ヤマダ電機保証規定の見解

質問

1　経緯
　2008年に10年無料長期保証ということで、ナショナルの冷蔵庫をヤマダ電機から買いました。
ところが、最近扉がヒンジがわずかに傾いて下の引き出しが開かなくなり、メーカーに修理を依頼して見てもらったら、扉のヒンジが経年によりわずかにゆがみ、結局交換することとなりました。費用は15,000円です。
　ヤマダ電機のコールセンターなるところに電話したところ、修理対象外というのです。
その理由は、「さび、かび、腐敗、変質、変色、異物混入、その他の類似する事由により生じた故障および損傷」に抵触するする(同社無料長期保証規定第6条第8項)という回答でした。ここで次の質問があります。
2質問
(1)　このような解釈が販売店として通例か
　この規定は、屋外や工場のように通常の家庭環境以外の環境で使用したり薬品等がふりかけられたような特殊な事由による腐食事例を列挙したものと解釈しておりました。
　普通に使っていてわずか5年(１年超でも同じ)でヒンジが曲がるなどというのは、強度が不足しているのであり、そもそもメーカーにも責任あります。ただ、そのようなことがあるからこそ「延長保証」という売り文句をつけて販売しているのではないでしょうか。
　ヤマダ電機の担当者は、「保証ができるのは電気に関する不具合だけ」とも回答していますが、そもそもそのような同社の保証規定は見当たりませんし、扉の不具合は冷蔵庫の機能を著しく損ねる重要なものだけに単なる消耗品とは異なります。前記規定のうちおそらく「変質」と今回の「経年劣化」を同一解釈にしたものと考えられますが、そうであるならば、どんなものでも経年劣化はするわけですから、ほとんどの部品は保証対象外という解釈になってしまいます。
　このような解釈が業界の慣例となっているのか、教えてください。
(2)　同種の経験談
　同種の事例につき経験ある方のアドバイスを教えてください。
(3)　法的措置
　本件類似事案につき、小額訴訟制度を利用された方、あるいは詳しい方がいましたならアドバイスを教えてください。

回答No.8

mimazoku_2

＞（1）　このような解釈が販売店として通例か
ＹＥＳ

＞（2)　同種の経験談
私にはありません。

＞(3)　法的措置
未経験なので不明。

ヒンジが・・・この場合、「経年劣化」とも言えるし、使用中に想定重量を超えた運用がされたら、使用者の過失であり、メーカーに責任はありません。
また、これらは、通常の「食品を冷やす」事への影響が無いため、保証対象外になります。

長期保証の観点
・保証の意味は、通常使用における故障を想定しており、基本機能に異常がなければ、適用除外です。
・あらゆる故障に対しての「保証」ではありませんので、ご注意を。（但し、運用会社によっては、対象になる場合もあります。）

あと、「保証内容の運用」が、どこで行われているのかも、保証システムを選ぶ重要ポイントです。
販売店＜＝＞保証会社、などのつながりがある場合、保証範囲が広いケースがあります。
自社保証のケースは、販売店が直接運用しているケースもあります。

簡単に言えば『呑（のみ）行為』って知っていますか？
暴力団などが、競馬や競輪などの掛け金を扱う、違法行為。
ようは、販売店で行われている保証内容は、保証対象が厳しく限定されるケースがあります。
つまりは、売り上げ拡大のための『呑（のみ）行為』的、商売を行っているのです。

バックがどうなってるのか調べると、意外な事実が・・・。

保証規定には、こんな文言が最初の行にありました。
『ヤ☆ダ電機無料長期保証(以下、本保証という)は、当該商品を正常な使用方法で使用していたにもかかわらず、故障した湯合にメーカ一保証終了日の翌日から、本保証の
保証期間内に発生した修理費用を下記の規定でヤ☆ダ電機が負担する制度です。』

保証会社無しなんですね。
つまり、購入価格にあらかじめ保険料金を「込み」にしているか、売上金の数％が「保証向け」に別にプールされている。
なので、「保証範囲」が厳格であるかと・・・。
販売店が直接の保証会社なんで、言い訳は自由かと思う。

