メーカーにメディア代を弁償してもらえますか

質問

ＤＶＤレコーダーが不良品で修理してもらいましたが、それまでに使ったメディア（DVD-R)50枚位がノイズが入っていて見れない状態で捨てざるを得ません。これを弁償してもらいたいのですが、修理に来た人は「帰って所長に聞いてみないと・・・」と言ったきり何にも連絡してきません。こういうのって、法律的にどうなんでしょう?強く催促して弁償してもらえますか?

回答No.12

shippo · ベストアンサー

shippoです。
回答したら，hamuko-2さんの書き込みがありましたのでそれを見ました。

メディアのメーカーが違う場合でも，ハードの方に問題があれば代替品や商品代金（レシートがあればなお良し）を何とかしてくれるように言うことはできると思います。
通常ハードのメーカーと同じメーカーのメディアを使わなければ壊れるということであれば，その旨が説明書なりに記載されていないといけないかと思います。

もし，他メーカーのメディアを使った際には故障の原因となりますとでも書いてあれば免責になることがあるかもしれませんが，実際通常の人が同じメーカーのメディアを使うということはほとんどないかと思いますので，その旨の記載があったとしても実際には弁償ぐらいしてくれるかと・・・。

このような対応で仕方がないというのであればそれまでですが，できれば一度その所属長と話をさせてくれるように言い，故障原因の特定と今後の対応について相談した方がいいかと思います。
所属長の対応が悪ければ，お客様相談センターに電話してセンター長に直接言うなどの方法もありますよ。
なかなかこういった問題というのは難しい場合がありますが，しっかり主張すればきちんとした対応が期待できるものだと思いますのでがんばってください。

お礼

電話くれた修理担当の人も「無理みたいなんですが・・・なんか他の方法で・・」と、考えてくれてるような様子もあるのでもう少し待って、ダメなら消費生活センターに相談してみることにします。

とにかく、少ない金額ですが、このまま泣き寝入りは腹の虫が収まりませんので。

いろいろありがとうございました。
また、経過報告しますね。

回答No.13

komaje

補足欄やお礼の欄を見て思ったことがあります。
ホントにダメになったメディアを取り返したいのかと。
もっと強気に出るべきです。電話も待ってるだけ
じゃなく連絡が無いことに対しこちらから
「どうなってるんだ！」と連絡位はして当然です。
向こうもあなたの出方を伺っていて組みしやす
ければそのままにしておこうと考えてるのでしょう。
はっきり言って舐められてますね。
ただこの件はあまりにも金額的に安すぎて法的に
どうこうということには馴染みません。
あくまでも道義的責任を追及するやりかたが
良いと思います。

回答No.11

shippo

＃８，９です。
私は某メーカーサービスにいましたので今回のようなことは少なからずありましたよ。

さて，今日電話してくれるってことであればもう少し待ってみてもいいかもしれません。
担当者も外回りをして帰社してから連絡する場合もあり，結構遅い時間になってしまう場合もあります。
しかし，もし今日中に連絡がなければ明日にでもさっそく電話しておいた方がいいと思いますよ。督促しないと後回しにされてしまう場合も・・・。

それからメーカー直接のお客様相談センターみたいなところは確かにメーカー直で電話相談などをしている場合もありますが，その後の対応はほとんどの場合サービス会社になります。
サービス会社といっても通常大手メーカーはメーカー１００％出資の子会社ですので心配はありませんけど。

メールアドレスについては，メーカーのホームページの右上にちっちゃく「お客様サポート」ってありますから，そこをクリックして「メールでのお問い合わせ」の中にある「映像」を選択し，「ＤＶＤレコーダ」を選べばメールフォームが出てくるかと思います。（一応メーカー名を伏せてあるので参考ＵＲＬには書きません）

あと，こういった際の弁償についてですが実経験でもハード的な不良が認められれば，実際にメディアの弁償をするといったことはありましたよ（ＤＶＤではなかったですがね）。
＃１０で書いているように，メディアの弁償の前例がないということはないと思いますし，仮に前例がないにしても対応が雑になることはないと思います。

（そんなにメーカーサービスって不審があるのでしょうかね？できればその不審点をメーカーに言ったほうが今後の改善にもなりますし，顧客にとっても良くなっていくことと思うのですが・・・。）

ただし，最初の方の回答にもあるように５０枚はちょと難しいかもしれないです。hamuko-2さんの言い方（理由）次第で全部ってこともあるかもしれないですけどね。この辺の判断はやはりメーカーでの判断になりますから私の個人的な判断は避けておきます。

今日，連絡来ると良いですね・・・。
もしきたら結果を書いてくれると嬉しいです。

お礼

No.9のお礼欄に書いたとおりです。
メーカーの違うのを使うとこんな対応されますか？　これは、消費生活センターにいったほうがいいのでしょうかね？　メーカーにメールを送っても同じ返答でしょうしねえ?

