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困ったお客さん
- 某ファーストフード店で勤務している私は、扱いの難しいお客さんに悩まされています。売買自体には問題はないものの、お客さんは何かと難癖をつけてきて困っています。
- 特にドライブスルーで来るお客さんは、声の大きさや注文した商品の復唱について言いがかりをつけてきます。また、商品の袋詰めにも口を出し、小さなことでも文句を言ってきます。
- 一年以上も続く嫌がらせに、私は一体何が間違っているのかと悩んでいます。いつもお客さんだけが私に対して不満を言ってくるわけでなく、他の従業員にも問題があるようです。それでも、お客さんが来なくなる可能性は低いため、どう対処すべきか迷っています。
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質問者が選んだベストアンサー
＞店長は全く面倒ごとには「逃げ腰」で相談するだけ無駄なばかりか、じぶんが「いの一番」に逃げ出すタイプで全く役に立ちません。 困ったお客様より対処してくれない店長が問題なのだと思います。 おそらくそういう対応の雰囲気だから質問者さんのお店にヘビロテで 通っているのではないかと推察いたします。 その都度上司が毅然とした対応を取るようなお店ならだんだん足が遠のくと思います。 ちょっとしたクレームに地区本部まで出てくるようなチェーンもありました。 揃ってご自宅へお伺いの上、あらためて謝罪とかナントカ言われて、 そこまでになると小心者の私はかえって恐縮して丁重にお断り申し上げました（笑） 接客上の問題になりそうにない件ということで、それはあきらめるとしても その店長を飛び越えて、メンタル面での相談が出来るような部署が社内に無いでしょうか？ 回答にならない回答で申し訳ないです・・・
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- eroero1919
- ベストアンサー率27% (3007/11113)
いちばんのベストは店長に毅然とした態度をとってもらうことですが、そこがいちばん望めないところなので諦めるしかありません。 だから現実的な対処としては、長い労働時間のほんの数分の我慢だと思うしかないでしょうね。帰ってしまえばしばらく会わなくて済みますからね。 あとは目をつけられていない他の従業員の人にそいつが来た時に代わってもらえればいいですけどね。それも難しいかな。あとは、そいつが来る曜日と時間帯が決まっているならその時間帯にシフトに入らないとかね。 でも接客業をしていると、どこのどんな仕事をしても「店としてお断りしたい客」というのと関わらざるを得ませんよ。それは接客業の宿命です。
お礼
先ずは回答ありがとうございます。 やはり、それしか無いですか…。 実際他の従業員に変わってもらってた時期はあります。 が、それを察してか以前は決まって金曜日の夜だったのが 最近は時間も曜日も突然ランダムになり、 会社設置の薄暗いモニターだと対応に出てから気づくという 状況に今はなってます。 あと、確かに目をつけられてるのは私なんですが 他の従業員も正直快く思って無い人が殆どであるので 他に振ってばかりというのも私的に少し気がとがめて 事前に気が付いた時でもあまりやらないようにはしてます。 それと回答から察するに接客業に造詣の在る方と存じますので ご理解いただけると思いますが 接客業は賃金がそのリスクの割りに安いので その時間だけシフトを入れないという訳にもいかず…。 食うにはそれなり又はそれなり以上に働かないと（＾＾； しかしながら仰る通り、 門戸を開いて商売してる以上は この種の手合いでも「数分の我慢だ」と 関わらざるを得ませんね。 なるほど宿命ではあるかもしれません…。 真摯なご意見ありがとうございました。
愛想よく接してみれば？ 笑顔で、いつも注意して頂いてありがとうございます的な。
補足
愛想よく接してます。 受け取り方は人によって違うとは思いますので 難しいトコですけど。 その上でどうしたら良いか教えてください。 加えて 「いつも注意してくださってありがとうございます」 なんて言ったらかえって嫌味に聞こえる気がしますが その辺りはどうですか？ （いつも注意ばかりしてると捕らえられると思いますが）