補足

ご回答ありがとうございました。
　御指摘のように、通常使う方法、これを一般に社会通念上の使用方法とでもいうのでしょう、この点に関しましては、メーカーの修理担当者がヤマダ電機のクレーム担当者に対して「経年変化によるヒンジの曲がり」による修理と報告していましたので、それを前提に投稿した次第です。ですから、ヤマダ電機の側も「使用上の誤り」があるから保証しない、と回答しているわけではなく、「経年変化」は「さびなどの変質」と同じだから保証しない、と回答しているのです。
　保証除外の理由は上記のとおりでありまして、御指摘の中で、「また、これらは、通常の「食品を冷やす」事への影響が無いため、保証対象外になります。」とは回答しておりません。
ただ、補足するなら、冷蔵庫は「食品を冷やす」目的であることに違いはありませんが、冷やすためには保温することも重要です。扉に隙間ができては保温機能が失われてしまいます。扉にはいろいろなセンサーを付けて隙間を監視するほか、隙間ができないような工夫がいっぱいなされておりまして、扉は冷蔵庫にとって重要な構成品であると理解しております。

回答No.7

mmni

私の場合は今年の春に冷蔵庫のトラブルがあり、安心会員だったので
6年目でしたが、無料で直してもらいました。
何の故障かはここではいいませんが、インターネットで調べたら同様の
事例があったので直接店にいき、店員さんと話しました。
（ナショナルではありません。）

回答No.6

doctorelevens

（１）個々の事例についての解釈に一般論は不要でしょう。
　　　その会社がそう判断したなら、その会社に関わる店舗やコールセンターでは同じ対応かと思います。
　　　他社の解釈はそれぞれの会社がすることなので、ここで質問する意味はありません。
　　　別の系列の電気店に行って「こういう話があったが、こちらで買った場合はどうなるか？」
　　　と聞いて、そこで買うかどうかを決めればよいのではないかと思います。
　　　ヤマダ電機で「（例として）上新電気ではこういう風に対応するといってたぞ」と言っても、
　　　それで何かが変わるとは思えないですね。
　　　（価格は交渉の余地があっても、サービスにまで競合の効果があるかどうかは不明です）

（２）冷蔵庫のヒンジのトラブル経験はありません。
　　　ご質問の内容からは「扉に相当強い力をかけたようだな」とは思いました。
　　　（壊れたのではなく壊したのかと思いました）

（３）今回のような場合には少額訴訟制度は利用出来ません。
　　　訴状が受理されないか、普通訴訟での扱いになります。
　　　相手も普通訴訟で対抗してくるはずです。
　　　（そういう裁判には慣れている企業です）
　　　少なくとも「少額訴訟制度」で検索してから質問したほうがよいです。
　　　法律の知識がなさ過ぎるようなので、主張は正しくても裁判で負けそうな印象があります。
　　　裁判は手続きが重要です。
　　　15,000円のために数百万円を払いたいと言うことなら止めませんが。