回答No.10

daibutsuda

＃４です。

私は私自信だったらこうするだろうと思われる最善の対応をアドバイスさせていただいただけで、あおったつもりはないので少し残念なコメントです。私のコメントの意図を若干補足させていただきます。
私の意図ををまとめますと、

・ＤＶＤレコーダーによってメディアが破壊されたと言う証拠はない
・また、サービス会社としても故障が原因で壊れたメディアを弁償した前例などおそらくないだろう
・こういう前例のない事態は、大体放って置かれることが多い。
・従って、緊急を要するなら事業部直に連絡するのが良いと思われる。

と言うことです。
いくらでも気長に待つつもりがあるのであれば、サービス会社からの連絡を待っていればよろしいかと思いますが、その向きになる可能性が高いのではないかと私は思います。
本件については経過報告を掲載いただけると幸いです。
これをもちまして私のコメントは最後とさせていただきます。

お礼

「あおった」と言う不適切な言葉を使って、ご機嫌を損ねてしまいましたね。ごめんなさい。私が勝手にあおられた気がしてただけです。折角ご親切にアドバイスしてもらったのに、申し訳ありませんでした。
何度もご返答を有難うございました。

回答No.9

shippo

＃８です。さっそくのお礼ありがとうございます。

ちなみに，修理会社の人にメディアの対応を言われたのはいつ頃のことなのでしょうか？
通常，対応が決まるのは土日祝などを除いて少なくても２～３日はかかるのでは？と思います。
もちろんもっとかかる場合もありますけど。

その際，担当者から随時連絡が入るといいのですが，対応策がないのに連絡するというのは，担当者もどうすることもできずにhamuko-2さんと所属長または事業部との間に挟まれてしまう可能性が高いので，なかなかできないのが現状だと思います（まぁ言い訳になってしまいますがね）。

ただし，あまりに日数が経過している（目安は１週間～１０日）ようであれば，少しぐらい督促をしたほうがいい場合もあります。
担当者も連絡するのを忘れていたりする場合も考えられますもんね。

メーカーのサービス部門はそのメーカーの出した対象商品すべてのアフターサービスをする責任がありますから，hamuko-2さんがわざわざ事業部に連絡をしなくてもサービス会社と事業部間で連絡をとってくれるはずですよ。

お礼

今電話が来まして、
ＤＶＤレコーダーと同じメーカーのメディアでは無いから(私が使ったのはＴＤＫとimationです）弁償は難しい・・・ってことです。

そんなのあり?・・・・(涙）
どうしたらいいでしょう？

補足

修理に自宅へ来てくれたのが10月28日で、その時に「メディアの弁償してもらえるのですか？」と聞いたのです。その後、10月30日にも他のことで電話して、「聞いてみます」・・・そして、今日電話くれるよう伝言してますが、まだありません。

修理サービス会社というより、メーカー直属の修理ご相談窓口なんですが・・・。メールアドレスはありません。

shippoさんは経験者ってことですが、修理会社の方ですか？　こういう際の弁償の経験はありますか？

回答No.8

shippo

ちょっと今までのやり取りを見て感じたことを・・・。

私としては修理サービス会社に連絡をするのがいいと思います。
事業部は確かに作った責任がありますのでそこが弁償するというのがあるのですが，顧客に対応するのはすべてサービス会社になっています。

実際の流れとしては，サービス会社の担当者が顧客（hamuko-2さん）に対応し，ハード不良によりメディアがだめになったということをその担当者もしくは所属長が事業部に連絡・相談し，対応策を考えます。
ですから，hamuko-2さんが直接事業部に連絡しても，一度サービス会社にまわしてからの対応になることもあり，たらい回しにされてしまうこともあります。

できればそのサービス会社に電話して所属長に事の成り行きを話し，メディアの新品交換を依頼された方が早く済むと思います。
直接電話するのが嫌であれば，修理会社にメール（メーカーのＨＰのお客様サポートのページから直接フォームに記載することができるはずです）を送るのが良いかと思います。
実際，修理会社では社長宛の手紙とかＥメールによる苦情とかには差別をしていません。
どの内容にもきちんと対応できるようになっていますよ。