- dokidoki777
- ベストアンサー率19% (152/792)
客商売のコツ 難クセやクレームを言うお客様は宝。 何も言わないでもう二度と買ってくれない お客様だっているわけです。 大きな声でハッキリ言うのは当たり前 お客様から聞こえづらいと言われたら 誤るのが当たり前 袋くらいお客さんの言う袋に入れて あげましょう。そんなにいつも来て くださる＝常連さんなら、いつも ありがとうございます！ってお礼を 言うべきである！ サービス業とはそのようなものだ。
補足
何というか…、現場サイドを理解した上で無く いかにも「数字」しか見てない「上」にそういう話を 持っていくと出て来るような模範解答みたいなので 「冗談」で書かれたのか「本気」で書かれたのか イマイチ判らないのですが…。 つまり、我慢しろという事でしょうか？ 「クレームを言うお客様は宝」とか 「お礼を言うべきだ」とか おっしゃっておられますが 売り上げさえ上がれば「現場の人間の気持ち」は どうでも良いと言う事なのでしょうか？ 接客をする側も感情のある人間であり 会社の「道具」でも「機械」でも無いんですよ。 悲しいときは悲しいし、やりきれない事もあります。 ダメならダメで現場の人間を使い捨てにするって言う 意図に受け取れるのですが。 総合的に「人権無視的」な感じを受けるんですけども。 一日に何人もの方とお話する訳ですから お客さんによっては確かに色々言われる方はおられます。 でも、そういう事では無くて、 それは既に織り込み済みな上で質問いたしました。 「常習的かつ長期的ににこういう嫌がらせ行為を される人にはどうしたら良いのでしょう？ やっぱり我慢なんでしょうか?」 という意味あいでの質問をした訳で、 「接客のコツ」を聞いてる訳ではないので。 追記： それと補足質問では無いですが 「サービス業とはそのようなものだ」という 意味がわかりません。 そういう側面はあると私も思いますが、 断言的にかつ「お金さえ出せばお客様」というそのご意見は それはそれでお客様を馬鹿にしてるように受け取れますが。 心の交流があったり、何気ない話が参考になったり、 お店でしか会えない面識の無い方でも仲良くなれたり…。 そういう部分だってありますよ。 私はそういう排他的な意見には賛成できません。
お礼
回答まことにありがとうございます。 ＞店長 正直仰る通りだと思います。 件の店長の事だけ掘り下げて書いても 別の「相談」が発生しかねないような人なので 詳細は割愛いたしますが…。 （不衛生、セクハラ、現場放棄、 業務上の公私混同…あげたらキリの無い方です） それにしても一言で「チェーン」と申してみましても 色々とあるのですね。 お客様は勿論の事、従業員をも大切に守ろうと してる所もあるのですね。 なんか他所の事でも、こういう業界にも 「光明」があるんだと思えて嬉しいです。 で、当方ですが正直そういう事柄に 包括的に対応してくれるような部署 又は そういうメンタル面のケアをしてくれる 人間というのは残念ながら存在しません…。 それこそ、そこに該当するのが当の「店長」に当たるわけですが この種の話を持ち込んでも自分が面倒だと感じれば 「現場で対応できないの！？」と逆ギレする事すら在る程で。 最終的に泥酔・酩酊し警察が来ないと収まらないような人が （実は店長の遠い親戚） 来店して店内で大声を張り上げて営業できなくなった時も 私と女の子のパートだけを残し、 自分は一目散に逃げてしまった位で…。 で、更にその上にオーナーというのが居ますがこれが 「店長」の父親に当たる方で 息子に輪をかけて酷い方なので論外です。 やはり、 下の方が仰っていた通り 「接客では避けて通れない」という側面を 認めざるを得ないと思いますが、 そもそも 店の側で「従業員を守る体制」が出来てないという事も こういう事を数多く許容してるという現状に 一役買ってるのかもしれませんね…。 ご回答ありがとうございました（＾＾ 回答にならない回答という事は全然ありません。 少なくとも、私は拝読し少し安心させて戴きましたので♪