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クレーマーについて
あまり詳しくは書けないのですが、お客でかなり難癖を付けてくる人がいまして 理不尽な苦情ばかり言うのなら、公的なところで話合いましょう。 断固とした対応を取ります！ と言ったところ、訴えてみろ！お客様に向かってその態度は許されん！ 責任者を連れて来い！！と連日電話がかかってきます。 こういう場合、どのような行動を取ればベストでしょうか？
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No-5です。 No-6さまのお礼欄に書かれた内容はかなり重要なメッセージです。 いろんなことが見えてきました。 こういうネットでは難しいのかもしれませんが、情報量が中途半端なので いらいらさせられるところです。 いくら読んでも真意が見えない。 でも >>延々と苦情を言われた挙句、（こちらには非がないと思います） 「（他社は）３０万迷惑料置いていったぞ！お前じゃ話にならん、社長を連れてこい！」 と言われ、キレてしまいました。２０年の経験で初めてです。 自分の未熟を恥じ入るばかりです。 と書かれているのをみますと、相手はどうやらクレーマー。 一般の客かそうでないのかは情報としてかかせません。 少なくとも最初の質問文にそれだけは入れるべきでした。 あなたの相手が理不尽な人間であるなら、やはりあなたの対応は間違っていない。 一般の客相手ならあなたの言動は賛成できませんが、金額の要求をした段階で刑事事件です。 すみやかに告訴しましょう。 私の勝手な判断ですが相手は連日電話攻勢とのこと。 20-30万を要求するのはチンピラ、本当のや○ざならそんなはした金を要求しない。 桁が2つは違うでしょう。それもストレートにやりません。もっと巧妙にやります。 ということから、絶対に応じない旨伝え、これ以上の電話は営業妨害となるので告訴することに なりますと伝えれば、相手は諦めるのではと思います。 マルボウがらみなら警察に訴えた方が、後腐れがなくていいかもしれません。 別の意味で気になったのですが20年のベテランで、初めてとは言え対応が拙くありませんか。 相手がそういう時は問答無用で警察に連絡すべきです。抱え込む問題ではないと思います。 もっとも私があなたの立場でしたら何も出来ないでくの坊ですけれど。 思いつめないで、これを機にまた心機一転、まだまだこれから長いです。
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ＮＯ６です。 間違いな回答をしてしまい、大変申し訳ありませんでした。 他社でも同じような事をしているようですね。 では、それを生業にしている人でしょう。 質問者様の対応に落ち度はあったのかもしれませんが 上司に相談の上で、会社に顧問弁護士がいれば、そちらに お任せするか、しかるべき所に相談するのがベストでは ないでしょうか？ とりあえず、お金目当てなのは確実ですので、それなりの 対応が必要ですね。 失礼の数々ご容赦下さい。 良い結果になる事を祈っております。
私も、基本的な部分でＮＯ５さんの意見と同じです。 ＞あまり詳しく書けない それでは、状況がわかりません。 たぶん、１回だけではなく、何度も苦情を言われている お客様だとは思いますが。 ＞理不尽な苦情ばかり言うのなら・・・ その苦情が理不尽かどうかの取り方はひとそれぞれです。 あなたの決めつける事ではありません。 ＞責任者を連れて来い という事は、あなたは責任者ではないという事ですか？ だとしたら、責任者に報告はされたのでしょうか？ たしかにクレーマーと言われるお客様もいます。 お客様にもマナーがあるとも思います。 しかしながら、接客業をしている限り、お客様にお給料を いただいている。それが基本です。 という事は、忘れないで下さい。 質問の意味と違えば私の意見もスルーして下さい。 違ったのであれば、申し訳ありません。
- botamoti
- ベストアンサー率23% (103/442)
