サイゼリアで食べてない物の料金を請求される。

質問

9月23日（金）の夜8時頃から埼玉県の志木東口店のサイゼリアを利用しました。

この店は、家が近くにあるのでたまに利用しています。昨晩は会計前に、ウェイトレスに、ワカメサラダときゅうりのピクルスの2品を頼んでもいないし、食べてもいないので、その旨伝えたら、いいえお持ちしましたと言い張りました。すぐ後、店長（さのさん）が来て、最初にその2品は私（店長）が運びましたと言ったので、唖然としました。

友人と2人で食事をしましたが、ふたりとも明らかにこの2品は頼んでもいないし、食べてもいないので、いい加減にしてくれというような内容を強く言いました。ましてや店長は私たちのテーブルに料理を運んではいません。あまりにそのことを強調し、間違いはないというので驚きました。当然、ワカメサラダときゅうりのピクルスの2品分の料金は払ってくれの一点張りです。

私たちは食べていないものは払えません。私たちはヤクザでもチンピラでもありません。普通の新座市のたまにサイゼリアを利用する住人です。これは詐欺罪にあたると思い、あまりに腹が立ったので、警察に電話して、最寄の警察3人に店内に来てもらいました。

警察を交えての相談の末、私たちが食べてはいないと主張する2品を除いた料理の合計で清算することで合意しました。警察が去った後、また店長に話したところ、相変わらず店側の非は認めないので、私たちは本部に連絡させていただくということで、サイゼリア志木東口店を去りました。

今、サイゼリアのホームページを開くと、お問い合わせの無料電話番号(平日、朝の9時～夕方の6時まで）しか出ていません。メイルも本部の電話番号も出ていません。苦情などの問題に対して、顧客に対して優しい企業という気がしません。

こういった問題に対してどういう風に対応するのがいいのでしょうか。いい知恵があれば教えてください。来週の月曜の朝9時以降に、カスタマーフリーダイヤルに電話するのがいいのでしょうが、私はのらりくらりと電話でかわされるよりは、文書で明確に指摘して会社の本部に伝える方を考えていますが。

私も日本人ですから、店長（若い）が謝るなら、ある程度おれるつもりでいましたが、最後まで自分の間違いを認めない態度には驚かされました。おそらく、ウェイトレスのオーダーミスとそれを店長がかばったということなのでしょうか。今回のように、客が本当に頼んでいない場合には、詐欺罪にあたると思われます。

回答No.2

iapetus · ベストアンサー

おじさん♂です。むかーしのファミレスウエィターのバイト経験者です。
すみませんが、ちょっと長いです。

奇妙な話ですね。
自分の経験は、まだ、オーダー端末（正式名称は知りませんが、仮にそう呼称します。ウエィターが注文を聞くとき、ピッピッピッ・・・と注文を入力している端末器のことです）など無い、手書き伝票の時代ですが。
いくら機械化が進んで人のミスが入り難いようにフォローしてくれているようになってるかもしれませんが、多くは昔と同じ仕組みを踏襲したもので、ミスが入る余地があるはずで、店側の落ち度の可能性が最も高い気がします。
　では、早速検証してみましょう。

１．オーダー時

　オーダーが確実に端末に入力されたかどうかは、注文を読み上げてお客に確認してもらうしかありません。
　その時、お客が上の空で聞いていたり、ウエィターが復唱を怠ったりした時、聞き間違い、入力ミスがそのまま誤オーダーになって行きます。

２．調理時

　自分の経験では、キッチンが注文と違う料理を作る、というミスをしたのは殆ど記憶にありません。
　２０人クラスの団体さんがどっと入って来て、殆どの人が別々の注文しても、キッチリこなして来ます。
　そういう資質がないと、コックは務まらないなぁ、と思いました。

３．料理・デザートの提供

　各ウエィターには、担当の番号が割り振られています。
　料理が上がると、「キン・コン♪」というチャイムと共に、店の壁のてっぺん辺りにある、１～１０までの番号のついた電光掲示の数字が光り、その担当をキッチンまで呼ぶようになっています（会社によっては違う方式かも）。
　１オーダーは、同時に仕上がるように配慮されてはいますが、料理毎に多少の時間差が出ますので、出来たものから冷めないうちに運びます。その時、運ぶものには、必ずチェックを入れて行きます（手書きチェックか電子チェックかは会社によって違うと思います）。
　これを怠ると、未チェックのものは再び料理が作られてしまい、店の損害になってしまうので、チェックは重要です。
　また、あるウエィターが別の者の料理を間違って運んでしまうことはあったとしても、帳尻が合わなくなるため、ミスだと最終的に判ります。