まずは消費者センターに相談、持論が正しいと確信できたなら弁護士に相談を。

補足

ご回答いただきありがとうございました。
若干補足説明をします。
(1)個々の事例についての解釈に一般論は不要か
　御指摘のように、ヤマダ電機の担当者に対して「その解釈は違う、他の店ではこのように解釈しているぞ」といっても意味はありません。
　しかし、少額訴訟以外にも消費者保護法、景品等表示法、詐欺罪など何らかの法的措置をとる場合には社会通念という物差しが必要であります。
　消耗品は保証対象外、とヤマダ電機は規定していますが、では消耗品とは何ぞやということになると拡大解釈すれば、製品すべてが消耗品であります。であるならば、はじめから保証対象外とする意図のもとに長期保証をする、と宣伝して販売することは詐欺罪を構成する可能性があります。契約書にそう書いてあるといっても、公序良俗に反するものは無効であります。ただ、消耗品の解釈についてはいろいろあって、結局個々の事例による社会通念で判断するほかありません。
　「変質」と「経年変化」についても同じことが言えます。通常使用しているものであれば、かならず何らかの経年変化が発生します。にもかかわらず、経年変化を「変質」と解釈してしまえば、すべてが保証対象外になってしまうのです。この点、一般の方々はどう認識しておられるのだろうと質問した次第でして、社会通念を一般論というなら、一般論は必要なのです。
(2)冷蔵庫のヒンジの曲がり
　どのくらい曲がったかを説明しますと、左ヒンジと扉の右端までが約580mmあり、最大で2mm程下がっていたかどうかという程度です。ヒンジの形状を説明しますと、L字型をさかさまにして上辺にドアをとりつけ、垂直部に本体と固定します。ヒンジの長さは約100mm、上辺の扉受け部位は約50mm、厚みは約4mm、ヒンジの付け根には応力による凹損も、ねじ山の損傷もありません。
　修理担当者が経年変化によりヒンジが曲がったので取り替えた、と私やヤマダ電機の担当者に電話で報告しましたが、私としては、目視だけで曲がったかどうかわかりませんでした。
　ちなみに、交換した部品はドアラッチ、ヒンジナカ　L　各1個400円、技術料8400円、後は出張料と消費税です。修理に要した時間はおよそ1時間です。故意にヒンジを曲げたのなら、その必要性はともかく、この程度の修理では直らないどころか、おそらく修理不能ではないでしょうか。
　修理担当者の要望で、扉のポケットにある飲料水等を移動したので、その内容や量も確認しておられました。決して「扉に相当強い力をかけたようだな」というものではありません。
　この「わずかに曲がった」と申し上げたのは、修理担当者がそのように認定したので、それを前提にして今回の質問をしたのです。
(3)　修理依頼
　修理依頼をしたのは、左扉とその下の引き出しがかなり以前から接触状態にあり、最近引き出しの開け閉めに支障が出るほどになった、という理由でした。
　修理で直ったといっても、扉と引き出しのクリアランスははがき1枚の厚さがあるかないかの接触状態です。
　本件の質問は、ヤマダ電機の「変質」と「経年変化」の理不尽な解釈についてであり、扉と引き出しの不具合の原因については述べておりません。これにつきましては、修理後の経過を見ながら検討したいと思います。
(4)　少額訴訟制度
　訴状が受理されない、という根拠がちょっと理解できませんが、確かにこれで勝訴したとしても1万数千円であり、ヤマダ電機の不誠実を世に訴える話にはなりません。
　消費センターも同じですし、一般の弁護士に相談しても1万数千円の損害賠償請求の範囲を出ないということがよくわかりました。ありがとうございました。

以上補足させてもらいました。

回答No.5

envrio

1、約款によりますし、ショップに寄っても全く対応が異なりますのでなんとも言えません。ひどいところでは保証はメーカー保証規定に準ずるという一文があるにも関わらず、実際に故障して申請したら「保証期間内であれば保証修理対象である」とメーカー側が言ったにもかかわらず保証適用外にされたとかの事例もあるそうで。

2、私が買ったものではありませんが、父がケーズデンキで買ったDVDレコーダーが故障し、DVDドライブと基板を交換しましたが問題なく無償修理でした。

3、私なら法的措置はしません。少額訴訟を起こしても相手が了承しないと本訴に移って面倒になるでしょうし、その確率が高いからです。アメリカのように懲罰倍賞制度や陪審員制が行われていたなら本訴でもいいかもしれませんが、日本ではそれも期待薄です。そもそも私は延長保証自体を無駄だと思っているのでかけません。

