※ ChatGPTを利用し、要約された質問です（原文：ナレッジデータベースに向けた情報収集について）
情報収集方法についてのアドバイスをお願いします
このQ&Aのポイント
ナレッジデータベースに向けた情報収集に手間取っています。特定業種のお客様へのシステム導入販売やカスタマイズがあり、情報共有の場所がないため個人の技量に任されてしまっています。
情報共有のために問い合わせ報告ツールを提案しましたが、現場での忙しさや作業後の手間が原因でほとんど使用されていません。
情報収集により問い合わせを減らし、作業時間を短縮したいと考えています。同様の経験やアドバイスがあれば教えてください。
こんにちは、huyunonekoと申します。
社内のナレッジデータベース担当に任命されたのですが、情報の収集方法に手間取っています。
ネットを色々と探ってみたのですが、情報のベクトルが様々なのでこの場をお借りすることにしました。
もし、よければアドバイスをお願いいたします。
以下に、状況を簡易にですが記載します。
・ある特定業種のお客様に、システム導入を提案し、販売を行なっています。また、販売しているシステムは基本にパッケージで販売で、場合によってはカスタマイズをオプション追加という形式です。
・会社自身は1000人程の会社なのですが、情報の収集は120名程のインストラクター・SEを対象としています。
・ユーザ先でのパッケージ導入後の設定や、取扱説明についての情報を共有したいと考えています。
現状として、情報を共有する場所がないため、お客様から要望があった際の設定は個人の技量に任される所となってしまっています。また、一つの事案に対して解決した場合、本人への問い合わせが殺到するため情報開示を行うことを渋ってしまう状況もあるようです。
例 Aさんが、顧客要望αを解決→作業報告として、概要を上長Xさんに報告。→Bさんが同じような要望α'についてXさんに相談。→Aさんへ問い合わせるよう指示→Aさんへ問い合わせてBさん解決→Bさんが、上長Yさんに報告→後日YさんからAさんへα解決方法を問い合わせ
といった様に、芋づる式になってしまうようです。
また、この作業を電話をメインとして行うため問い合わせを受けた方は作業が進みません。
情報収集ツールとして、問い合わせ報告ツールを作成し、タイトル・内容・分類等を記載し投稿する形式を提案したのですが、実際はほとんど記載がない状態です。
原因としては、現場で深夜まで作業した後に、社内に戻った後の作業が増えてしまうために誰も書き込まない。といった事だそうです。
現在、対策として。
現地作業時の報告書（エクセル）に項目を追加してもらい、現地での作業として織り込んでもらうといった事を考えているのですがうまくいくかもわかりません。
情報を集めることで、電話で誰かに問い合わせる作業の前に、事例がないか調べるということが出来るようになると思うのですが・・・（むしろ、問い合わせ自身が減って作業時間短縮に繋がる？）
もし、同じような経験を解決された方や、アドバイスがありましたら
ぜひ教えていただきたいと思います。
よろしくお願い致します。
お礼
kadusaya2様 さっそくの回答有り難うございます。 文書情報管理士という資格が有ることを初めて知り、知識の無さに反省をしています・・・ 回答頂いた内容が、私の現状と大変マッチしていました。 「どうすれば、負荷なく強制できるか」という観点ばかりを考えていたので とても有益な情報をいただけたと感じています。 さっそく、JIIMAのホームページより調べてみます。