修理明細については本来は渡さなければいけないルールになっていますが，無償修理とかだとたまに忘れる担当者もいるような・・・。
修理明細については再発行は難しいかもしれませんが，端末にすべてデータがありますので，そのデータをプリントアウトしたものをもらってくれば（ＦＡＸや郵送でも可だと思います）いいと思いますよ。
ちなみに，修理の受付から完了まですべて端末処理するため，証拠隠滅はできないようになっていますよ。
あんまり不信感を強くせず，怖がらないでサービス会社に連絡をしたほうが良いかと思います。

修理会社としてもお客様の対応が一番重要視されていますので，無茶や暴言を言わない限りやさしく対応してくれるはずですよ。がんばってくださいね。

お礼

適切なご助言を有難うございます。
そうですよね、あまり不信感を強くしないで、気長に電話を待ってからにします。

なんだか、あおられてカリカリしてきちゃってたので、落ち着いた意見を聞いてちょっと安心しました。

回答No.7

daibutsuda

＃４です。

修理窓口の仕事は製品の修理をすることですので、今回の場合かれらの仕事は終わっています。したがって、ＤＶＤメディアの弁償請求先としては不適切ではないかと思います。
もちろん、窓口→メーカー（事業部）と連絡してくれればいいわけですが、なかなか時間がかかることもあるかと思います。また、hamuko-2さんは口頭で苦情をおっしゃっておられるんですよね。それだと、伝言ゲームになってなかなか事業部に本当のところがうまく伝わらない可能性があると思うのです。

修理会社にもらった修理の明細を添付し、事の次第を記載してＡＶＣネットワーク（事業部）に弁償を求める書面を送るのがよろしいのではないかと思います。
ただ、事業部に送ったのでは何やかやと口先でごまかされる可能性もあります。これが数百万とかの被害なら裁判と言う可能性も出てきますので事業部も真摯に対応するでしょうが、数万円だけに「どうせ裁判なんか起こさないだろう」とタカをくくった対応を受ける可能性があります。裁判したらおそらく勝つでしょうが、訴訟費用の方が余分にかかってしまいますから。
ということで「裁判も辞さないぞ！」と言う意気込みを見せる意味でも（いや、あくまでもハッタリですよ）、社長に直訴というのが一番手っ取り早いのではないかと思った次第です。社長とＡＶＣネットワーク事業部長連名で出す、と言うのも効果的かと思います。

補足

そう、そう、その修理の明細なんですが、もらってないんですよ。やっぱりおかしいですよね?　後で気がついたのですが、その時は「無料だからかな?」くらいにしか思わなかったのですが、・・・証拠隠滅？　今からでももらえるかしら?　

今のところ、まだ電話ありません。

回答No.6

daibutsuda

＃６です。

hamuko-2さんはおやさしいですね。
もちろん、修理窓口（本当は製造責任部門である事業部に言うのがベターです）に連絡をして待つ、というお客さんの方が、会社としてはありがたいです。
しかし、この方式では「たらいまわし」にあった挙句つまらない回答が返ってくる、と言うような可能性があります。
社長に言うのは、まあそれからでも遅くないですね。

でも、社長に文句の手紙を送るというのはそれほど大げさではないですよ。社長宛てに直接文句をいう人はたくさんいます。手紙でなく電話なんかもひっきりなしにかかってくるらしいです。大体は社長じきじきの耳に届くことはなく、社長室長や秘書が処理するようですが。
社長の耳に届くのかどうかですが、社長の耳に届くことはなくても社長名で事業部に「早急に対処しろ」という命令がすぐに下ります。こうなったら、事業部は何を置いてもすぐに対応するします。
大企業の事業部って、お客様じゃなくて社長の方を向いてますから・・・（これじゃダメなんですけどね）。

ＤＶＤ代が取り戻せることをお祈りしております。(^^

お礼

＞本当は製造責任部門である事業部に言うのがベターです

確かに、「修理してくれた人に責任は無いよな～」って思うから、つい催促もしにくくなって・・・
でも、同じメーカーの人間として、責任を持って、修理部門から、その事業部のほうに聞いてくれないのでしょうか?　事業部ってそういう苦情の受付はしてないみたいで・・・どういう風にしていいのか判りません。

第一、事業部って、取扱説明書の裏に書いてる
○○○○○○株式会社　ＡＶＣネットワーク　って所なのですか?　そこ宛に手紙を出すわけですか?