その他、
　ヤマダ電機の保証はひどいですね。約款からしてひどい。モーターとかの動作部も対象外だし、よくトラブるデジタルレコーダーのピックアップやハードディスクも対象外です。つまり今回のあなたの場合、ヒンジもダメ、コンプレッサーもダメ、ファンモーターもダメってなると一体どこを保証するの？という感じですが、実際に適用されるのはせいぜい基板の電気的故障くらい。そんなところが壊れることなんてよっぽど運が悪い時以外は落雷くらいでしかないでしょうし、もちろん落雷は保証対象外。つまり正直言って役に立たない保証だと思ってます。というわけで私はヤマダ電機の場合は延長保証に入りません。壊れるところを保証してくれず、壊れないところだけ保証するなんて意味不明ですので。ネットでの評判も悪いですし。
　http://blog.livedoor.jp/gicyo_no_rakkasei/archives/51851965.html

　延長保証に関して評判がいいのはケーズデンキだけですので、そこで買った時には場合によっては入ったりするかもしれませんが、その他ではまず延長保証に入りません。特にネットショップがよくやっているワランティマート扱いの保証とかもネットのレビューを見ると評判悪すぎですので、入るとしてもそういう評判を調べてからですね。

　個人的は保証制度自体がほとんど意味が無いと私は思っています。そもそも故障をめったにしないからこそ保証制度が成り立つのです。自分の身にそれが振りかかる可能性というのは高い保険料を払う負担と天秤にかけて割に合わないと思ってます。壊れたら壊れたでしょうがないと思っています。

　ただ、保証が受けやすいもの、たとえばエアコンは操作ミスなどで壊すことが難しいものですよね。自分の潔白を証明しやすいものですから、こういうものは場合によっては入るかもしれません。もちろん肝心のコンプレッサーやファンモーターを保証してくれないヤマダ電機は除外ですけど。

お礼

envrioさん
ご回答ありがとうございました。
保証制度そのものが意味ないものだったとはうかつでした。
ほかの方の回答にもありましたが、要はあれもこれも保証はダメ、ということなのに長期保証というおいしい話で客を釣っているだけということのようです。
小額訴訟制度もどうやら効き目がなさそうです。
そうなると、このような不誠実なヤマダ電機の姿勢をアピールしていくことが一番良い、という結論を得ました。大変参考になりました。
woodman-dog

回答No.4

meitoku

「普通に使っていてわずか5年(１年超でも同じ)でヒンジが曲がるなどというのは、強度が不足しているのであり、そもそもメーカーにも責任あります。」
メーカーへクレームを入れるべきです。

補足

ご回答ありがとうございました。
　確かに、今回は「ヒンジが曲がったことによる不具合」に関して、メーカーは1年保証ですが、販売店は10年保証(メーカー分の保証も含めて)と言っていながら、それができないとヤマダ電機が回答するものですから、投稿した次第です。
　いまさらですが「本当にヒンジが曲がったのか」ということについては説明を要します。「曲がった」と認定して部品を交換したのはメーカーの修理担当者です。その結果、扉とその下の引き出しの接触が以前より解消された訳ですが、解消されたといっても、クリアランスははがきの厚さ程度で、準接触状態といってもいいぐらいです。
　交換したヒンジを見ても曲がっているようには見えませんでした。ただ、新品と交換し、固定ねじの調整等を行えば、その程度の回復はできるのかも知れません。
　修理後の経過を見ながら、ヒンジが曲がったのならメーカーにクレームをつけることも検討します。

回答No.3

neKo_deux

> 普通に使っていてわずか5年(１年超でも同じ)でヒンジが曲がるなどというのは、強度が不足しているのであり、そもそもメーカーにも責任あります。

なのであれば、同じモデルを購入して普通に利用している多くの家庭で同様のトラブルが起きているはず。
そういう事例を集めれば、メーカーに対しての責任を問いやすくなるのでは。

行政の相談先として、消費者センターへ相談を行なう事をお勧めします。

国民生活センター
http://www.kokusen.go.jp/
http://www.kokusen.go.jp/map/

既に同様の相談が多数寄せられているかも知れないし。
そういう情報が無いのなら、いわゆる構造的な欠陥や設計上の問題でなくて、たまたま部品に問題があったか、使い方の問題だとかって絞り込めるし。
同じ冷蔵庫でなくても、長期保証に関する相談の事例はあるでしょうし。

