パソコン不具合へのメーカーの対応について

質問

レノボのデスクトップパソコンを、販売店を経由せず、メーカーのWebsiteから直接購入し、8月18日に到着しました。
最初にリカバリーディスクを作成しようとしたのですが、エラーが出て、作成できませんでした。レノボのカスタマーセンターに問い合わせて、指示通りにしても、やはり同じ症状が出ました。DVDドライブは正常に書き込めましたので、機械の不具合ではないようです。「ソフトのどこかに不具合があるかも知れませんので、送り返して下さい」と言われたので、22日に送り返しました。
その後、一向に連絡がないので、こちらから度々、カスタマーセンターに問い合わせても、「いま検証中ですので、もうしばらくお待ちください」との一点張りです。
昨日、電話しても、やはり同じ対応で、「２週間以上も経っているのに、まだ分らないのですが。仕事に使えないので、迷惑しているのですが、機種交換はしていただけないのですか」と言っても、「そのような対応はしておりません」の一点張りです。
この先、どのくらい検証に時間が必要なのか、まったくわからず、ほとほと困り果てています。
そこでお尋ねしたいのですが、皆さんの中にも、パソコンの不具合でメーカーに問い合わせた経験のある方がおられると思いますが、このような場合、ユーザーは、ただメーカーの言われるままに、じっと我慢して待ち続けなければいけないのでしょうか。最初からの不具合があれば、新しい別のパソコンと交換してでも、ユーザーの便宜を図るのが、メーカーとしての責任ではないかと思うのですが、これはユーザーのエゴなのでしょうか。返品ではなく、機種交換でいいのですが、これもメーカーの言いなりにならなければいけないのでしょうか。
自分はこのように対応したとか、自分もやはり我慢して修理が終わるまで待ったとか、様々な経験がおありだと思いますが、どのような経験でも結構ですので、このような場合、ユーザーはどのように対応すればよいのか、お知恵を拝借できれば幸いです。よろしくお願いします。

回答No.4

dadasaku · ベストアンサー

ここ半年位に、レノボの修理は二台ほど(デスクトップ機ですが)出したことがあります。

実は、この時の対応が意外と早かった(二台とも一週間以内で戻ってきました)のでレノボのサポートも悪くまないなぁと思っていました。

対応箇所や症状などによって対応が早くなったり、遅くなったりすることもあるのですね。

レノボではないですが、買ったばかりのデスクトップPC付属のディスプレイが不調でサポートに出したところ、一か月間音沙汰なしでサポートに電話したことがあります。
担当者ではらちが明かず、上司と変わっていただいて電話ごしにかなり強い口調で言った所、翌々日にモニタが届きました。

買ったばかりなのに使えないという気持ち、よくわかりますよ！！
強い姿勢で交渉してみて下さい。

余談ですが、レノボデスクトップ機のリカバリーについて、私もエラーでリカバリーが出来なかったことが何回か経験しています。
同機種かわかりませんが、私の場合は、メディアを他メーカーにしたら問題なく作成できたことがありました。

お礼

dadasaku様、ご回答、ありがとうございます。二台とも一週間以内に戻ってきたのであれば、迅速な対応ですね。私の場合は、ソフト面での不具合の可能性が高いので、検証に時間がかかっているのかも知れません。ディスプレイの一ヶ月は長いですよね。でも一ヶ月もよく我慢されましたね。私は、一週間も持ちませんでした（笑）。メディアの問題ですが、DVD-RとDVD-RWの両方を試みましたが、どちらも駄目でした。違うメーカーのものですので、多分、メディアではないと思います。私としては、交換して頂ければ一番いいのですが、他の方もおっしゃってくださっているように、交換は無理のようですので、もう少し検証が終わるのを待つしかないようです。ただまだ一度も使っていない内での不具合だったので、ショックが大きく、それがいまだに尾を引いているのかも知れません。今まで買ったパソコンは全て日本製で、今回初めて外資系のパソコンを買ってみた訳ですが、外資系はこりましたので、今後は浮気をせず、日本製にしたいと思います。いい勉強になりました。アドバイスいただき、ありがとうございました。

補足

皆さんから頂いたアドバイスは、どれもみなとても参考になり、感謝の気持ちでいっぱいです。私としては、すべての方にベストアンサーをさしあげたい気持ちでいっぱいですが、残念ながらお一人しか選べないので、今回はdadasakuさんにさせて頂きました。今後とも質問させて頂く機会があると思いますので、その折はよろしくお願いします。皆さん、ありがとうございました。

回答No.5

TOTO2011

修理から中々帰って来なくて大変と思います

たまたま8月のお盆休み後で　メーカーさんも修理品が多いかもしれないですよ
最近のパソコンは　安い物が多いですから　修理も多いかも？
修理品に対して修理をする人の人数も有るかもしれないですね
パーツの入荷が遅れているとか有るかもしれないですね

時々　電話する方が良いかもしれないですね

私は　こんなパターンで仕事が止まるのは困りますので　パソコンは必ず数台所持しています
同じデータを持っていれば　特に困りません

ちなみに極端ですが　国内メーカーとは言えWindowsを始めCPU ハードディスク　マザーボード等は100％外国製　国内メーカーと呼べる物は　パソコンケースぐらいかな？
壊れるのは　メーカーや製造時期　使用時間を問いません　何かのタイミングで壊れます　