４．注文完了の確認

　ウエィターは、自分が担当した１ゲスト分のオーダーが全部出たら、テーブルに行き「ご注文は全て出そろいましたでしょうか」などと聞き、オーダー漏れが無いか確認し、ＯＫなら伝票を席に置きます（短いパイプのような伝票置きが多いですね）。
　出来れば、この時、すぐに伝票の記載内容を確認すべきです。ミスは付き物ですので、これがクレームの根拠が得られるラストチャンスです。
　逆の立場でウエィターをしていた私は、その経験から、ミスの入る余地は重々判っているので、伝票は必ず手で受け取り、内容を確認することにしているのです。
　その時を逃してレジでクレームしても、殆ど説得力が無いですから。既に現場は後の祭りですし。

　さて、以上を元に考えてみると、ご質問のような事態になるとしたら、１においてウエィターが自分が受けた注文の確認を怠った時以外、有り得ないのです。
　多分、２ではミスは起き難いし、３でも伝票に書いてない料理が勝手たとしても、伝票が改ざんされることは、通常は有り得ません。

　だとすれば、ウエィターが最初に間違ってオーダーを作り、最後までそれに気付かなかったか、途中気付いたのにミスを認める勇気がないまま漫然としているうちに、そのサラダ類は、記憶力の悪い店長が、別のテーブルへ出したのでしょう。
　それを、記憶が錯綜している店長は、お客ではなく記憶が錯綜している従業員を擁護したのではないでしょうか。

　その時のことを、よく思い返してみてください。
　その担当のウエィターは、注文を聞いてから、ちゃんと復唱していましたか。
　復唱していなければ、100%店の責任です。
　復唱していたのに、聞いていなかったとすれば、失礼ながら質問者さんにも多少の落ち度があります。

　もっと穿った見方をすれば、ミスをしたウエィターが、自分の間違いに気付き、どうせ一介の客だとナメて掛り、気付かなければ支払いって行くだろう、と確信犯的に対応しようとしたが、お客（質問者さん）が気付いてしまった、ということかもしれません。
　そして、理由は不明ですが（例えば、「機械化されているから」とかいう訳の解らない理由や、短絡的に身内をかばおうとして？）、店長はミスるとしたら客の方だという強い予断で対応し、質問者さんの抗議に耳を貸さなかったということかもしれません。
　そこには、店長側の「オーダーは復唱されたはずで、それにＯＫしたはずだがら、支払い義務がある」、というちょっと一方的で独善的な対応も見て取れます。

　それにしても、店側の対応は酷いですね。
　たいした金額ではないものを、抗議しているということは、本当にウエィターがオーダーミスをしたかもしれない、と、なぜ考えられなかったのでしょうか。
　あと、可能性としては低いとは思いますが、システムにバグ（プログラムミス）があって誤作動した可能性も否定できないと思います。

　また、オーダーミスは経営上では雑損として処理されますが、邪推かもしれませんが、あれだけ価格を抑えて営業していると、雑損を出すことに会社は厳しく規制や対応をしているのではないかな、という気がいたします。
　もし、その考えが当っているとしたら、「店長」がお客を悪者にまでして守ろうとしたのは、自分の立場だったのかなぁ、という想像もしてしまいます。

　最後に、悔しくて腹が煮えくりかえる思いをされたでしょうけど、それも授業料みたいなものだと思えば気持も少しは楽になります。トラブルに巻き込まれないためにも、自己防衛は必要ですよね。
　警察も動いてくれ、金も支払わずに済んだのですから、その店長がいる店（ファミレスは頻繁に転勤があります）には近寄らない様にすればよいでしょう。
　そして、早いとこ、忘れましょう。

お礼

非常にエクセレントな回答でした。
さすがは元経験者です。
ありがとうございます。

貴殿がご指摘の通り、オーダー時のウェイトレスの復唱がありませんでした。
その後何度も追加オーダーしましたが、そのときも復唱はなし。
「以上でご注文の品が全ておそろいでしょうか」もありませんでした。
サイゼリアでは、普通どの店でも行っているのに。

店が混んできたので、オーダーの復唱がないことに別に気にかけませんでしたが。
それより、友人との話の内容に没頭していました。

やはり確認は大切ですね。
後になっては証拠は残りませんから。

明回答をいただきすっきりしました。

回答No.1

katsupoco

お腹立ちはわかりますが、もうこの辺で収束されてはいかがでしょうか？

貴殿がこのサイトで書かれたこと、お店も具体的に書かれていること、
警察を呼ばれたことで充分相手にダメージを与えています。
どうしても最後に一発かましたいなら、フリーダイヤルに電話して
苦情を言って、警察沙汰になった旨言ってはどうですか？
警察沙汰と言われれば、本部としては確認するでしょう。
店長はきっとペナルティを受けるはずです。

貴殿の言い分はわかりますが、これに時間と労力をかけるのはもったいないです。
この辺で勘弁してやるっていうのも、貴殿のような大人のかっこよさです。

お礼

早速御返答いただきありがとうございます。

私も、友人も言うことは言ったので、貴殿の言われるとおり、この辺で引き下がるのが大人の対応かと思います。

店には、いいがかりをつけて請求を少なめに払おうとする人もいるのでしょう。普通の人までがそのように見られて、不当な請求を支払うことはないと思い、昨日は行動に移した次第です。