まぁ、Ｑ＆Ａなんか読む限りは、契約時に約款確認したり、こういう場合はどうなるか？とかって確認できるんだから、納得した上で契約結ぶのが良いですとかって話ですが。

補足

ご回答ありがとうございました。
消費者センターへの相談というアドバイスをいただきましたが、回答文の最後にもあるようにありきたりの回答しか返ってこないようです。
消費者が、契約時にかなり詳細な説明を受けたとしても、ことヤマダ電機に関する限り意味のあることではありません。後日、クレームの担当者が「それは保証対象外です」と回答すれば、「買った時の説明と違う」といっても、5年も前の状況を証明できるものではありませんし、また、「保証規定が改正されまして」と、規定の不遡及を無視する姿勢でありました。
このような不誠実な姿勢につきましては、もう少し知恵を絞ってみます。
woodman-dog

回答No.2

take-1A

ヤマダ なんて その程度の会社ですよ、知りませんでしたか　・・・

値段がいくら安くっても、一度も買ったことはありません。

補足

ご回答ありがとうございました。
以前はもっと誠実であったようなイメージを持っていましたが、御指摘のような会社になっていました。

回答No.1

aokii

2008年に10年無料長期保証で、5年(１年超でも同じ)でヒンジが曲がるのは、冷蔵庫の使用方法に問題が有りそうです。

「さび、かび、腐敗、変質、変色、異物混入、その他の類似する事由により生じた故障および損傷」に抵触するというような解釈が業界の慣例となっています。

ちなみに、ヒンジが経年によりわずかにゆがんでいるのでしたら、いったんヒンジを外して、自分で直せるような気がします。

補足

ご回答ありがとうございました。

　御指摘について補足説明をいたします。

1「冷蔵庫の使用方法に問題がありそうです」ということについて
　この点に関しましては、メーカーの修理担当者がヤマダ電機のクレーム担当者に対して「経年変化によるヒンジの曲がり」による修理と報告していましたので、それを前提に投稿した次第です。ですから、ヤマダ電機側も「使用上の誤り」があるから保証しない、と回答しているわけではなく、「経年変化」は「さびなどの変質」と同じだから保証しない、と回答しております。
　ヒンジが曲がるぐらいだから、使用方法に問題があるのだろう、と指摘するのは無理もありません。どのくらいヒンジが曲がったか、についてもう少し詳しく説明しておくべきでした。
　左ヒンジと扉の右端までが約580mmあり、最大で2mm程下がっていたかどうかという程度です。ヒンジの形状を説明しますと、L字型をさかさまにして上辺にドアをとりつけ、垂直部に本体と固定します。ヒンジの長さは約100mm、上辺の扉受け部位は約50mm、厚みは約4mm、ヒンジの付け根には応力による凹損も、ねじ山の損傷もありません。
　扉が傾いたとしてその勾配は2/580です。ヒンジの軸中心から50mmの位置は約0.1724mmということになり、プロならあるいは目視で曲がったと判定できるかもしれませんが、私にはそうは見えませんでした。
　ちなみに、交換した部品はドアラッチ、ヒンジナカ　L　各1個400円、技術料8400円、後は出張料と消費税です。修理に要した時間はおよそ1時間です。
　修理担当者の要望で、扉のポケットにある飲料水等を外に出したので、その内容や量も確認しておられました。修理担当者は、使用方法に問題があるという認定はいたしておりません。
2　経年変化がさび等の変質に該当する件について
　このような見解が業界の慣例である、ということでしたが、なにか根拠みたいなものがあれば助かります。
3　自分で改修する件について
　ドアにはいっぱいセンサーらしきものが付いておりまして、配線も少なくありません。場合によっては冷蔵庫の電気を止めなくてはなりませんし、特殊工具も必要です。ヒンジ取り付け部分も相当なトルクで締められており、素人が修理するにはリスクが高く、家具の扉を修理するのとは違うようです。