もうひとつ　国内メーカーは　各パソコンのドライバをネット上に公開している所は少ないです　海外メーカーはほとんど公開しています　古いパソコンを修理する時は　海外メーカーが便利です

他の皆さんとは　少し違った意見と思いますが　どうでしょうか？
早くパソコンが帰って来ると良いですね。

お礼

TOTO2011様、アドバイス、ありがとうございます。今回の経験で、国内メーカーより、外資系メーカーのリスクの方が大きいという印象を持ちましたが、外資系メーカーにもメリットがあるという事ですね。自分の知識の程度から見て、自力で古いパソコンを修理する機会は、余りないと思いますが（笑）、外資系メーカーがドライバを公開しているという情報は、とても参考になりました。私も様々な角度からの検証が必要だと思います。いずれにせよ、今回、このようなトラブルに遇い、こちらで質問させて頂いたお陰で、皆様から貴重なアドバイスを頂き、とても有意義でした。その意味では、外資系メーカーを選んだメリットがあったといえるかも知れません(笑）。ありがとうございました。

回答No.3

noname#160344

普通サポートする側と、サポートしてもらう側とは相違うお互いの言い分はお互い聞き訳が必要です、それが信頼関係です。その時始めてお互いの意見を聞き合って行けます、同じ土俵です。だから何時頃に成るか位は言うべきですね、でないと喧嘩仕掛けて来てるのかと思ってしまいます。”日本人は腰抜けで黙って言う事を聞くから大丈夫だ”位だと思われていると思うよ、私なら現品を送り返して返金して貰います、または輸入業者に頼んでお金を返して貰いますが貴方は返品しないのですか？

お礼

ReadyGold様、アドバイス、ありがとうございます。ディスプレイのない本体だけを、レノボのWebsiteで購入し、現品は、現在ノレボの修理センターに行ったままです。明らかに初期不良にも拘らず、返品は勿論、交換も出来ないし、何時ごろになれば検証が終わるのかも分らないとの解答だったので、私もトサカに来た訳ですが、もうすこし強く出てもいいのかも知れませんね。
カスタマーセンターの担当者から、明日(金曜日）中に返事をくれるという約束ですので、その返事次第では、こちらも強硬に出るつもりです。販売店を通して買っていれば、販売店がもうすこし柔軟な対応をしてくれたかも知れませんし、外資系メーカーのパソコンを買ったのも失敗だったかも知れません。いい勉強になりました。今回の失敗を、今後のパソコン購入に活かしたいと思います。ありがとうございました。

回答No.2

noname#181090

過去に某大型電気店の通販で購入した時は購入後1ヶ月以内に故障した場合
新品と交換するサービス特典をつけて販売していたので新品交換してくれた事はあります。
新品交換はあくまで「販売店のサービス」なのでメーカー直販ならおそらくないでしょうね。
電気店でも現在しているかどうか近年利用していないのでわかりません。

修理期間ですが私はソーテックのパソコンで購入後3ヶ月で修理だした事がありますが
故障原因がHDで交換が必要とほぼわかっていても修理の順番待ちで
送ってから戻るまで3週間くらいかかりました。
戻ってまた数日で同じ部分が壊れたのでこの時は「再修理なので順番待ちを飛ばして
優先して修理させて頂きます」と言っていました。
この時は1週間くらいで戻ってきました。

たぶん、2週間経過していてもパソコン診断するまでに
ある程度順番待ちしていると思うので診断に2週間はかかってないと思います。

お礼

donchandes様、ご回答ありがとうございました。私も過去、通販でパソコンを買った事がありますが、今回は、レノボのWebsiteで直接購入したので、多分、新品との交換は無理だと思います。おっしゃって下さったように、外資系メーカーのパソコンを買う場合は、販売店を通した方がいいかも知れませんね。今後は気をつけたいと思います。レノボの修理センターへ送ったのが、先月22日ですので、今日で二週間余りが経過する訳ですが、おっしゃるように、検証に入ったのは、それから数日経ってからでしょうから、まだそれほど検証に時間をかけていないのかも知れません。冷静になってみれば、「もう少しお待ちください」と言う担当者の言葉も、分らないではありません。ただ、今まで何台もパソコンを買ってきましたが、初期不良にあったことは、一度もありませんでした。今回が初めてだったので、ショックが大きかったせいかも知れません。今回の経験で、外資系メーカーから購入する時は、サポートの事も考えて慎重に選ばなければいけない事を痛感しました。つい安さの誘惑に負けて、手を出してしまいましたが、いい勉強になりました。親切なアドバイス、ありがとうございました。

回答No.1

akiomyau

通常メーカーで保証しているのは保証書に書いてある内容であって
そこで記載されていない限り、交換する義務はありません。

その点、日本のメーカーや販売店を通した場合には結構柔軟に対応してくれますが
経験的に外資系の場合はまず、無理でしょうね。
ほとんど融通が利きません。

お礼

akiomyauさま、早速ご回答頂き、ありがとうございます。akiomyauさまも、同じような経験をなさった事がおありなのですね。ノレボのパソコンは、今回初めて買ったのですが、理由は日本のメーカー製に比べ、値段が安かったからですが、外資系である事も、考慮にいれるべきだったと後悔しています。この先、どのくらいの時間を要するのか、見当もつきませんが、やはりじっと待つしか方法はないのでしょうね。今後、パソコンを購入する時は、出来るだけ、柔軟対応してくれそうな日本のメーカーの製品を購入したいと思います。いい経験をさせてもらったと思うしかないですね。ありがとうございました。