次々質問してすみません。

回答No.5

daibutsuda

＃４です。

会社の体質にもよりますが、修理対応窓口に問い合わせると時間がかかると思いますよ。
ここは、ババンと社長宛てに書面を送りましょう。もちろん、文面はあくまで丁寧に・・・。

「御社製品を愛用しておりましたが、○○の不具合があり、当方５０枚のＤＶＤディスクの損害を受けてしまいました。修理担当の方にＤＶＤディスクの弁償をお願いしたところ、その場は所長に確認するようなことを言って帰られたのですが、その後音沙汰がありません。
ＰＬ法の理念から考えまして、当方はＤＶＤディスクの弁償を御社に請求することが妥当と考えますが、いかがでしょうか？誠意あるご回答を期待いたします」

てな感じで。大企業ならこれで一発でしょう。
音沙汰なしの修理担当者も叱られること請け合いです。

これで動かないような会社だったら、体質自体が終わってますので長期戦を覚悟せざるを得ません。サム○ンとかア○ワとかだったら苦労するかもしれませんね（このときは消セン問い合わせしかないでしょうね）。

お礼

そんな大げさなことはしたくありません。
高々2万円ほどの弁償を求めてるだけなんです。
(もちろん現金でなく現物でOKなのです。しかも、録画内容は諦めて・・・ディスクラベルも無駄になったけど、これも諦めて、送ったり送り返されたりしてかかった郵便代もあきらめて・・・）

第一そんな小さな問題が社長まで届くのでしょうか?
メーカーはパ○○○ッ○ですが・・・
とりあえず、修理窓口に電話もらえるよう言っておきました。

回答No.4

daibutsuda

＃２の方のおっしゃるように、消費者生活センターなどに相談されるのがよろしいかと思いますが、ＰＬ法を持ち出すと言う手もあります。
家電メーカーはとっても法的に弱い立場にあり、家電装置が原因で何らかの損害が生じた可能性がある場合、普通は「損害をこうむった側」がその証拠などを提示する必要があるのですが、家電メーカーの場合、損害をこうむった側は何もしなくて良く、メーカーが「その機器が原因でその損害が生じたのではない」ことを証明する義務があるのです。
極端な話、家が火事になった場合あなたがそのＤＶＤプレーヤーから火が出たのだ、と主張したら、メーカーがそのＤＶＤプレーヤーから火が出たのではないと言うことを証明する義務が生じてしまうのです。
ですので、家電機器のマニュアルの冒頭には数ページを割いて「このような使い方をしたら火が出ます」とかいてありますよね。たとえば「タコ足配線はしないでください」というのは「もしあなたがタコ足配線をしていたら、たとえ火が出ても知りませんよ」と言う意味です。

上記の例は極端な話ですが、ＰＬ法を持ち出すだけで即対応してもらえるかもしれませんよ。なお、いくら消費者の立場が強いと言っても、くれぐれも脅迫罪などにならないように注意してくださいね。

お礼

皆さんが思われているように、50枚も録画してから修理に出すなんてバカですよね。でも、まさか初めからそんな不良品なんて思いもしなくて・・・録画するだけしてあまり最後まできっちり見てなかったし、(半分過ぎから終わりにかけて乱れるんです）これを貸してあげて、見た人は遠慮して言わなかったし・・・色々あって、こんなに遅くなったのです。無知でした・・(涙）すぐ言えば初期不良で交換になったかもしれないのに・・・

気が弱くて、催促の電話も出来ない状態ですので、脅迫なんてとんでもないです。PL法って、どういう風に言い出せばいいのですか？「PL法に訴えますよ・・・」とか?

とにかく、弁償してもらう権利はあるんですよね?
勇気を出してもう一度修理の人に(メーカーの直接の修理相談窓口に電話して、そこから来てます。販売店ではありません）電話して交渉してみます。

その時、「諦めてください」と言われたら、消費生活センターに相談します。それでいいでしょうか?

回答No.3

gamasan

これだけの記述ではちょっとわかりませんが
不良と思われた原因はなんですか？
新品から不良品だとは普通思わない先入観も
あるでしょうが　50枚記録するまで不審に思わない
方にも若干おかしく思います。

修理に来てもらったとありますが
修理行為はどこでやったのでしょうか？
あと何が悪かったか具体的に説明されましたか？
所長に聞いてみないと　とありますが
もし初期不良なら請求するのはメーカーであって
販売店ではありません。

とりあえずもう一回修理を頼んだところに問い合わせて
どういう対応になるのか確認しましょう。