期不良のあった場合の保証内容を引き継ぐのは
おかしいと思います。

>しかも、じつは「標準付属品」という記載は、本来は本体と付属品を区別するための
>ものじゃないはずなんです。

拝読しました。
掃除機、エアーヘッド、ノズルがそろって掃除機の用がなすため、
標準質量にはそれらを含めなさいということですよね。
でもそれがエアーヘッドが本体になるということにはならないです。

対応策については、ここでの全ての回答を読んで納得するのが一番だと思います。

回答No.3

k-ayako

説明書に「付属品まで保証する」ということは書いていなくてたぶん「1年保証」としか書いていないですよね。

ナショナルの製品（某価格掲示板で同じ質問見かけたのでそうですよね？）が特別なのかわかりませんが、掃除機って原則「本体以外は保証外」のはずです。

じゃあなんでメーカー側が保証ありって言ったのか・・・。

私の過去の経験だと1年で壊れるはずがない付属品が壊れた場合、無条件に交換してくれます。

私は家や会社でたくさん掃除機使っていて経験あるのですがサンヨーもダイソンも「ヘッドは保証しないのですが1年経っていないので新品送ります」って送ってもらってます。

で、某電気屋で延長保証に入るときも「ノズル・ヘッドは対象外ですから」とはっきり言われました。

掃除機の本体といえば「本体」のみでそれ以外は付属品であると考えるべきだと思います。

>「本体＋標準付属品」＝「標準質量」
>掃除機の場合は、「ホース、延長管、エアーヘッド」は標準付属品として標準質量に含めなさいと決まっているそうです（メーカー談）。

この言葉の通りですよね？メーカーでもエアーヘッドは本体に含まず付属品となってます。延長保証は標準質量に含めた製品を保証するのではなくあくまでも「本体だけ」ということでしょう。

延長保証規定で付属品は含まず・・・となっている以上、メーカー談にある言葉通りであれば「本体以外は保証されない」ということになります。

泣き寝入りというか、納得しているだけだと思います。

それとあなたを悪くいうわけではないですが、ゴネれば販売店が泣いてくれるので消費者は保護されるんですよね。販売店が泣くといっても延長保証1件に付きいくらかのマージンもらってますから本当は痛くもなんともないんですが・・・。

そんな私もどちらかといえばあなたと同じような性格だし、クレーマー（まちがいなく延長保証会社にはクレーマーって思われてます）まがいの要求しちゃったりするから気持ちはとてもわかるのですが今回の件はそこまで大事に考えることでもないかなぁと思いますよ。

それと例の保証はそれなりにトラブル抱えているので加入の際にすごく説明受けるはずなんですけどね、それがないとなると販売店の怠慢かも。

回答No.2

edo_go

延長保証といっても
契約行為なので、その契約内容に関しては
公序良俗に反しない契約ならどのような契約を結ぼうが勝手です。
その契約内容が不満なら契約しないことも自由です。
契約や約款に記載された事項が満足する物でなく
内容を変更した契約ができないのなら
契約するべきでないと思います。

私は
固定されていない取り外せるホースやヘッドは付属品であって本体ではないと思います。
＞「エアーヘッドを含め、標準付属品も１年保証の対象です（！）」という回答でした。
エアーヘッドが標準付属品であることを確認しただけではないでしょうか。
電源ケーブルは、それがなければ動作しませんが
取り外せる電源ケーブルは付属品扱いですよね。
本体内にある部品でも消耗部品は保証対象外の物も多く
パソコンのハードディスクドライブなども保証対象にならないことは
良く知られています。
延長保証の契約に際して
保証対象となる物とならない物の規定の確認を怠って
契約した事によるトラブルとしか見えません。

回答No.1

praetor-you

お怒りなのはわかりますが、もう少し文章をまとめて書くと、
読み易くなっていいかと思いますよ。

さて、保証メーカー側の言い分についてですが、
TWGに限らず、この手の保証サービス会社は
製品一つ一つに対しての規定を設けているわけではありません。
そこで製品全般に通じる解釈として、
保証対象は「本体のみ」としているのでしょう。
この点は、他のほとんどの保証規定と共通しています。

今回の場合は杓子定規的な対応をしてしまった、といったところでしょうか。
確かに柔軟な対応をしてほしいところですが、
製品によっては、本体と付属品との区別が明確なものもありますから、
ルールを設けないと、一件一件の対応が遅れてしまうのでしょう。

>消費者センターにも相談しましたが・・・
他社とはいえ、今回は修理してもらえたのですから、それでいいでしょう。
次回からこの企業の保証を使わなければいいだけの話です。

>泣き寝入りしている人が多いことを想像すると・・・
対応策を得られたところで、何か訴えでも起こされるおつもりですか？
何かそういう関係のお仕事をされているのでしょうか。
個人レベルであれば法的拘束力とか、行き過ぎていると思いますよ。
まぁ個人の自由ですから、何も言いませんが。