>>あまり詳しくは書けないのですが この中に真実が隠されている気がする。 すべて開示されていないので的外れになったらスルーしてください。 >>お客でかなり難癖を付けてくる人がいまして この「難癖」と書かれているが、あなたが判断したことがそもそも間違っていたのでは。 客商売とは、相手の望んでいることを聞き出して叶えてやる行為、と思っているのだけど あなたは相手と互角の立場で結論に持って行こうとしましたね。 しかもその権限もない立場の人ですよね。 客あしらいともいいますが、客に接する立場の人として、何か最悪の行動ですね。 それはあなたが誘導した結果ですよ。 少々客が我侭を言ったところで、それを包み込む度量はなかったのですか。 プロの方ならそれを理解しておられると思いますが、この結果から今回の自分の 未熟さを反省すべきです。 >>理不尽な苦情ばかり言うのなら、公的なところで話合いましょう。 断固とした対応を取ります！ 行きがかり上の発言と思うけど、私が客だったとしても、こんな相手だったら 私も断固戦うと思う。 本当に理不尽な苦情なのかが問題です。 責任者にすべて話し、(過不足のある説明はいけませんよ、すべて正直に) 後は責任者の指示に従いましょう。そして反省することです。 あなたの方から「公的なところで話合いましょう。」と言ったのだから 言葉の意味とその重大性にもっと謙虚になるべきです。 法律のことは判りませんが、私の感じからいけば、客の言い分を100%聞いて、 謝罪し、お帰り願うしかないと思う。 他の方が言っている「○○罪」というのは、当初の「詳しく書けない」とある以上 私には判断できませんが、質問文に書かれた文章を読む限りあなたが悪いと思う。 あなたの一言がとんでもない方向へ曲がってしまったので、これを修正する方法は それしかないのではと思います。 これを書いていてやりきれなくなりました。
お礼
ご回答、ありがとうございます。 今回、感情的になってしまった自分に恥じ入るばかりです。 ２０年同じ仕事をやってきて、今回初めてキレました。 多分、歳をとったので、気が短くなったのかな。 今、辞表を胸ポケットに入れています。
- kanpyou
- ベストアンサー率25% (662/2590)
業務妨害か強要罪で
お礼
ご回答ありがとうございます。 さすがに訴える事はできません。 「神様である客には絶対服従だ！」という人です。 三波春男を恨みます・・
そのお客様の目的が何かを掴むことです。 話を聞き、一つ一つ潰していくことですね。 http://www.sapporo-sogo-lo.com/column/2008090901.html 対処方法は千差万別だとは思いますが、探ればそれなりにでてくると思います。
お礼
ご回答ありがとうございます。 リンク先のページ、拝見させていただきました。 とても参考になりました。 ありがとうございました。
- matumotok
- ベストアンサー率35% (431/1203)
こんにちは。 貴方が 「公的なところで話合いましょう。断固とした対応を取ります！」 と提案し、客が 「訴えてみろ！」 と同意したのですから、訴えてみるとよいでしょう。 ところで何について訴えるのですか？ 代金の支払いなど金銭に関することであれば、60万円以下ならばまずは少額訴訟でも起こせばよいかと思います。
お礼
ご回答ありがとうございます。 訴えるといったのではなく、公的な場所で話をしましょうと言っただけで 訴える事はできません。困りました。
- Ｆｒｅｄｒｉｃｋ Ｃｒａｉｇ Ｃｏｏｔｓ（@PVTCOOTS）
- ベストアンサー率31% (803/2560)
貴方が責任を取れないのであれば「責任者を呼んでくる」のがベストです。 自分の判断で勝手な言動は慎む事。 収まるモノも収拾がつかなくなります。
お礼
ありがとうございます。 自分の判断で勝手な言動をしてしまいました。 本当に後悔しています。
お礼
ご回答ありがとうございます。 詳細を詳しく書くと、職種がバレてしまいますのでご勘弁を。 お客さんと同じ位置で言い合いをしてしまった事に深い反省を感じます。 延々と苦情を言われた挙句、（こちらには非がないと思います） 「（他社は）３０万迷惑料置いていったぞ！お前じゃ話にならん、社長を連れてこい！」 と言われ、キレてしまいました。２０年の経験で初めてです。 自分の未熟を恥じ入るばかりです。